電話ダッシュボードは、キューの状況（待機中の通話数、エージェントの利用可能状況、SLAの進捗状況）をリアルタイムで把握する必要があるスーパーバイザーや電話オペレーションチーム向けに設計されています。チャットやメールで既に提供されているライブ監視機能を電話にも拡張し、問題がバックログになる前に発見して解決できます。
Dashboardに移動し、Phoneタブをクリックして開始します。ダッシュボードは60秒ごとに自動更新され、右上のAll teamsセレクターでチームごとにフィルタリングできます。
注意: 電話ダッシュボードを使用するには、Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation accessの権限が必要です。ダッシュボードにPhoneタブが表示されない場合は、ワークスペース管理者にこの権限を付与してもらってください。
ライブタブは何を表示しますか？
電話ダッシュボードのライブタブは、電話キューとエージェントのステータスをリアルタイムで表示し、60秒ごとに自動更新されます。
電話ダッシュボードを開くには、Inbox > Dashboardに移動し、Phoneタブを選択します。
サマリーメトリクス
ライブタブの上部には、主要なリアルタイムメトリクスの行が表示されます。
In queue — 現在待機中の通話数と最長待機時間を表示
Active calls — 現在進行中の通話数（Finが対応している通話を含む）
In wrap-up — 通話終了後にメモやタグの追加などの後処理を行っているチームメンバー数と平均後処理時間を表示
Listening — 監視中の通話数（QAおよびコーチング用）
Available agents — 現在利用可能なチームメンバー数と総利用可能数
Completed — 過去24時間に完了した通話数
Abandoned — 放棄された通話数（着信の割合で表示）
Voicemail — 受信したボイスメール数（放棄および不在着信の内訳付き）
Avg answer time — 通話がかかってからチームメンバーが応答するまでの平均時間と95パーセンタイル（P95）を表示。P95は95%の通話が応答された時間内で、最悪の待機時間の指標として有用です。
Callbacks pending — 待機中の折り返し通話数と最古の折り返し時間
SLA遵守
電話ダッシュボードのライブタブには、目標応答速度内に応答された通話の割合を測定するSLA（サービスレベルアグリーメント）遵守タイルがあります。このタイルは過去30分間のローリング遵守率を表示し、30分間通話がない場合はダッシュ（-）を表示します。
エージェントの利用状況はどのように確認しますか？
電話ダッシュボードのライブタブには、チームメンバーのステータス分布を示すエージェント利用状況バーがあります。
Available — 通話対応可能
On a call — 通話中
Listening — 通話監視中
Wrap-up — 通話後の後処理中
Away — 離席中に設定
No device — 電話機器がオフラインまたは未接続
個々のチームメンバーはバーの下に現在のステータスと継続時間とともにリスト表示されます。QAおよびコーチング目的で通話を監視している人も確認できます。
どの通話がアクティブまたは待機中かはどのように確認しますか？
ライブタブには2つのライブ通話リストが表示されます。
Calls active — 現在進行中の通話で、担当チームメンバーとチーム、通話時間、ステータス（進行中）を表示
Calls waiting — 応答待ちの通話で、待機時間とルーティング状況（In queueまたはRouting）を表示
チームパフォーマンス
ライブタブの下部にあるチームパフォーマンステーブルには、チームごとの内訳が表示されます。内容は、キュー内の通話数、進行中の通話数、完了した通話数、放棄された通話数、ボイスメール数、平均応答時間、待機中の折り返し通話数です。
Todayタブは何を表示しますか？
電話ダッシュボードのTodayタブは、毎日0時にリセットされる通話活動の1日分の全体ビューを提供します。
サマリーメトリクス
Todayタブの上部には日次サマリーメトリクスが表示されます。
Answered — 本日応答した通話の合計と応答率を表示
Missed — 本日取り逃がした通話の合計と放棄およびボイスメールの内訳を表示
Total inbound — 本日のすべての着信通話
Outbound — 本日発信した通話
Avg answer time — 本日、通話がかかってからチームメンバーが応答するまでの平均時間と95パーセンタイル（P95）を表示
Avg queue time — 平均待機時間と最大待機時間を表示
リピートコーラー — 本日複数回電話をかけた顧客
SLA準拠
PhoneダッシュボードのTodayタブにあるSLA準拠カードは、その日の準拠率をパーセンテージで表示し、SLA目標、達成した通話数、達成できなかった通話数を示します。SLA準拠は毎日深夜にリセットされます。
インバウンドコールフィード
インバウンドコールフィードは、本日のすべてのインバウンドコールの時系列ログです。各通話について、時間、発信者、結果（Answered、Abandoned、Voicemail、その他）、応答時間、キュー待ち時間、チーム、エージェント、コールバック状況が確認できます。Load moreをクリックすると、より古い通話が表示されます。
応答速度分布
本日の通話がどれくらい迅速に応答されたかを示すヒストグラムで、時間帯（0–10秒、10–20秒、20–30秒、30–60秒、1–5分、5分以上）に分けられています。チャート下の要約行には、SLA目標内で応答された通話数が表示されます。
