返信時間を設定する
営業時間中の返信時間は、設定 > Workspace > Office Hoursのデフォルトの営業時間と返信時間で設定します。
これは、お客様が営業時間内にチームからの返信をいつ期待できるかの期待値を設定します。方法は次の通りです：
返信時間を手動で設定する - 「数分以内」、「数時間以内」または「1日以内」を返信時間として選択します。
「カスタム時間を設定」を選択し、時間数を指定します。
または「動的返信時間」を選択します。これは過去7日間のチームの中央値の初回返信時間を反映します。営業時間内の自動返信時間を計算します。営業時間を今すぐ確認して正確かどうか確認してください。
ヒント：バランスの取れた割り当てチームの場合、キューの位置を表示を選択して、返信時間の代わりにMessengerにリアルタイムの「キュー内#3」インジケーターを表示できます。詳細はMessengerで顧客にキューの位置を表示するをご覧ください。
これにより、お客様は実際の情報に基づいて次の行動を計画できます。例えば、チームが通常数分で返信する場合、お客様はその場で返信を待つことを選択するかもしれません。
または通常数時間以内に返信する場合は、別のことをするために進むことがわかります。
また、Messengerで返信時間の表示をオフにするか、会話が割り当てられた後にのみ表示することもできます。
注意：返信時間設定が有効な場合、顧客はHuman Supportに転送された後に「チームメイトを待っています」というポップアップが表示されます。
返信期待の無効化
Messengerの返信期待をオフにするには、次の手順に従ってください。
Intercomのワークスペースで、設定に移動します。
サイドバーからChannelsを選択し、次にMessengerをクリックします。
Conversationsタブに移動します。
下にスクロールしてReply Expectationsセクションのスイッチをオフに切り替えます。
ワークスペースのSimple AutomationsでShare your typical reply timeが有効な場合は、次の手順に従ってください。
Fin AI Agentに移動し、Simple Automationsを選択します。
Share your typical reply timeという自動化を見つけます。
UsersとLeadsの両方で自動化をオフに切り替えます。
「Finが期待を設定する方法を選択」が「AI Agent expectations」に設定されている場合、特別な通知は表示されません。
注意：返信期待を無効にすると、Messengerの会話から返信時間が削除されます。ただし、ランチャーバブルはランチャー検出モードを通じて独立して返信時間を表示できるため、返信期待のトグルをオフにしてもランチャーに返信時間が表示される場合があります。
ランチャーバブルの無効化
返信期待を無効にした後もランチャーバブルに返信時間が表示される場合は、Messengerバブルの返信時間期待を当社チームが無効にできます。サポートに連絡してリクエストしてください。対応いたします。
自動返信時間の計算方法
過去7日間の中央値の初回返信時間を毎日更新して計算します。
営業時間を設定している場合は、設定した営業時間内で自動返信時間を計算します。より正確な自動返信時間を得るために営業時間の設定を推奨します。
自動返信時間の計算には、新規の受信会話のみを使用し、プロアクティブサポートメッセージへの返信は含みません。
ボットのやり取り時間も含めて計算されるため、期待される返信時間がInboxレポートのFRTと多少異なる場合があります。
7日間で会話数が5未満の場合、「できるだけ早く返信します」と表示します。
チームごとにカスタム営業時間と返信時間を設定する
異なるタイムゾーンに複数の国際チームがいる場合、各チームのタイムゾーンに合わせたカスタム営業時間を追加できます。
例えば、アプリのローカルタイムゾーンがロサンゼルス（太平洋時間）で、ニューヨークにサポートチームがいる場合、ロサンゼルス時間の午前6時から午後2時（ニューヨーク時間の午前9時から午後5時）までの営業時間を追加できます。
チーム固有の返信時間は、Simple automationsまたはWorkflowsを使用した会話内のボットメッセージにのみ適用され、Messengerの見出しUIに表示される返信時間には適用されません。
お客様に表示される返信時間の決定方法
営業時間はワークスペースのタイムゾーンに基づいて表示されますが、エンドユーザーのタイムゾーンにローカライズされます。例えば、営業時間がニューヨーク時間の月曜00:00に設定されている場合、ロサンゼルスでは日曜21:00です。ロサンゼルスの土曜日にお客様が問い合わせると、「明日オープン」と表示されます。これはロサンゼルスの視点から見ると日曜日にオープンするためです。
営業時間が設定されていてユーザーがその時間外の場合、営業時間が表示されます。
営業時間が設定されていないか、ユーザーが営業時間内の場合は返信時間が表示されます。
チームの営業時間と返信時間の値は、適用される場合、ワークスペースのデフォルトより優先されます。
チームの値は、チームに割り当てられた会話のコンテキストで適用されます。
チームの値は、会話がチームに割り当てられた場合にWorkflowsで使用されます。そうでなければ、営業時間と返信時間はワークスペースの値に戻ります。
「動的」返信時間が有効でも十分なデータがない場合、「できるだけ早く」と表示します。
返信期待をオフにしている場合、Messengerでは誰にも返信時間が表示されません。
返信時間の送信方法
営業時間外は、ボットが即座に返信時間を送信し、お客様がすぐに利用可能時間を確認できます。
返信期待（Messenger設定）は返信時間の表示を制御します。期待される応答時間は営業時間で設定された値です。Simple Automationsは自動的に表示し、Workflowsは明示的に「返信時間を表示」ステップを含めないと表示されません。
Simple Automationsの場合
営業時間中は、Simple Automationsが返信時間をすぐに送信するか、チームが対応するために2分待つかを選択できます。AI & Automation > Simple automationsでleadsとusers別に設定可能です。
Workflowsの場合
Workflowを作成する際に、期待される返信時間を送信することもできます。＋アイコンをクリックし、返信時間を表示を選択してください。
注意：
これらの返信時間はカスタマイズできません。
会話が割り当てられWorkflowがトリガーされた場合、返信時間の期待はWorkflowに返信時間を表示ステップが明示的に含まれている場合にのみ表示されます。このステップが含まれていない場合、返信時間は表示されません。ただし、会話がWorkflowを全くトリガーしない場合は、設定に基づいて返信時間が表示されることがあります。
予期しない遅延の管理
障害、大規模なプロモーション、外部イベントによる会話の急増が発生した場合、お客様の待ち時間が長くなることがあります。Messengerで特別な通知を表示して知らせましょう。👌
設定 > Channels > Messenger > Conversations > Special noticeでこれをオンにして、お客様向けのメッセージを入力できます。
特別な通知は、ワークスペースでサポートされている複数の言語でカスタマイズでき、リンクやテキストスタイルで明確さとエンゲージメントを高められます。
注意：特別な通知の位置を変更することはできません。常にMessengerの上部に表示されます。
チームの状況が通常に戻ったら、通知をオフにするだけで会話に表示されなくなります。
チームがアクティブかどうかがわかります
チームメイトが顧客のメッセージに返信すると、そのチームメイトが製品内でアクティブかどうかが表示されます。これにより、お客様の期待を管理できます。チームメイトがアクティブであれば、お客様はすぐに返信が来る可能性が高いとわかります。
入力中もわかります
返信を書き始めると、お客様はあなたがリアルタイムで入力しているのを確認できます。この合図で返信が間もなく届くことがわかります。