通話中にworkflowがバックグラウンドで自動化をトリガーし、会話のタグ付け、再割り当て、内部メモの追加などが静かに実行され、通話者を妨げません。本記事では利用可能なトリガーとアクション、通話中にできないこと、設定方法を説明します。

仕組み

通話中は、Workflowsビルダーで特定のライブコールトリガーが利用可能です。これらのトリガーに基づくWorkflowsは、通話者の体験には影響しない、会話や割り当てに裏で作用するバックグラウンドアクションのみ使用できます。

注意：

電話workflowをライブコールトリガーで設定すると、ビルダーにバナーが表示されます：「Phone Call workflowsは制限されたアクションセットをサポートしています。」 これは通話中に顧客向けアクションが意図的に利用不可であるため、想定された挙動です。
WorkflowsはWorkflowsアクセス権を持つチームメンバーが設定します。オプションが見えない場合はワークスペースオーナーに確認してください。

ライブコールworkflowの設定方法

ライブコールトリガーはWorkflowsビルダーの他のworkflowトリガーと共に利用可能です。作成手順は以下の通りです。

Fin AI Agent > Workflows に移動します。
+ New workflow をクリックし、Create from scratch を選択します。
ライブコールトリガーを選択：Teammate changes the conversation state、Conversation is reassigned to another team、Teammate sends a message、Teammate adds a note、または Conversation attribute changes。
workflowをトリガーするチャネルと対象を選択します。
バックグラウンドアクションを追加します。ライブコールトリガーではバックグラウンドアクションのみ利用可能です（タグ付け、再割り当て、スヌーズ、内部メモの追加）。
準備ができたらSet liveをクリックします。

通話中に発火可能なトリガーは以下の通りです。

ライブコールトリガーが通話中に発火した場合、以下のバックグラウンドアクションが使用可能です。

顧客向けアクションはライブコールworkflowで使用できません。これには以下が含まれます。

注意：

ticket workflowトリガーは通話終了後の電話発信ticketをサポートします。これはライブコールトリガーとは別で、チームメンバーが通話終了後に手動でticketに変換した場合のみ発火します。

チームメンバーが終了した通話をticketに変換すると、以下のトリガーが発火可能です。

A ticket is created — 電話がticketになる際のルーティング、SLA適用、優先度設定、状態変更に使用します。
Teammate changes the state of a ticket — 電話ticketが解決された際のJira同期など、下流アクションのトリガーに使用します。

ヒント：

通話終了時の状況に基づく自動化（放棄通話の振り分け、応答済み会話の自動クローズ、発信不応答のフォローアップなど）には、When a phone call endsトリガーを使います。これは通話をticketに変換せずに使える専用のポストコールトリガーです。設定手順、通話状態一覧、workflow例はAutomate actions when a phone call endsを参照してください。