Intercom Messengerをサイトやアプリに導入すると、すでにお客様に簡単でパーソナルなサポート体験を提供しています。しかし、ビジネスが成長するにつれて、チームが複雑な会話を効率的に処理できるシンプルで効果的なプロセスが必要になります。
ここで会話データ属性（CvDA）が役立ち、高度なInboxプロセスと自動化を可能にします。Messengerのパーソナルな体験を損なうことなく、従来のticketシステムのようにチームが効率的かつ一貫して会話を処理できます。両方の利点を得られます。
適切な会話属性を使えば、どんな会話も効率的に管理できます。お客様はフォームの手間なく事前にコンテキストを提供でき、ルールベースの自動化で会話属性が自動更新されます。これらの属性はInboxビュー、ルール、レポートで使用され、異なるタイプの会話に応じたサポートプロセスの設計と管理が可能です。
従来のticketシステムからIntercomに切り替えた場合、「会話データ属性」は「カスタムticketフィールド」に相当します。👌
この記事では、3つの例示的な会話属性を扱います:
製品エリア — 製品の異なる部分で会話をグループ化することで、専門チームが異なる機能を担当したり、レポートを分解してサポートチームに最も影響のある領域を深く分析できます。
タイプ — ‘Bug’, ‘Feature request’, ‘Question’などの会話カテゴリにラベルを付けることで、リアルタイムビューやレポートでの傾向を把握できます。
緊急度 — 各会話の緊急度を定義することで、すべてのお客様に適切なサポートレベルを確保できます。例えば、VIP顧客からの会話はすべて高緊急度と見なすことができます。
この記事では以下を説明します:
Inboxで会話データ属性（CvDA）を作成して使用する方法。
会話開始時にお客様からCvDAを収集する方法。
CvDAを使ってInboxのカスタムビューを作成する方法。
ルールベースの自動化でCvDAを設定する方法。
CvDAでレポートをフィルタリングし、チームが対応する会話を詳細に理解する方法。
別の属性の値に基づいてCvDAを条件付きで表示する方法。
Inboxで会話データ属性（CvDA）を作成して使用する
新しい会話データ属性（CvDA）を作成するには、設定 > データ > 会話に移動し、+ 属性を作成をクリックします。
CvDAには以下のような異なる形式を選択できます:
テキスト
リスト
数値
小数点数
ブール値
日時
参照
ファイルアップロード
例として、「製品エリア」のCvDAを作成し、「リスト」形式で製品の異なる部分のオプションを追加します（製品が変わってもオプションは追加・削除可能です）。
注意：この属性名は、会話でこの情報を収集する場合、お客様に表示されることがあります。
この属性の表示を制限する
収集する会話データが特定の会話にのみ関連する場合、その表示を特定のチームに制限できますが、個々のメンバーには制限できません。
例えば、営業チームは各リードの利用目的に属性を設定しますが、カスタマーサポートのメンバーには不要です。
この属性を必須にする
会話を閉じる前にこのCvDAに値が設定されていることを保証するには、必須属性をオンにします。これにより、正確で包括的なレポートが可能になります。
注意： 必須属性の切り替えは会話属性とticket属性にのみ適用され、会社属性にはありません。
その後、メンバーが値を入力せずに会話を閉じようとすると、次のメッセージが表示されます:
「会話を閉じる前に以下の属性が必要です」
注意：
この設定はInboxとIntercom Conversationsアプリのメンバーにのみ適用されます。Fin、Workflows、APIでは必須属性が未入力でも会話やticketは閉じられます。
CvDAを必須に設定し、かつ特定チームに表示を制限した場合、そのチームに割り当てられた会話のみが対象となります。
会話を閉じる前に属性の入力をメンバーに求めたくない場合は、ワークスペース設定でCvDAを開き、必須属性をオフにしてください。
やり取りで会社属性の値を使いたい：回避策はありますか？
やり取りで会社属性の値を使いたい：回避策はありますか？
会社属性は、必須属性の切り替えが会話属性とticket属性にのみ適用されるため、閉じる際に必須にできません。
しかし、会話が閉じられる前に会社属性に値を反映させたい場合は、ワークフローで必須の会話属性を会社属性に同期する設定が可能です。
そのためには、必須の会話属性を作成し、閉じる前に必須に設定し、ワークフローでその値を会社属性に自動同期します。
Workflowsで、会話が閉じられた時（または会話属性が設定された時）にトリガーされるワークフローを作成し、
データ収集/設定アクションを追加します。
会社属性 = [会話属性の値] に設定します。
CSVでリスト属性オプションをアップロード
