営業およびサポートチームは、Inboxから会話やticketの割り当て、特定のタグ付け、返信とスヌーズなどのアクションを繰り返すことがよくあります。マクロを使えば、これらのアクションをワンクリックで最適化しつつ、個別の調整も可能です。
マクロの作成方法
Inboxから
作成には ⌘/Ctrl K を使うか、作成画面のアクションアイコンから新しいマクロを作成を検索してください。
ここでマクロの管理を検索すると、マクロ設定ページへのショートカットが表示されます。
マクロタイトルを追加
まずマクロにタイトルを付けましょう。チームがマクロを検索・共有・使用する際の最重要ポイントなので、わかりやすく簡潔にしてください。
マクロタイトルは顧客には表示されません。マクロに「件名行」を追加することは現在できません（メールの会話やticketでの使用向け）が、機能リクエストとして提出することは可能です。
マクロ内容を追加
次に、このマクロを使うときに含める内容を入力します。顧客への返信時、またはチームメイト向けの内部メモに含めることができます。
内容には記事、絵文字、GIF、画像、添付ファイルを含めることができます。
内容の追加は完全に任意です。マクロは返信やメモなしでアクションを適用できます。
マクロは単一参加者の会話でのみユーザーおよび会社属性を反映します。グループ会話ではこれらの属性は反映されません。これは仕様です。
マクロアクションを追加
次に、マクロが会話に適用するアクションを選択します。＋アクションを追加をクリックしてください。マクロアクションでは、会話やticketの割り当てや再割り当てなどの自動フォローアップが可能です。
注意：このステップは任意です。マクロは内容だけでも構いません。
マクロに追加できるアクションは以下の通りです。
会話/ticketをチームinboxに割り当てる
会話/ticketをチームメイトに割り当てる
会話にタグを追加 — 会話内のメッセージに1つ以上のタグを適用します。
会話/ticketをスヌーズ — 他のアクション実行後に適用（クローズアクションとは併用不可）。
会話/ticketをクローズ — 他のアクション実行後に適用（スヌーズアクションとは併用不可）。
会話を再開 — クローズまたはスヌーズされた会話を確実に再開します。すでに開いている場合は安全にスキップされます。
会話の優先度を変更
ticketのカスタム状態を設定 — マクロからリンクされたticketを任意のカスタム状態に直接遷移させます。マクロ作成時に対象状態を選択し、マクロ実行時に自動適用されます。
データコネクタ — APIを使って外部システムのデータ取得やアクション実行を行います。
注意：会話タグは会話内の実際のメッセージにのみ付けられます。タグアクションを含むマクロを、まだ返信がないチームメイト作成の新規会話で実行すると、タグ付けは静かにスキップされ、他のマクロ処理は通常通り行われます。会話に少なくとも1件返信があると、マクロや手動でのタグ付けが正常に機能します。
この例では、返信を送り、会話にタグを付け、優先度を設定し、salesチームに割り当てます。
他のマクロ例やベストプラクティスのヒントはこちらの記事をご覧ください。
このマクロを使用可能にするタイミングを選択します：会話開始、返信、またはメモ追加。この設定はマクロピッカーに表示される場所を制御します。『メモ』設定のマクロは内部メモ作成時のみ、『返信』設定のマクロは返信作成時のみ表示されます。マクロは作成画面の種類をまたがらないため、用途に合ったオプションを選んでください。
顧客への返信とチームメイト向け内部メモの両方を同時に行うマクロは作成できません。顧客向け返信用と内部メモ用の2つのマクロを別々に作成する必要があります。
利用可能範囲を選択
最後に、マクロをワークスペースの全員、特定のチーム、または自分だけに利用可能にするか選択します。
マクロを保存して完了です！
注意：
マクロを特定チームに利用可能にする機能は、AdvancedティアのExpertプランのみで利用可能です。
『特定チーム』を選択すると、そのチームに割り当てられていない会話でもチームメンバーはマクロを使用できます。
ワークスペース内の各チームで利用可能なマクロ数を制限すると、見つけやすく使いやすくなるため推奨します。
特定のチームに限定されていても、macroの編集権限がある人は誰でも、このmacroをワークスペース設定で閲覧および編集できます。
macroを非公開にする