放棄曲線
PhoneダッシュボードのTodayタブにある放棄曲線は、顧客が電話を切るまでの待機時間を時間帯（0–30秒、30秒–1分、1–2分、2–5分、5–10分、10分以上）に分けて示します。これを使って、どの時点で顧客が最も諦めやすいかを特定し、スタッフ配置やキューメッセージを調整してください。
Weeklyタブは何を表示しますか？
PhoneダッシュボードのWeeklyタブは、7日間の傾向、時間別ヒートマップ、週ごとの比較を表示し、パターンの把握やスタッフ計画に役立ちます。
要約指標
Weeklyタブの上部には週ごとの要約カードが表示されます：
応答率 — 今週対先週
平均応答時間 — 今週対先週
平均キュー時間 — 今週対先週
放棄 — 今週対先週
見逃し — 今週対先週
リピートコーラー — 今週対先週
SLA準拠 — 今週対先週
今週の日別
PhoneダッシュボードのWeeklyタブには、今週の各日のインバウンドコール数、応答数、見逃し数、コールバック数、平均応答時間、平均キュー時間、最大キュー時間を示す日別表が含まれています。
チームパフォーマンス
PhoneダッシュボードのWeeklyタブは、7日間の期間にわたるチーム別の内訳も表示し、各チームのインバウンドコール数、応答数、見逃し数、放棄数、ボイスメール、平均応答時間、平均キュー時間を含みます。
時間別インバウンドコール数（過去28日間）
過去28日間の曜日と時間帯ごとの通話量を示すヒートマップ。濃いセルは通話量が多いことを示し、繁忙時間帯の特定とスタッフ配置の最適化に役立ちます。
エージェントパフォーマンス
PhoneダッシュボードのWeeklyタブにあるエージェントパフォーマンス表は、現在の7日間の期間における個々のエージェントの統計を示し、対応した通話数、平均対応時間、電話での待機時間を含みます。
ダッシュボード設定はどうやって構成しますか？
Phoneダッシュボードには設定パネルがあり、ダッシュボード右上のSettingsアイコン（⚙）をクリックしてアクセスします。変更は3つのタブすべてに適用されます。
集計方法
平均応答時間と平均キュー時間の指標をどのように集計するかを選択します。4つのオプションがあります：
中央値 — 期間内のすべての通話の中央値。外れ値に影響されにくく、典型的な顧客体験の最良の表現となることが多いです。これがデフォルトです。
平均 — すべての通話の算術平均。異常に長いまたは短い通話により偏ることがあります。
最大 — 期間内の最長の単一通話時間。最悪のケースを特定するのに役立ちます。
最小 — 期間内の最短の単一通話時間。
アイドル閾値
会話に活動がないとみなされるまでの時間を設定します。デフォルトは30分です。任意の値を入力し、ドロップダウンから単位（秒、分、時間）を選択します。アイドル状態の会話はダッシュボードでフラグが立てられ、スーパーバイザーが注意が必要な停滞した通話を見つけやすくなります。
Bot time
有効にすると、Fin（IntercomのAIエージェント）がチームメイトが参加する前に通話を処理した時間が最初の応答時間指標に含まれます。無効にすると、チームメイトが最初に応答した時間のみがカウントされます。この設定はデフォルトで有効です。最初の応答時間を人間のエージェントの応答速度のみで反映させたい場合は、この設定をオフにしてください。
よくある質問
Liveタブはどのくらいの頻度で更新されますか？
Liveタブはどのくらいの頻度で更新されますか？
ダッシュボードは60秒ごとに自動更新されます。Liveタブのヘッダーには、アクティブに更新中であることを示すライブインジケーターも表示されます。
ダッシュボードをチーム別にフィルターできますか？
ダッシュボードをチーム別にフィルターできますか？
はい。ダッシュボード右上のAll teamsセレクターを使って、任意のタブを特定のチームまたは電話番号にフィルターできます。
誰がPhoneダッシュボードを見られますか？
誰がPhoneダッシュボードを見られますか？
電話ダッシュボードを表示できる権限を持つチームメイトは、会話アクセス権限外の発信者も含めて閲覧できます。これはリリース時にmanage_teammates権限を持っていたすべてのチームメイトに自動的に付与されました。
SLA準拠指標は何を測定しますか？
SLA準拠指標は何を測定しますか？
ライブタブでは、SLAの遵守は過去30分間の応答速度に基づいています。Todayタブでは、午前0時からの1日全体に基づいています。SLAの目標は電話設定で設定されています。
誰がPhoneダッシュボードにアクセスできますか？
誰がPhoneダッシュボードにアクセスできますか？
Phoneダッシュボードには、会話外の発信者を含む電話ダッシュボードの表示権限が必要です。これは、開始時に管理者権限を持つ全てのチームメンバーに自動的に付与されました。アクセス権があるはずのメンバーがPhoneタブを見られない場合は、設定で正しい権限があるか確認してください。
ダッシュボードにPhoneタブが表示されないのはなぜですか？
ダッシュボードにPhoneタブが表示されないのはなぜですか？
Phoneタブが表示されない理由は2つあります。
Phoneがワークスペースで有効になっていません。PhoneダッシュボードはIntercom Phoneが有効なワークスペースでのみ利用可能です。ワークスペースでPhoneを使用していない場合、タブは表示されません。プランにPhoneを追加するにはアカウントマネージャーに連絡してください。
必要な権限がありません。Phoneタブには、会話外の発信者を含む電話ダッシュボードの表示権限が必要です。設定でワークスペース管理者にこの権限を付与してもらってください。