各リスト属性オプションを手動で追加する代わりに、CSVファイルを使って一度に最大1000のオプションをインポートできます。
設定 > データ > Conversations に移動し、編集したいリスト属性を選択してください。
適切な形式でリストオプションを含むCSVファイルを準備してください。
少なくとも1列はオプションの「Name」です。
オプションの説明（任意）用の2列目も用意できます。これはAI category detectionに使用可能です。
最初の行はヘッダー列として扱われ、インポートされません。
空白の行は無視され、インポートされません。
CSVファイルからオプションをインポートしてください。
画面下部のUploadをクリックしてください。
ファイルを選択してオプションをアップロードします。
Add optionsをクリックしてリストオプションをインポートします。
属性を保存してください。
注意：
CSVには重複する属性オプション名を含めることはできません。重複は大文字小文字を区別します。例：「Option 1」と「option 1」は別のオプションとして扱われます。
既にオプションがある状態でCSVをインポートすると、追加のオプションが加えられ、既存のオプションは更新、アーカイブ、または置き換えられません。
リスト属性オプションを手動で追加する
新しい属性を作成するときに、属性リストオプションを1つずつ追加できます。
Settings > Data > Conversationsに移動してください。
+ Create attributeをクリックしてください。
FormatのドロップダウンメニューからListを選択してください。
List optionsセクションまでスクロールしてください。
+ Addをクリックしてください。
新しいオプションの名前と説明（任意）を入力してください。
Saveをクリックしてください。
以上です。Saveを押すと、新しいCvDAがinboxの「Conversation attributes」に表示され、チームは顧客とのチャット中に簡単に設定・更新できます。
注意：Conversation attributesは会話が作成されたときのみ入力可能です。チームメンバーが新しい会話を作成中は、Sendボタンを押すまで会話は存在しません。Sendを押して会話が作成されると、属性とその値が自動的に表示されます。
既存のリスト属性にオプションを追加する
既に作成したリスト属性に新しいオプションを追加するには、属性を直接編集する必要があります。
Settings > Data > Conversationsに移動してください。
更新したい属性を見つけて、Edit attributeアイコン（鉛筆）をクリックしてください。
List optionsセクションまでスクロールしてください。
新しいリストオプションを手動で追加してください。
Saveをクリックしてください。
注意：追加のリストオプションのために別の新しい属性を作成しないでください。新しい値がドロップダウンメニューに表示されるように、既存の属性を編集する必要があります。
Conversation data attributeの制限
ワークスペースごとのCvDAの合計数は5000に制限されています。これは会話用とすべてのticketタイプ用に作成された属性の合計です。
例外はtext属性の作成時です。会話用に250のtext属性、各ticketタイプ用に250のtext属性の制限があります。
例えば、Customer ticketが作成され、会話用に250のtext属性、Customer ticketタイプ用に250のtext属性がある場合、そのticketは最大500のtext属性を持つことができます。ただし、異なるタイプの属性は引き続き作成可能で、合計は5000までです。
既存のリストに属性を追加する
注意：追加のオプションのために別の新しい属性を作成しないでください。これにより既存の属性のドロップダウンメニューに値が追加されず、データの断片化が起こる可能性があります。
Conversation data attributesの並べ替え
属性の表示順を指定するには、左のハンドルアイコンでドラッグ＆ドロップしてください。
注意: 右側の詳細パネルの一部のデフォルトフィールド（例：ID、Company、Brand）は順序を変更できません。表示・非表示は選べますが、表示順は固定です。
顧客から事前にConversation dataを収集する
チームメンバーの時間を節約するために、顧客から事前にConversation dataを収集し、その回答に基づいて適切なチームに適切なサービスレベルと優先度で自動的に会話を割り当てることができます。
Workflows（またはSimple automations）を使ってボットの自動化を簡単に設定できます。
電話のworkflowsでCDAsを使用する
