営業・サポートチームは、トリアージ後に会話/ticketsを割り当てたり、特定の方法でタグ付けしたり、返信して一時停止したりと、Inboxから繰り返し行う操作を頻繁に行います。Macrosを使えば、これらの操作をワンクリックに最適化しつつ、個別対応のために調整する柔軟性も保てます。
マクロの作成方法
Inboxから
⌘/Ctrl K 、またはコンポーザーのアクションアイコンを使い、Create new macroを検索します。
ここでManage macrosを検索すると、マクロ設定ページへのショートカットになります。
マクロタイトルを追加
まず、マクロにタイトルを付けます。チームがマクロを検索・共有・使用する際の最重要手段なので、明確で簡潔なものにしてください:
マクロのタイトルは顧客には表示されません。現在、マクロに「件名行」（メールの会話/ticketsで使用するため）を追加することはできませんが、必要であれば機能リクエストとして提出できます！
マクロ内容を追加
次に、このマクロを使用する際に含める内容を入力します。これは顧客への返信に使ったり、チームメンバー向けの内部メモに含めたりできます。
コンテンツには記事、絵文字、GIF、画像、添付ファイルを含めることができます:
コンテンツの追加は完全に任意です。Macrosは返信やメモなしでアクションを適用できます。
Macrosは単一参加者の会話でのみユーザーおよび会社属性を反映します。グループ会話ではこれらの属性は反映されません。この挙動は設計上の仕様です。
マクロアクションを追加
次に、マクロが会話に適用すべきアクションを選択します。+ Add actionsをクリックしてください。マクロアクションにより、会話やticketsの割り当てや再割り当てなど、自動的なフォローアップが可能になります。
注意: このステップも任意です。マクロはコンテンツだけでも構いません。
マクロに追加できるアクションは次のとおりです:
Assign conversation/ticket to team inbox
Assign conversation/ticket to teammate
Add tag to conversation — 最初の会話パートに1つ以上のタグを適用します。
Snooze conversation/ticket — 他のアクションを実行した後に（closeアクションと併用できません）。
Close conversation/ticket — 他のアクションを実行した後に（snoozeアクションと併用できません）。
Re-open conversation — クローズまたはスヌーズされた会話を確実に再オープンします。会話が既にオープンの場合、このアクションは安全にスキップされます。
Change conversation priority
Set ticket custom state — マクロからリンクされたticketを任意のカスタムステートに移行します。マクロ作成時に対象ステートを選択すると、マクロ実行時に自動適用されます。
Data connector — APIを使用して外部システムのデータを取得したり、API経由で操作を行います。
この例では、返信を送り、会話にタグを付け、優先度を設定し、salesチームに割り当てます:
他のマクロ例やベストプラクティスのヒントについては、この記事を参照してください。
このマクロを会話開始、返信、またはメモ追加のどれで使うかを選択します。
顧客へ返信しつつチーム向け内部メモを追加するマクロを作成することはできません。顧客向け返信用のマクロと、内部メモ用の別々のマクロを作成する必要があります。
利用可能範囲の選択
最後に、マクロをワークスペース内の全員が使えるようにするか、特定のチーム向けにするか、または自分だけにするかを選びます。
保存したら完了です！
注意:
マクロを特定チーム向けにする機能は、ExpertプランのAdvancedティアの顧客のみが利用できます。
「特定チーム」を選択した場合、チームのメンバーはそのチームに割り当てられていない会話でもそのマクロを使用できます。
ワークスペース内で各チームに利用可能なマクロ数を制限することを推奨します。そうすることで見つけやすく使いやすくなります。
特定チームに制限していても、マクロ編集権限を持つ人はワークスペース設定でこのマクロを表示・編集できます。
マクロを非公開にする
個人用にマクロを作成できます。これらはワークスペース設定や the inbox で他の誰にも表示されません。
マクロを作成する際は、Available for.でMyself onlyを選択してください。
注:
