優れたhelp articleは製品について人々に教えます。自信があり分かりやすい文章は、usersの利用意欲を高めます。顧客を教育し、必要な情報を見つける手助けをする書き方をご紹介します。

書き始める前に

顧客の問題を体験する

usersがHelp Centerに来たときの気持ちを想像してください。機能の使い方が分からず混乱しているかもしれませんし、特定の問題が解決できずにイライラしているかもしれません。または学びたいという気持ちかもしれません。コンテンツはusersが必要なものを得られるようにするべきです。だから、アドバイスは簡潔で分かりやすく、力を与え、親しみやすくしてください。

複雑なworkflowsを実際に体験してusersの本当の痛みを理解しましょう。そうすることで文章に共感が生まれ、読者もそれを感じ取れます。記事を書く際にはこれらの痛みを取り上げ、例えば次のように言うべきです：

「それが難しいことは理解しています…」
「申し訳ありませんが、現在これは期待通りに動作していません」
「この問題の優れた回避策は…」

プロのヒント：顧客サポートチームに話を聞き、usersが実際にどんな質問をしているかを調べましょう。彼らは内部のチートシートを持っていることが多く、それをFAQや使い方の記事に応用できます。

記事の目的を明確にする

書き始める前に、記事がusersにどのように役立つかを定義してください。これにより、話題に集中し、本当に役立つアドバイスだけを含めることができます。例えば、製品のセットアップを支援したい場合は、インストールやカスタマイズ方法など、すぐに価値を提供するヒントだけを含めてください。

何を書くか

知っていることを書く

自分が毎日実践しているヒントを共有しましょう。例えば、プロジェクト管理アプリがあるなら、自分のプロジェクトの計画方法について書いてください。これを正しく行うには、機能の動作を常に把握しておく必要があります。製品のアップデートに注意を払ってください。

書き方

機能ではなくusersの目標に焦点を当てる

usersは製品の用語よりも達成したい目標に詳しいです。help contentは、usersが使おうとしている機能ではなく、やりたい仕事に対応すべきです。

記事の冒頭でusersが達成したい仕事を示すと、読み進めたくなります。例えば、「プロジェクトの目標を期限内に達成するために協力する」は、「ExampleAppのチーム機能の使い方」よりもずっと魅力的です。タイトル、説明、サブ見出しで仕事を前面に出すことで、記事が必要なことを達成するのに役立つかすぐに分かります。

usersに賢いと感じさせる

usersが賢いと感じると、製品の使用に自信が持てます：

話すように書く。複雑なアイデアを友人に説明するときに選ぶ言葉を考えてください。「あなたは〜できる」「〜するのが最善です」「この機能は〜に最適です」といった表現を使いましょう。
自信を持つ。受動態ではなく能動態を使い、「あなたは〜すべき」「あなたは〜する必要がある」「私たちは〜を推奨します」といった強い言葉を選びましょう。自信のある口調ほど、usersはアドバイスを信じます。
楽しむ。書いているときにワクワクすると、その気持ちが記事に表れ、usersの学習と成長を促します。口調は明るく前向きに保ちましょう。
共感を示す。usersが何に苦労しているか分かったら、真の共感を示しましょう。例えば、写真共有アプリで、usersがSNSに写真を共有する前に安心感を求めていることが分かれば、「こうなります」「心配しないでください」といった表現を使いましょう。

usersの言葉を使う

usersが製品の助けを求める際に使う言葉を知っておきましょう。GoogleやHelp Centerでの検索語も含めて。Articlesではusersが最も検索したが見つからなかった用語を確認できます。これらのフレーズを次に活用しましょう：

記事タイトル - 「プロジェクトで一緒に協力する」のような明確で行動を促すタイトルが最適です。記事を公開すると、そのコレクションとセクションもURLに表示されます。
記事説明 - 記事の内容と役立ち方をusersに伝えるべきです。短く簡潔に、「チームメイトと協力して期限を守る」のように書きましょう。
リンクテキスト - 「ここをクリック」や「詳細はこちら」といったリンクテキストは機会の損失です。関連する記事にリンクする際は、usersが検索しそうなキーワードを含めましょう。