自分専用のmacroを作成できます。これらはワークスペース設定やinboxで他の誰にも見えません。
macroを作成する際は、利用可能な対象で自分のみを選択してください。
注意：
「個人macroを使用できる」権限が無効の場合、個人macroを作成したり「自分のみ」に設定したりできません。既に作成された個人macroは表示・管理できませんが、削除されない限り使用可能な場合があります。
個人macroを削除できるのは作成したteammateのみです。個人macroを削除する必要がある場合は、権限を取り消す前にteammateに既存の個人macroを削除してもらってください。
設定から
設定ページからmacroを作成する手順は上記と同じですが、ここでは既存のmacroの検索、フィルター、編集も可能です。
設定 > Inbox > Macrosに移動し、+ 新しいmacroをクリックします。
または、既存のmacroを編集するには、左のリストから選択して直接編集を開始できます。
macroを検索・フィルターする
設定 > Inbox > Macrosに移動します。デフォルトでは、左のリストにワークスペースのすべてのmacroが表示されます。これは異なるチームでフィルターできます。
または、タイトルに基づいてmacroを検索できます。
注意：検索はmacro本文の内容は見つけられません。
検索とフィルターを組み合わせることもできます。この例は、Support Engineeringチームのすべてのmacroで「Bug」という単語を含むものです。
注意：検索は大文字・小文字を区別しませんが、完全一致の文字列検索を行うため、複数の単語を使う場合は同じ順序でmacro内に存在する必要があります。
macroをフォルダーに整理する
teammateはmacroをグループ化して設定ページを整理するためにフォルダーを作成できます。設定 > Inbox > Macrosに移動し、新しいフォルダーをクリックします。フォルダー名を付けて保存してください。
フォルダー作成後、macroフォルダーのページで+ macroを追加ボタンをクリックして既存のmacroをいつでも追加できます。
注意：macroは同時に1つのフォルダーにしか属せません。
フォルダー概要をフィルター・並べ替えする
フォルダー概要からフォルダー名でフィルターして特定のフォルダーを素早く見つけたり、リストの並び順を変更できます。
フォルダーの内容ビューからフォルダーを編集し、macroを追加する
任意のフォルダーをクリックして内容ビューを開きます。ここからフォルダー名の編集やmacroの削除が内容ビューを離れずに行えます。
注意：現在、macroをフォルダー間で移動することはできません。改善を希望する場合は機能リクエストを提出してください。
macroの使用頻度を確認する
設定 > Inbox > Macrosから、既存のmacroをクリックすると過去30日間の使用回数が確認できます。
これにより、どのmacroが最も頻繁に使われているかが簡単にわかり、チームの会話やticketの対応状況の洞察が得られます。
macroの使用状況をエクスポートする
macroの使用頻度に基づいて簡単に監査でき、teammateが正しく使用しているかをCSVエクスポートで監視できます。
設定 > Inbox > Macrosに移動し、右上のエクスポートをクリックします。ドロップダウンに2つのオプションが表示されます。
プリセット — 今日、昨日、過去1週間、月初から、過去4週間、過去12週間、年初から、過去6ヶ月から選択できます。プリセットを選択すると即座にCSVエクスポートが開始されます。
カスタム — カレンダーの日付ピッカーが開き、開始日と終了日を選択します。開始日を選択すると、6ヶ月先以降の日付は無効範囲として自動的にグレーアウトされます。適用をクリックするとエクスポートが開始されます。
エクスポートが開始されるとドロップダウンは閉じ、選択した日付範囲のCSVがメールで送信されます。
注意事項:
macroデータをエクスポートするには、共有macroを管理できる、レポートにアクセスできる、およびCSVをエクスポートできる権限が必要です。
リード、ユーザー、会社データをエクスポートできる権限はmacroのエクスポートには不要です。この権限が以前必要だったのは一時的なbugによるもので、既に修正されています。
CSVにはmacroごとに1行が含まれ、以下のフィールドがあります。
名前 - macroのタイトル。