「Can use personal macros」permissionが無効になっている場合、個人用マクロを作成したり 'myself' に設定したりすることはできません。既に作成された個人用マクロは表示・管理できませんが、削除されない限り使用できる場合があります。
個人用マクロを削除できるのは作成した teammate のみです。個人用マクロを削除する必要がある場合は、これらの権限を取り消す前に teammate に既存の個人用マクロの削除を依頼してください。
設定から
設定ページからマクロを作成する手順は上記と同じですが、ここでは既存のマクロを検索、フィルタ、編集することもできます。
Settings > Inbox > Macrosに移動し、 + New macroをクリックします。
または、既存のマクロを編集するには、左のリストから選択して直接編集を開始してください。
マクロを検索・フィルタリングする
Settings > Inbox > Macrosに移動します。デフォルトでは左のリストにワークスペースのすべてのマクロが表示されます。これはさまざまなチームでフィルタリングできます。
または、タイトルに基づいてマクロを検索することもできます。
注: 検索は大文字小文字を区別しませんが、完全一致の文字列検索を使用するため、複数の単語を使用する場合は同じ順序でマクロ内に存在する必要があります。
検索とフィルタを組み合わせることもできます。例えば、Support Engineering チームのすべてのマクロで「Bug」という単語を含むものを表示する例です:
注: 検索は大文字小文字を区別しませんが、完全一致の文字列検索を使用するため、複数の単語を使用する場合は同じ順序で見つかる必要があります。
マクロをフォルダに整理する
Teammates はマクロをグループ化して設定ページを整理するためにフォルダを作成できます。Settings > Inbox > Macrosに移動し、New folderをクリックします。フォルダ名を入力して保存してください。
フォルダは作成時にのみマクロを追加できます。一度フォルダが存在すると、マクロをそのフォルダに移動したりフォルダ間で移動することはできません。
注: マクロは同時に一つのフォルダにしか所属できません。
フォルダ概要をフィルタ・並べ替えする
フォルダ概要からフォルダ名でフィルタして特定のフォルダをすばやく見つけたり、リストを並べ替えて表示順を変更したりできます。
フォルダを編集し、その内容ビューからマクロを追加する
任意のフォルダをクリックして内容ビューを開きます。ここからフォルダ名の編集やマクロの削除がコンテンツビューを離れずに行えます。
注: 作成後にマクロをフォルダ間で移動することは現在できません。これを改善してほしい場合は、submit a feature requestしてください。
マクロの使用頻度を確認する
Settings > Inbox > Macrosから、既存のマクロをクリックすると過去30日間にそのマクロが使用された回数を確認できます。
これにより、どのマクロが最もよく使用されているかが簡単にわかり、チームが会話/tickets をどのように対応しているかの洞察を得られます。
マクロ使用状況をエクスポートする
CSV エクスポートでマクロの使用頻度を監査し、teammates が適切に使用しているかを監視できます。
Settings > Inbox > Macrosに移動し、右上のExportをクリックします。ドロップダウンが開き、2つのオプションが表示されます:
Presets — Today、Yesterday、Past week、Month to date、Past 4 weeks、Past 12 weeks、Year to date、または Past 6 months から選択します。プリセットを選択すると即座に CSV エクスポートが開始されます。
Custom — カレンダーで From と To の日付を選択します。From 日付を選択した後、6か月を超える先の日付は無効範囲を防ぐため自動的にグレーアウトされます。Applyをクリックするとエクスポートが開始されます。
エクスポートが開始されるとドロップダウンは閉じ、選択した日付範囲の CSV がメールで送信されます。
注意：
マクロデータをエクスポートするには、Can manage shared macros、Can access reports、および Can export CSV の権限が必要です。
マクロをエクスポートするために Can export Lead, User, Company Data 権限は必要ありません。この権限が以前必要だったのは一時的な bug によるもので、既に修正されています。
