Intercom Messengerをサイトやアプリに導入すると、お客様に簡単でパーソナルなサポート体験を提供できます。しかし、ビジネスが成長するにつれて、チームが複雑な会話を効率的かつ効果的に処理できるシンプルなプロセスが必要になります。
ここで会話データ属性（CvDA）が役立ち、高度なinboxプロセスと自動化を可能にします。Messengerのパーソナルな体験を損なうことなく、従来のticketシステムのようにチームが効率的かつ一貫して会話を処理できます。両方の利点を手に入れましょう。
適切な会話属性を使えば、どんな会話も効率的に管理できます。お客様はフォームの手間なく事前にコンテキストを提供でき、ルールベースの自動化で会話属性が自動更新されます。これらの属性はinboxビュー、ルール、レポートで使い分けて、異なるタイプの会話に応じたサポートプロセスを設計・管理できます。
従来のticketシステムからIntercomに切り替えた場合、「conversation data attributes」は「custom ticket fields」に相当します。👌
この記事では、3つの例示的な会話属性を扱います:
Product area — 製品の異なる部分で会話をグループ化することで、専門チームが各機能を担当したり、レポートを分解してサポートチームに最も影響のある領域を深く分析できます。
Type — ‘Bug’, ‘Feature request’, ‘Question’などの会話カテゴリをラベル付けすることで、リアルタイムビューやレポートでトレンドを把握できます。
Urgency — 各会話の緊急度を定義することで、すべてのお客様に適切なサポートレベルを確保できます。例えば、VIP顧客からの会話はすべて高緊急度と見なすことができます。
この記事で説明する内容:
Inboxでの会話データ属性（CvDA）の作成と使用方法。
会話開始時にお客様からCvDAを収集する方法。
CvDAを使ってInboxのカスタムビューを作成する方法。
ルールベースの自動化でCvDAを設定する方法。
CvDAでレポートをフィルタリングし、チームが対応する会話を詳細に理解する方法。
別の属性の値に基づいてCvDAを条件付きで表示する方法。
Inboxで会話データ属性（CvDA）を作成して使用する
新しい会話データ属性（CvDA）を作成するには、設定 > データ > 会話に移動し、+ 属性を作成をクリックします。
CvDAには以下のような異なる形式を選択できます:
テキスト
リスト
数値
小数点数
ブール値
日時
参照
ファイルアップロード
例として、「Product Area」のCvDAを作成し、「リスト」形式で製品の異なる部分のオプションを追加します（製品が変わってもオプションは追加・削除可能です）。
注意: この属性名は、会話でこの情報を収集する場合、お客様に表示されることがあります。
この属性の表示制限
収集する会話データが特定の会話にのみ関連する場合、特定のチームにのみ表示を制限できますが、個々のメンバーには制限できません。
例えば、営業チームは各リードの使用目的に属性を設定するかもしれませんが、カスタマーサポートのメンバーにはもはや関連しません。
この属性を必須にする
会話を閉じる前にこのCvDAに値が設定されていることを保証するには、必須属性をオンにしてください。これにより、正確で包括的なレポートが保証されます。
注意: 必須属性の切り替えは会話属性とticket属性にのみ適用され、会社属性にはありません。
その後、メンバーが値を入力せずに会話を閉じようとすると、次のメッセージが表示されます:
「会話を閉じる前に以下の属性が必要です」
注意:
この設定はInboxとIntercom Conversationsアプリのメンバーにのみ適用されます。Fin、Workflows、APIでは必須属性が未入力でも会話やTicketsは閉じられます。
CvDAを必須に設定し、かつ特定のチームに表示を制限した場合、そのチームに割り当てられた会話のみが対象となります。
会話を閉じる前にメンバーが属性を入力する必要がなくなった場合は、ワークスペース設定でCvDAを開き、必須属性をオフにしてください。
Company属性の値をやり取りに含めたい：回避策はありますか？
Company属性の値をやり取りに含めたい：回避策はありますか？
Company属性は、必須属性の切り替えが会話属性とticket属性にのみ適用されるため、閉じる際に必須にできません。
しかし、会話が閉じられる前にCompany属性に値をキャプチャする必要がある場合、必須の会話属性をCompany属性に反映させるworkflowを設定できます。
そのためには、必須の会話属性を作成し、閉じる前に必須に設定し、その値をWorkflow経由でCompany属性に自動同期させる回避策を使います。
Workflowsで、会話が閉じられたとき（または会話属性が設定されたとき）にトリガーされるworkflowを作成し、:
データ収集/設定アクションを追加します。
Company属性 = [会話属性の値] に設定します。
CSVでリスト属性オプションをアップロード
各リスト属性オプションを手動で追加する代わりに、CSVファイルを使って一度に最大1000のオプションをインポートできます。
設定 > データ > Conversations に移動し、編集したいリスト属性を選択してください。
適切な形式でリストオプションを含むCSVファイルを準備してください。
少なくとも「Name」オプションの列が1つ必要です。
オプションの説明用に任意の2列目を用意できます。これはAI category detectionに使用可能です。
最初の行はヘッダー列として扱われ、インポートされません。
空白の行は無視され、インポートされません。
CSVファイルからオプションをインポートしてください。
画面下部のUploadをクリックしてください。
ファイルを選択してオプションをアップロードします。
Add optionsをクリックしてリストオプションをインポートします。
属性を保存してください。
注意：
CSVには重複する属性オプション名を含めることはできません。重複は大文字小文字を区別します。例：「Option 1」と「option 1」は別のオプションとして扱われます。
既にオプションがある状態でCSVをインポートすると、追加のオプションが加えられ、既存のオプションは更新、アーカイブ、または置き換えられません。
リスト属性オプションを手動で追加する
新しい属性を作成するときに、属性リストオプションを1つずつ追加できます。
Settings > Data > Conversationsに移動してください。
+ Create attributeをクリックしてください。
