この文章を使って、電話が終了した後に実行される自動 workflows を設定します。例えば、放棄された通話の振り分け、応答済みの会話の自動クローズ、または折り返しフォローアップのための不在着信のルーティングなどです。When a phone call ends トリガーは通話の真の終了時に自動で発火し、Last inbound call state または Last outbound call state の会話属性を使って通話の終了方法で分岐できます。
仕組み
When a phone call ends トリガーは、顧客や外部参加者が切断した後、電話が真に終了したときに自動で発火します。設定の切り替えや手動開始は不要です。
着信と発信の両方に対応 — 通話の方向に関係なくトリガーが発火します。
会話と tickets に自動適用 — 通話が ticket に紐づいている場合、その ticket でもトリガーが実行されます。会話のみ、または tickets のみを対象にする設定はできません。
通話の真の終了時のみ発火 — 通話中にチームメンバーが切断しても発火しません。すべての参加者が切断したときにのみ発火します。
注意：
When a phone call ends トリガーはすべての地域の電話プランで利用可能です。Workflows へのアクセス権を持つチームメンバーが設定します。トリガーが見えない場合はワークスペースの所有者に確認してください。
ワークスペースでインタラクティブボイスレスポンス（IVR）メニューを使用している場合、このトリガーは IVR 関連の通話終了では発火しません。IVR のルーティングやメニュー操作には When a customer calls ワークフロートリガーを使用してください。
「When a phone call ends」ワークフローの設定方法
Workflows ビルダーで通話後の電話ワークフローを作成するには：
Fin AI Agent > Workflows に移動します。
+ New workflow をクリックし、Create from scratch を選択します。
When a phone call ends トリガーを選択します。
+ Add step をクリックし、Condition を選択します。
条件で Last inbound call state または Last outbound call state を選択し、該当する通話終了を選びます。
各分岐パスにアクションを追加します。例えば、チームに割り当てる、優先度を設定する、タグを追加する、会話をクローズするなどです。
準備ができたら Set live をクリックします。
通話の終了方法で分岐する方法
2つの会話属性を使って、通話の終了方法に基づく条件ロジックを When a phone call ends ワークフローで構築できます。Condition ステップを追加し、次のいずれかを選択します：
Last inbound call state — 着信通話のすべての終了方法をカバー。12の状態があります。
Last outbound call state — 発信通話をカバー。このリリースでは2つの状態があります。
注意： 属性のドロップダウンは通話方向に応じて変わります。Last inbound call state を選ぶと着信終了のみ、Last outbound call state を選ぶと発信終了のみ表示されます。
Last inbound call state
When a phone call ends ワークフローで Last inbound call state による分岐時に利用可能な12の状態です。「Abandoned」は通話が完了する前に発信者が切断したことを意味します。
状態 | 適用される場合 |
応答済み | チームメンバーが通話に応答した |
Fin による応答 | Fin が通話を処理した |
workflow による終了 | workflow ステップによって通話が終了された |
ボイスメールが残された | 発信者がボイスメールを残した |
ボイスメール中に放棄 | ボイスメールの挨拶が流れている間に発信者が切断した |
保留中に放棄 | 保留中に発信者が切断した |
キュー中に放棄 | キューで待機中に発信者が切断した |
ルーティング中に放棄 | 通話ルーティング中に発信者が切断した |
応答なし | チームメンバーが通話に応答しなかった |
CSAT 評価中に放棄 | 通話後の顧客満足度スコア（CSAT）評価のプロンプト中に発信者が切断した |
折り返し待ち | 発信者が折り返しを要求した |
workflow に転送 | 通話が別の workflow に転送された |
Last outbound call state
When a phone call ends ワークフローで Last outbound call state による分岐時に利用可能な状態は以下の通りです：
応答済み — チームメンバーが発信通話に接続した。
応答なし — 発信通話に応答がなかった。
注意： 発信通話は現在、応答済みと応答なしの2つの状態のみです。追加の発信状態は今後のリリースで利用可能になります。
このトリガーで何が作れますか？
以下の例は、Workflows ビルダーで一般的な通話後の自動化シナリオに When a phone call ends トリガーを使う方法を示しています。
放棄された通話の振り分け
顧客がチームに繋がる前にキューで切断した場合に使用します。これにより、見逃した会話が自動的に割り当てられ、フォローアップのためにフラグが立てられます。
条件： Last inbound call state は Abandoned in queue
アクション： Support チームに割り当てる
アクション： 優先度を高に設定する
応答済み通話の自動クローズ
チームがフォローアップ不要で通話を直接解決する場合、このワークフローは自動的に通話をクローズし、inbox をクリアに保ちます。
条件： Last inbound call state は Answered
アクション： 会話をクローズする
発信の不在着信のフォローアップ
チームが発信した通話が応答されなかった場合に使用します。このワークフローはその会話をチームメンバーにルーティングし、再度試みることができます。
条件： Last outbound call state は No answer
アクション： Support チームに割り当てて折り返しフォローアップを行う
現在の制限事項は？
When a phone call ends トリガーを使用する際は以下に注意してください：
通話ごとに1回、真の終了時のみ発火 — すべての参加者が切断したときに1回だけ発火します。チームメンバーが通話中に切断しても発火しません。
IVR の操作は除外 — インタラクティブボイスレスポンス（IVR）メニューの選択や IVR 特有の通話終了ではトリガーは発火しません。
このリリースでは発信状態は2つに限定 — 応答済みと応答なし。
会話と tickets の個別スコープ設定なし — トリガーは両方に自動適用されます。会話のみ、または tickets のみで実行するよう設定できません。