Workflowsを使って、顧客やチームメンバーが返信したときにticketの状態を自動で変更できます。これにより、会話中にticketを手動でIn progressやWaiting on customerに戻す必要がなくなります。
このガイドでは、ticketをWaiting on customerからIn progressに移動する例を使います。
注意：顧客がWaiting on customerまたはResolved状態のticketに返信すると、ticketは自動的に「In progress」状態に移行します。ワークフローは不要です。カスタムのIn progress状態が設定されている場合、ticketはスクリーンショットのように、そのticketタイプの「In progress」グループで最初にリストされている状態に移行します。
スクリーンショットの例では、デフォルトは「With Us」です。これは、特定のticketタイプのIn progressリストでカスタムステータスを一番上に置くことで、そのticketタイプのデフォルト状態を制御できることを意味します。設定はSettings > Inbox > Ticketsで行います。
この記事のワークフロー設定は、teammate repliesの状態変更を自動化したい場合や、特定のticketタイプに条件を適用したい場合に役立ちます。
使用タイミング
組み込みの動作を超えてticketの状態変更を自動化したい場合にこの設定を使います。例えば、teammateが返信したときにticketをWaiting on customerに移動したり、状態変更を特定のticketタイプに限定したりする場合です。
Workflowとreusable ticket workflowを組み合わせることで、手動介入なしにticketの状態をリアルタイムで正確に保てます。
開始前に
TicketsとWorkflowsを使用していることを確認してください。
Workflowsの作成と編集の権限があることを確認してください。
ステップ1：ticketの状態を設定する再利用可能なworkflowを作成する
まず、ticketの状態を変更する内容を定義した再利用可能なworkflowが必要です。
Workflows > + New Workflow > Create from scratchに移動します。
トリガーとしてReusable workflowを選択します。
Add stepをクリックし、Set ticket stateを選びます。
対象のticket状態を選択します（例：In progress）。
workflowに「Reusable – Set ticket state to In progress」のようなわかりやすい名前を付けます。
SaveしてSet liveをクリックします。
ステップ2：顧客が返信したときにworkflowをトリガーする
次に、顧客のメッセージを検出して再利用可能なworkflowをトリガーするInbox workflowを作成します。
Workflows > + New Workflow > Create from scratchに移動します。
トリガーをDuring a conversation → Customer sends any messageに設定します。
オプション：特定のticketにのみworkflowが実行されるようフィルターを追加します。例えば：
リンクされたticketのticket typeが対象のもの。
リンクされたticketのticket stateがWaiting on customerであること。
Add Stepをクリックし、Pass to reusable workflowを選択します。
ステップ1で作成した再利用可能なworkflowを選択します。
SaveしてSet liveをクリックします。
ステップ3：自動化をテストする
すべてが正しく動作していることを確認するために：
テスト用の会話を作成し、convert it to a ticketします。
ticketの状態を手動でWaiting on customerに設定します。
顧客として新しいメッセージを送信します。
ticketの状態が自動的にIn progressに変わったことを確認します。
注意：これはworkflowベースの自動化です。特定のworkflow条件とフィルターが満たされた場合にのみticketの状態が変わります。
同じパターンをteammate repliesに使う場合
teammateが返信したときにticketをWaiting on customerに移動したい場合は、以下の変更を加えて同じ手順を繰り返します。
状態をWaiting on customerに設定するreusable ticket workflowを作成します。
トリガーにTeammate sends any messageを使ってInbox workflowを作成します。
新しいticket workflowを呼び出すためにPass to reusable workflowステップを使います。