電話workflowsのCollect dataステップは、発信者の入力を直接CDAに保存し、通話がチームメンバーに接続されるとConversation attributesパネルに表示されます。
すべてのCDAタイプがサポートされているわけではありません。電話workflowビルダーで選択できるのは互換性のあるタイプのみです。
注意：
電話データ収集は会話データ属性のみをサポートしています。標準の人物および会社属性は電話のWorkflows経由では収集できません。
電話データ収集でサポートされていないCDAタイプは属性セレクターでグレー表示されます：
ブール値
リスト
ファイルアップロード
オブジェクト
リレーションシップ
サポートされているタイプにはテキスト、数値（整数）、および小数が含まれます。音声入力モードはテキスト属性のみ利用可能で、数値や小数タイプには対応していません。
Workflowsで会話データ属性を自動設定する
CvDAsはWorkflowsを使って自動的に更新することもできます。例えば、新しいメッセージに「Bug」というキーワードが含まれている場合、ルールで会話の問題を「Bug report」に設定できます：
また、他の会話情報に基づいて特定の属性を推測したい場合もあります。これらの例は、会話が開始されたURLに基づいてProduct Area会話属性を設定しています：
ルールは会話全体を通じてトリガーされ、進行に応じて会話データを最新の状態に保ちます。Workflowsでのルールベースの自動化の作成と管理について詳しく学んでください。
マクロで会話データ属性を設定する
CvDAsはmacrosのアクションを使って自動的に更新することもできます。例えば、エラーのために会話がエスカレーションされている場合、あなたのエスカレーションmacroが会話タイプを「Bug report」に設定することができます：
注意： Conversation Data Attributes (CvDAs)はmacroのメッセージ内容で動的変数として使用できません。macroはアクションでCvDAの値を設定できますが、その値自体はメッセージに表示されません。VariablesドロップダウンはPeople、Company、Author/App属性のみをサポートしています。macroメッセージに動的な会話詳細を含めるには、別の属性タイプを使うか情報を手動でコピーする必要があります。
会話データ属性に基づいてInboxのカスタムビューを作成する
Inbox Viewsではフィルターセットを定義し、そのフィルターに一致するすべての会話をリアルタイムで表示できます。ビューの切り替えも簡単で、緊急の問題や直属の部下、重要な会話を見逃しません。
例として、製品の「Projects」機能のアップデートをリリースしたばかりで、報告されている重大なバグをすべて監視したいとします。このビューは3つの会話属性すべてを使い、以下の条件に合う会話を表示します：
Product areaが「Projects」でTypeが「Bug」
かつUrgencyが「Medium」または「High」
おすすめの他のビューをいくつかご紹介します：
緊急度の高い会話 — チームが対応に必要なすべてを確保できるよう、緊急の会話をリアルタイムで確認できます。
最も長く返信がない会話 — 最近返信がない会話を強調表示します。
特定の人に割り当てられた会話 — チームの新しいメンバーが助けを必要としているかもしれません。😉
会話データ属性でレポートをフィルタリングする
CvDAsはInbox処理を高速化するだけでなく、あなたとチームにとって重要なポイントに関する一貫した明確なレポートを提供します。
CvDAsでカスタマーサポートのレポートをフィルタリングすると、特定の領域を掘り下げてチームのパフォーマンスに関する実用的な洞察を得られます。
上記の例を続けると、「Projects」機能のアップデートをリリースしてから1週間経ち、顧客が質問に対する回答にどれだけ満足しているかを確認したいとします。カスタマーサティスファクションレポートテンプレートで以下の条件に合う会話をフィルタリングしてください：
Product areaが「Projects」
かつTypeが「Question」
または別の方法として、ResponsivenessレポートテンプレートでTypeが「Bug」のすべての会話を使い、これらの問題がどれだけ迅速に解決されているかを確認します。
条件付き会話データ属性
ある属性の値に基づいて属性を条件付きで表示できます。
この機能はセキュリティ機能ではありません。
条件付き属性とは？
条件付き属性は以下を可能にする機能です：
別の属性の値に基づいて属性を条件付きで表示します。例えば、顧客が「Issue」属性の値を「Delivery」に設定した場合のみ「Delivery Carrier」属性を表示できます。
