営業時間と返信時間は、Messengerで会話を開始したときにお客様の期待を設定するのに役立ちますが、異なるチームが異なる時間にオンラインになることがあるため、期待も異なります。そこでカスタム営業時間が役立ちます。

お客様が実際に会話を開始すると、Intercomは割り当てルールを実行して、その会話がどのチームに割り当てられるかを判断し、そのチームに設定された営業時間に基づいて、いつ返信が期待できるかを正確に確認します。チームの営業時間を設定する方法を読み進めてください。

各チームのカスタム営業時間を作成する

次に、チームを選択し、下にスクロールしてチームの営業時間を設定を見つけ、デフォルトのドロップダウンから+ 新しい営業時間を選択します。

この営業時間セットの名前、タイムゾーン、および有効期間を入力します。

また、設定 > ワークスペース > 営業時間 > カスタム営業時間から新しいカスタム営業時間を作成し、既存の営業時間に関連付けられているチーム数を確認できます。

営業時間のセットは複数のチームに関連付けることができるため、一度営業時間を作成したら、その営業時間を勤務時間中のすべてのチームに関連付けることができます。ドロップダウンから既存の営業時間セットを選択してください。👍

営業時間が有効かどうかを確認するには、設定 > ワークスペース > 営業時間 > カスタム営業時間にアクセスし、関連付けられているチーム数を確認してください。「0チーム」の表示は設定が無効であることを意味します。

注意：営業時間を更新するには、管理者に以下の権限が必要です。

各チームの期待される返信時間を設定する

設定 > Inbox > Teams inboxesでチームのinboxを表示すると、営業時間設定の下に各チームの返信時間を定義でき、どのチームが会話に対応しても正確な期待値を設定できます。

ヒント：

SLA（サービスレベルアグリーメント）はチームごとに設定することもできます。
チームがバランス割り当てを使用している場合、キューの位置を表示を選択して、返信時間の見積もりの代わりにMessengerでリアルタイムの「キュー内#3」表示を行うこともできます。詳細はMessengerで顧客にキューの位置を表示するをご覧ください。

営業時間が更新または削除されても、以前に記録されたSLAの指標は変更されず、履歴の整合性が保たれます。

チームが障害、大規模なプロモーション、外部イベントなどで高負荷期間を経験すると、お客様の待ち時間が長くなることがあります。特別通知や、一時的にMessengerで返信時間を削除してお知らせしましょう。

営業時間はチームごとに設定できますが、ワークスペース全体の営業時間と期待される返信時間も設定できます。

ワークスペースの設定を変更するには、設定 > ワークスペース > 営業時間に移動し、編集したい営業時間をクリックします。

ここで営業時間を編集し、返信時間を設定できます。

注意：

チームレベルの営業時間と返信時間はワークスペースレベルの設定を上書きします。チームにカスタム営業時間や返信時間が設定されていない場合、Intercomはここで設定したデフォルトを表示します。
休日営業時間はワークスペースレベルで設定され、指定された日にデフォルトおよびチームレベルの営業時間を自動的に上書きします。
Workflowsで「営業時間内」または「営業時間外」の設定を利用する場合、チームレベルの上書きが適用されない限り、これらのワークスペース全体の設定がデフォルトで使用されます。