可視性 - 誰がInboxでこのmacroを見られるか。
作成日時 - macroが最初に作成された日時。
所有者 - どのチームメンバーがmacroを作成したか。
更新日時 - macroが最後に更新された日時。
タイプ - このmacroが使用される場所（会話開始、返信、またはメモ）。
日付 - 選択した日付範囲内の各日におけるmacroの1日あたりの使用回数。
CSVはエクスポートボタンをクリックしたチームメンバーにメールで送信されます。
注意：
CSVの生成には数秒かかることがあります（+10Kのmacroでは約30秒まで）。
macro使用状況のエクスポートはワークスペース内のすべてのmacroを対象としています（特定の会話で使用されたmacroでフィルタリングする組み込み機能はありません）。
CSVにはmacroごとの日別使用回数（各日付に何回適用されたか）が表示されますが、どの会話に適用されたかは含まれません。特定のmacroが使用された会話を特定するには、Reports > Dataset exportを使用してmacro関連の会話属性でフィルタリングするか、Inboxで会話イベントを手動で確認してください。
macroコンテンツをエクスポート
ワークスペースのmacroの全文（プレーンテキスト、マークダウン、HTML本文）を設定からエクスポートし、結果をCSVでメール受信できます。
設定 > Inbox > Macrosに移動し、「Export macro content」をクリックします。ドロップダウンで2つの範囲が表示されます：
共有macro：Inboxで見える全員可視およびチーム可視のmacro。
共有および個人macro：他のチームメンバーの個人macroを含むワークスペース内のすべてのmacro。
準備ができるとダウンロードリンク付きのメールが届きます。チームメンバーごとに同時に1つのエクスポートのみ可能です。
CSVの内容
macroごとに1行、以下の列があります：
id — macroの一意の識別子。
name — Macroのタイトル。
body_plain_text — プレーンテキストとしてのMacro本文。
body_markdown — マークダウン形式のMacro本文。
body_html — HTML形式のMacro本文。
visibility — 全員、特定チーム、または個人。
created_at — macroが作成された日時。
updated_at — macroが最後に編集された日時。
注意：
macro内の画像や動画はリンクではなく[Image]や[Video]のプレースホルダーとして表示されます。
すべてのエクスポートは選択された範囲とともにチームメンバーのアクティビティログに記録され、管理者は誰がどの範囲で実行したかを確認できます。
macroコンテンツをエクスポートするには、共有macroを管理できる権限が必要です。
macroを一時停止する
macroを一時的に停止することはできません。唯一の方法は完全に無効化することで、削除して再利用時に再作成が必要です。
ヒント： 回避策として、削除の代わりにmacroの利用可能範囲を特定のチームに設定してください。メンバーがいないプレースホルダーチームを作成し、そのチームにmacroを割り当てるとInboxに表示されず、一時停止のように扱えます。後で簡単に再割り当て可能です。
macro内のCustomer Portal URL
ワークスペースでCustomer Portalが有効な場合、変数ピッカーからCustomer portal URL変数を挿入できます。macro使用時に顧客のticketや会話への直接リンクに解決されます。詳細はCustomer portal explainedを参照してください。
macroのトラブルシューティング
macro作成時のエラー
macro作成時にエラーが発生した場合、「Can use personal macros」権限が有効か確認してください。権限トグルがない場合は管理者に連絡してください。
役割変更後のmacro消失
チームメンバーの役割が変更されると（例：FullからLite席へ）、個人macroは永久に削除されます。元のアクセス権を復元してもmacroは戻りません。誤削除防止のため権限管理を徹底してください。さらに、チームメンバーがワークスペースから削除されると、個人macroは永久に削除され、後でアクセス権を復元しても復元できません。重要なmacroは事前に保存することを推奨します。