別の属性の値に基づいて属性の選択肢を条件付きで制限します。例えば、「Region」属性が「EMEA」の場合は「Country」属性に「Italy」と「Spain」のみを表示し、「Region」属性が「APAC」の場合は「Country」属性に「Malaysia」と「Japan」のみを表示します。
この機能の一般的な使用例は、チームメンバーが入力する会話の手動分類を設定することです。
用語
理解すべき2つの重要な用語があります：
制御属性：1つ以上の従属属性の表示を制御する属性。
従属属性：制御属性に入力された値の結果として表示される属性。
例えば、「Issue」属性が「Delivery」に設定されている場合、「Delivery Carrier」属性が表示されます。この場合「Issue」が制御属性で、「Delivery Carrier」が従属属性です。
会話の条件付き属性を設定する
制御属性と従属属性の使い方を説明する2つの例を紹介します：
1) ある属性の値に基づいて新しい属性を表示する
例えば、「Issue」属性が「Delivery」に設定されている場合に「Delivery Carrier」属性を表示します。
会話属性の設定は設定 > データ > 会話にて行ってください。
「Issue」と「Delivery Carrier」という2つのリスト属性を作成します。
制御属性「Issue」に条件を追加します。手順は以下の通りです：
鉛筆アイコンをクリックし、「Conditions」タブに移動します。
条件を追加をクリックして新しい条件を作成します。
「If option is」の下で、ドロップダウンから「Issue」に該当する値、ここでは「Delivery」を選択します。
「then show」の下で、「Issue」が「Delivery」に設定されているときに表示したい属性を選択します。この場合は「Delivery Carrier」を選択します。
下の「All options」と表示されているドロップダウンは、条件が満たされたときに表示されるオプションを制限できます。この場合は「All options」のままにします。表示オプションの制限例はこちらをご覧ください。
条件を保存します。
2) 別の属性のドロップダウンの値を制限する
別の属性のドロップダウンの値を、別の属性の値に基づいて制限できます。例えば、「Region」が「EMEA」に設定されている場合は「Country」にEMEAの国のみを表示し、「Region」が「APAC」の場合はAPACの国のみを表示します。
別の属性の値に基づいて新しい属性を条件付きで表示させるだけでなく、条件付き属性を使ってリストのドロップダウンのオプションを制限することもできます。
設定 > データ > Conversationsに移動します。
「Region」と「Country」という2つの属性を作成します。「Country」属性には「Region」の各値に関連するすべての値を含めます。この例では、「Country」にはEMEAとAPACで表示したいすべての国（イタリア、スペイン、ドイツ、マレーシア、日本、シンガポール）をリストに含めます。
制御属性「Region」に2つの条件を追加します。手順は以下の通りです：
鉛筆アイコンをクリックし、「Conditions」タブに移動します。
条件を追加をクリックして最初の条件を作成します。
「If option is」の下で、ドロップダウンから「Region」に該当する値、ここでは「EMEA」を選択します。
「then show」の下で、「Region」が「EMEA」の場合に表示したい属性を選択します。この場合は「Country」を選択します。
「Region」が「EMEA」のときに「Country」のオプションを制限するには、ドロップダウンを「All options」から「Italy, Spain, and Germany」のみ表示に変更します。
「If option is」が「APAC」の場合も同様に繰り返しますが、ドロップダウンを「All options」から「Malaysia, Japan and Singapore」のみ表示に変更します。
条件を保存します。
条件が適用された属性は、条件が満たされるまでデフォルトでInboxのチームメンバーには非表示になります。
注意: 条件付き属性のフィルタリングはInboxのチームメンバーにのみ適用されます。顧客はworkflowステップでの以前の属性選択に基づいて属性が動的に表示またはフィルタリングされることはありません。条件付きロジックはエンドユーザーの体験には適用されません。
回避策：workflowで顧客向けに条件付き属性をシミュレートする方法
条件付き属性のフィルタリングはInboxのチームメンバーにのみ適用されるため、workflowの分岐を使って顧客向けに似た体験をシミュレートできます。以前の回答に基づいてオプションをフィルタリングする2回目のCollect dataステップに頼る代わりに、以下の方法が使えます：