CSV にはマクロごとに1行が含まれ、以下のフィールドがあります:
Name - マクロのタイトル。
Visibility - Inbox でこのマクロを誰が見られるか。
作成日 - マクロが最初に作成された日時。
所有者 - どのチームメイトがマクロを作成したか。
更新日 - マクロが最後に更新された日時。
タイプ - このマクロが使用される場所（会話開始、返信、またはノート用）。
日付 - 選択した期間内の各日におけるその日のマクロの1日あたり使用回数。
CSVはエクスポートボタンをクリックしたチームメイトにメール送信されます。
注意：
CSVの生成には数秒かかることがあります（+10Kのマクロでは約30秒程度）。
マクロ使用状況のエクスポートはワークスペース内のすべてのマクロを対象とします（マクロが使用された特定の会話でエクスポートをフィルタする組み込みの方法はありません）。
CSVはマクロごとの日別使用回数（各日付に各マクロが適用された回数）を表示しますが、マクロが適用された会話は含まれません。特定のマクロが使用された会話を特定する必要がある場合は、Reports > Dataset export を使用してマクロ関連の会話属性でフィルタするか、Inboxで会話イベントを手動で確認してください。
マクロ内容をエクスポート
Settingsからワークスペースのマクロの完全な内容（プレーンテキスト、Markdown、HTML本文）をエクスポートし、メールで受け取れるCSVとして取得できます。
Settings > Inbox > Macros に移動して「Export macro content」をクリックします。ドロップダウンには2つの範囲が表示されます：
共有マクロ：Inboxで表示できる全員表示およびチーム表示のマクロ。
共有および個人マクロ：ワークスペース内のすべてのマクロ（他のチームメイトの個人マクロを含む）。
準備ができたらダウンロードリンク付きのメールを受け取ります。チームメイトごとに同時に進行できるエクスポートは1つだけです。
CSVの内容
マクロごとに1行で、以下の列があります：
id — マクロの固有識別子。
name — マクロのタイトル。
body_plain_text — プレーンテキストとしてのマクロ本文。
body_markdown — Markdown形式のマクロ本文。
body_html — HTML形式のマクロ本文。
visibility — 全員、特定チーム、または個人。
created_at — マクロが作成された日時。
updated_at — マクロが最後に編集された日時。
注意：
マクロ内の画像や動画はリンクではなく[Image]および[Video]のプレースホルダーとして表示されます。
各エクスポートは選択した範囲とともにチームメイトのアクティビティログに記録されるため、管理者は誰がどの範囲を実行したかを確認できます。
マクロ内容をエクスポートするには次の権限が必要です：Can manage shared macros.
マクロを一時停止する
マクロを一時的に一時停止することはできません。唯一の方法は完全に無効化して削除することで、再度使用する場合は再作成する必要があります。
ヒント： 回避策として、削除する代わりにマクロの利用範囲を特定チームに設定します。"一時停止"するには、メンバーがいないプレースホルダーチームを作成してマクロをそのチームに割り当てます — inboxでは誰にも表示されませんが、保存されて簡単に再割り当てできます。
マクロ内のCustomer Portal URL
ワークスペースでCustomer Portalが有効になっている場合、変数ピッカーからCustomer portal URL変数を挿入できます。マクロが使用されたときに、ポータル内の顧客のticketまたは会話への直接リンクに解決されます。詳細は Customer portal explained を参照してください。
マクロのトラブルシューティング
マクロ作成中のエラー
マクロ作成時にエラーが発生する場合は、「Can use personal macros」の権限が有効になっていることを確認してください。権限のトグルが利用できない場合は管理者に連絡してください。
役割変更後のマクロ消失
チームメイトの役割が変更された場合（例：FullからLiteシートへ）、その人の個人マクロは完全に削除されます。元のアクセス権を復元してもこれらのマクロは復元されません。意図しない削除を防ぐために、権限を事前に管理することを推奨します。さらに、チームメイトがワークスペースから削除された場合、その人の個人マクロは完全に削除され、後でアクセス権が復元されても復元できません。重要なマクロは事前に保存しておくことを推奨します。