調査は、顧客が本当に何を考え、なぜそう思うのかを知るのに最適なツールです。これにより、製品やサービスを継続的に改善し、顧客に合わせたより良い体験を提供できます。しかし、質問の仕方を知っている必要があります。求める回答を得るためのアドバイスをまとめました。
このガイドでは以下を説明します：
モバイルとデスクトップの両方の調査について。
開始前に詳しく知りたい方は、効果的で魅力的な調査設計のベストプラクティスをお読みください。
小フォーマット vs. 大フォーマット
小フォーマットか大フォーマットかを選ぶことで、特定の調査用途に最適化できます。
小フォーマット調査
小フォーマット調査は、質問が軽く緊急性がなく、顧客の作業を妨げない広範な対象に適しています。この形式は、顧客の感情を素早く把握したい四半期ごとのNPS®に適しています。
小フォーマット調査は、ウェブ上でページ下部に固定されたフローティングバナーとして表示されます。顧客はページの他の要素と引き続きやり取りでき、調査は完了または閉じるまで表示され続けます。
注意：小フォーマット調査はモバイルSDKでは全画面表示され、完了または閉じる必要があります。
大フォーマット調査
大フォーマット調査は、質問がユーザーの完全かつ即時の注意を必要とする、非常にターゲットを絞った対象に適しています。この形式は、新規ユーザーのオンボーディングに使われ、顧客の第一印象を知り詳細な回答を得たい場合に適しています。
大フォーマット調査は、ウェブ上でページ中央に固定された大きなモーダルとして表示されます。顧客は調査を完了または閉じるまで他の要素とやり取りできません。
注意：大フォーマット調査はモバイルSDKでは全画面表示され、完了または閉じる必要があります。
調査のフォーマットを選ぶ際の簡単な参考チャートとしてご利用ください。
| 小フォーマット | 大フォーマット |
対応可能な質問数／ステップ数 | 最大12問 1ステップあたり1問 | 最大12問 1ステップあたり3問 |
対応質問タイプ | ✅ 評価スケール ✅ ドロップダウン ✅ 短文入力 ✅ 長文入力 ⛔️ 複数選択 | ✅ 評価スケール ✅ ドロップダウン ✅ 短文入力 ✅ 長文入力 ✅ 複数選択 |
追加の調査設定 | ⛔️ 任意のイントロステップなし ⛔️ 任意の進捗バーなし ✅ 任意の閉じるボタンあり ⛔️ 任意のステップ本文テキストなし ✅ ありがとうステップあり | ✅ 任意のイントロステップあり ✅ 任意の進捗バーあり ✅ 任意の閉じるボタンあり ✅ 任意のステップ本文テキストあり ✅ ありがとうステップあり |
注意：ありがとうステップは削除できません。ゴミ箱アイコンは質問ステップにのみ表示され、ありがとうステップには表示されません。
質問タイプ
Intercom Surveysは8種類の質問タイプをサポートしています。各タイプの説明をして、調査に適したものを選べるようにします。
NPS®
顧客の感情を捉える0から10の数値評価スケール。
数値スケール
カスタマイズ可能な数値スケールで、質問に合わせて開始点と終了点、ラベルを設定できます。
星評価
カスタマイズ可能なラベル付きの5つ星評価スケール。
絵文字評価
絵文字を使って顧客の感情を捉えます。3絵文字または5絵文字の評価スケールから選べ、ラベルもカスタマイズ可能です。
ドロップダウン／リスト
顧客がリストから最も合う選択肢を選べます。質問設定パネル（左側）で回答オプションをカンマ区切りで追加可能。プレースホルダーテキストもカスタマイズできます。
短文入力
顧客が最大255文字まで自由に回答を入力できます。プレースホルダーテキストもカスタマイズ可能です。
長文入力
顧客が最大2,000文字まで自由に回答を入力できます。プレースホルダーテキストもカスタマイズ可能です。
複数選択
顧客に複数の選択肢を提示します。デフォルトは1つの選択のみですが、「マルチセレクト」をオンにすると複数選択可能です。「その他」オプションを追加すると、自由記述欄も提供できます。（コピーは顧客のブラウザ言語に基づきローカライズされます）
注意：この質問タイプは大フォーマット調査のみ利用可能です。
プロのコツ：長文入力以外のすべての質問タイプで、回答をuser属性として保存し、顧客データを充実させましょう。
分岐ロジックに適した質問タイプ
調査で顧客を異なる経路に誘導する分岐ロジックを使えます。これは回答の保存方法に依存し、閉じた質問タイプでのみ機能します。
閉じた質問には以下が含まれます：
評価スケール（例：NPS®、数値評価、星評価、絵文字評価）。
ドロップダウン。
複数選択。
モバイル体験
IntercomのAndroidおよびiOS SDKのv12でモバイルアプリ向けにSurveysが利用可能になり、顧客にとって真のクロスプラットフォーム体験を実現しました。
モバイル調査はウェブ調査と同様にすべての質問タイプ、背景やボタンの色カスタマイズ、回答の保存と活用が可能です。モバイル調査の作成方法はこちら。
「Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の絵文字はBain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.、Fred Reichheldの登録商標です。Net Promoter Score℠およびNet Promoter System℠は同社のサービスマークです。」