最初のステップで制御値（例：Country）を尋ね続けます。
その値に基づいて分岐（例：Spain、Portugal）を追加します。
各分岐に、その分岐に関連するオプションのみをリストした返信ボタン付きメッセージを追加します（例：その国の都市）。
続けてSet dataステップを追加し、顧客の選択を依存属性（例：City）に保存します。
こうすることで、顧客は選択した値に関連するオプションのみを見て、選択はレポートに使う同じ属性に保存されます。
注意: 分岐ボタンは属性のオプションリストにリンクされていないため、後でオプションを追加・削除した場合は手動で更新する必要があります。
他の設定、既存データ、および自動化への影響
他の属性設定との連携方法
必須属性：条件付き属性が必須としてマークされている場合、表示されたときのみ必須になります。条件が満たされない場合は非表示のままで、属性設定で必須にしていても必須にはなりません。条件付き属性が必須になるには、制御属性と条件付き属性の両方が必須としてマークされている必要があります。
チームの可視性設定：制御属性が特定のチームに見えない場合、その依存属性もそのチームには表示されません。制御属性がチームに見えても、依存属性が見えない場合は依存属性は表示されません。
制御属性の値変更が依存属性に与える影響
依存属性がすでに入力されている状態で制御属性を変更すると、依存属性の値は自動的に削除されます。
例えば、「Issue」が「Delivery」から変更された場合、条件付き属性「Delivery Carrier」は削除されます。
依存属性に複数の制御属性がある場合、すべての制御属性の条件を満たすオプションのみが表示され、すべての可能なオプションのリストは表示されません。
条件変更が既存の会話で収集されたデータに与える影響
設定の条件変更は、すでに属性に収集された過去のデータには影響しません。
例えば、属性「Delivery Carrier」が「Issue」が「Delivery」に設定されている場合のみ表示される条件を持つ場合：
「Delivery Carrier」が「Issue」が「Package Missing」に設定されている場合のみ表示されるよう条件を変更しても、属性「Delivery Carrier」の値「DHL」は削除されません。
ただし、チームメンバーが会話の属性Issueの値を更新すると、条件が満たされなくなるため属性「Delivery Carrier」は解除され非表示になります。
注意:
依存属性ごとに条件は最大100件まで設定可能です。
制御属性はリストデータ型のみです。リストデータ型の属性がない場合、条件追加のオプションは無効になります。
AND条件で2つの条件に基づいて属性を表示する設定はできません。例えば、カテゴリが「Product」かつ「Price is > 100$」の場合のみ「Refund」属性を表示することはできません。
条件付きチェーンは最大7レベルまで作成可能です。例えば、属性Aが属性Bを制御し、属性Bが属性Cを制御する、というように最大7レベルまで連鎖できます。
macro、workflows、API経由の変更で、制御属性を入力せずに依存属性を入力することが可能です。
条件を一括で追加する方法
大量の条件を作成する必要がある場合、時間を節約するためにCSVファイルを使って条件をアップロードできます。
会話属性の設定を行うには、設定 > データ > 会話に移動してください。
条件を追加したい属性を編集します。次に条件タブをクリックし、「Upload」を選択します。
条件を含むCSVをアップロードします。以下の形式に従う必要があります：
第1列 - 条件をトリガーする制御オプション。
第2列 - 制御オプションが選択されたときに表示される依存属性。
第3列 - 依存属性がリスト属性の場合に表示されるオプション。そうでなければ空欄にしてすべて表示します。同じ制御値に関連付けられていても、各オプションは別々の行に入力する必要があります。
最初の行は列ヘッダーとして扱われ、インポートされません。
制御属性Regionに条件を設定する場合のフォーマット例です。関連するオプションのみを示しています。👇
オプションが | 次に表示する | これらのオプションで |
EMEA | Country | France |
|
| Greece |
|
| Italy |
APAC | Country | Japan |
|
| Australia |
Fin属性で条件付き属性を使う方法
Fin Attributesは現在クローズドベータ中の機能で、会話内容に基づいて自動的に分類します。
条件付き属性を設定することで、より高度なルーティングを作成できます。これは親属性を依存属性にリンクし、Finが親を特定した後に依存属性を探すことを意味します。