これらの調査は予期せずあなたやチームに表示されることがありますが、もし少し時間を割いてフィードバックをいただければ、Intercomをあなたとあなたのビジネスにとってより良い製品にするために大いに役立ちます。
では、NPSとは何でしょうか？
NPSはお客様からフィードバックを収集する業界標準の方法です。通常、「当社を誰かに推薦する可能性はどのくらいですか？」というシンプルな質問から始まります。
私たちは顧客のライフサイクル全体でNPS調査を通じてフィードバックを収集します。最初の調査は2ヶ月後に送り、その後6ヶ月後、さらに6ヶ月ごとに送信します。
こちらがIntercomの製品内NPS調査です（メール版も送信しています）：
評価とコメント
調査では、0から10の範囲で推薦の可能性を評価していただきます。これらの数値評価により、私たちがどのように 機能しているかがわかります。
その後、何が好きか、またはどのように改善できるかを説明するために一言か二言追加したいかお尋ねします。これらのコメントは✨貴重な情報✨です。
行動を起こす
さて、これまでのところはこうです：
✔️ フィードバックをお願いしました
✔️ あなたは時間を割いてフィードバックをくださいました
🔲 次は、そのフィードバックを有効活用するのが私たちの役目です。
まず、アカウントレベルで数値評価を分析します。もしあなたのアカウントがマネージドプランの場合、あなたのリレーションシップマネージャーはあなたやチームメンバーがIntercomの体験をどのように評価しているかを知っています。また、良いコメントも悪いコメントもすべて確認します。正直なフィードバックは、お客様との建設的な良好な関係を維持し、成功のために共に取り組む方法を知る上で非常に価値があります。
もしセルフサービスプランをご利用の場合、これらの評価とフィードバック（マネージドアカウントのフィードバックも含む）を毎月関連するIntercomチームに共有します。例えば、Inbox製品に関するフィードバックは常にその設計・開発チームに届きます。ヘルプコンテンツに関するフィードバックはプロダクト教育チームに戻ります。これにより各チームはどこを改善すべきかを把握し、Intercomをお客様のために継続的に改善し続けることができます。
つまり、これがNPSの概要です。私たちは本当にあなたのフィードバックを大切にしており、それはすべてIntercomをより良い製品にするために役立っています。
ご協力ありがとうございます🙌
*ここで注記すると、私たちはこの情報を誰とも共有しません。Intercomが製品を改善するためだけに使用します。