FormatのドロップダウンメニューからListを選択してください。
List optionsセクションまでスクロールしてください。
+ Addをクリックしてください。
新しいオプションの名前と説明（任意）を入力してください。
Saveをクリックしてください。
以上です。Saveを押すと、新しいCvDAがinboxの「Conversation attributes」に表示され、チームは顧客とのチャット中に簡単に設定・更新できます。
注意：Conversation attributesは会話が作成されたときのみ入力可能です。チームメンバーが新しい会話を作成中は、Sendボタンを押すまで会話は存在しません。Sendを押して会話が作成されると、属性とその値が自動的に表示されます。
既存のリスト属性にオプションを追加する
既に作成したリスト属性に新しいオプションを追加するには、属性を直接編集する必要があります。
Settings > Data > Conversationsに移動してください。
更新したい属性を見つけて、Edit attributeアイコン（鉛筆）をクリックしてください。
List optionsセクションまでスクロールしてください。
新しいリストオプションを手動で追加してください。
Saveをクリックしてください。
注意：追加のリストオプションのために別の新しい属性を作成しないでください。新しい値がドロップダウンメニューに表示されるように、既存の属性を編集する必要があります。
会話データ属性の制限
ワークスペースごとのCvDAの合計数は5000に制限されています。これは会話用とすべてのticketタイプ用に作成された属性の合計です。
例外はtext属性の作成時です。会話用に250のtext属性、各ticketタイプ用に250のtext属性の制限があります。
例えば、Customer ticketが作成され、会話用に250のtext属性、customer ticketタイプ用に250のtext属性がある場合、そのticketは最大500のtext属性を持つことができます。これは会話/ticketが持てるtext属性の最大数です。ただし、異なるタイプの属性は引き続き作成可能（最大5000）です。
既存のリストに属性を追加する
注意：追加のオプションのために別の新しい属性を作成しないでください。これにより既存の属性のドロップダウンメニューに値が追加されず、データの断片化が起こる可能性があります。
会話データ属性の並べ替え
属性の表示順を指定するには、左のハンドルアイコンでドラッグ＆ドロップしてください。
注意: 右側の詳細パネルの一部のデフォルトフィールド（例：ID、Company、Brand）の順序は変更できません。表示・非表示は選べますが、表示順は固定です。
顧客から事前に会話データを収集する
チームメンバーの時間を節約するために、顧客から事前に会話データを収集し、その回答に基づいて適切なチームに適切なサービスレベルと優先度で自動的に会話を割り当てることができます。
Workflows（またはSimple automations）を使ってボット自動化を簡単に設定できます。
電話のworkflowsでCDAsを使用する
電話workflowsのCollect dataステップは、発信者の入力を直接CDAに保存し、通話がチームメンバーに接続されると会話属性パネルに表示されます。
すべてのCDAタイプがサポートされているわけではありません。電話workflowビルダーで選択できるのは互換性のあるタイプのみです。
注意：
電話データ収集は会話データ属性のみをサポートしています。標準のpersonおよびcompany属性はphone workflowsを通じて収集できません。
以下のCDAタイプは電話データ収集ではサポートされていません。属性セレクターでグレー表示されます：
ブール値
リスト
ファイルアップロード
オブジェクト
リレーションシップ
サポートされているタイプにはテキスト、数値（整数）、および小数があります。音声入力モードはテキスト属性のみ利用可能で、数値や小数タイプには対応していません。
Workflowsで会話データ属性を自動設定する
CvDAsはWorkflowsを使って自動的に更新することもできます。例えば、新しいメッセージに「Bug」というキーワードが含まれている場合、ルールで会話の問題を「Bug report」に設定できます：
また、他の会話情報に基づいて特定の属性を推測したい場合もあります。これらの例は、会話が開始されたURLに基づいてProduct Area会話属性を設定します：
ルールは会話全体を通じてトリガーされ、進行に応じて会話データを最新の状態に保ちます。Workflowsでのルールベースの自動化の作成と管理について詳しく学んでください。
マクロで会話データ属性を設定する
CvDAsはmacrosのアクションを使って自動的に更新することもできます。例えば、エラーのために会話がエスカレーションされている場合、あなたのエスカレーションmacroが会話タイプを「Bug report」に設定することができます：
注意： Conversation Data Attributes (CvDAs)はmacroのメッセージ内容で動的変数として使用できません。macroはアクションでCvDAの値を設定できますが、その値自体はメッセージに表示されません。VariablesドロップダウンはPeople、Company、Author/App属性のみをサポートしています。macroメッセージに動的な会話詳細を含めるには、別の属性タイプを使うか情報を手動でコピーする必要があります。
会話データ属性に基づいてInboxのカスタムビューを作成する
Inbox Viewsではフィルターセットを定義し、そのフィルターに一致するすべての会話をリアルタイムで表示できます。ビューの切り替えも簡単で、緊急の問題や直属の部下、重要な会話を見逃しません。
例として、製品の「Projects」機能のアップデートをリリースしたばかりで、報告されている重大なバグをすべて監視したいとします。このビューは3つの会話属性すべてを使い、以下の条件に合う会話を表示します：
Product areaが‘Projects’でTypeが‘Bug’
かつUrgencyが‘Medium’または‘High’
おすすめの他のビューをいくつか紹介します：
緊急度の高い会話 — チームが対応に必要なすべてを確保できるよう、緊急の会話をリアルタイムで確認できます。
最も長く返信がない会話 — 最近返信がない会話を強調表示します。
特定の人に割り当てられた会話 — チームの新しいメンバーが助けを必要としているかもしれません。😉
会話データ属性でレポートをフィルタリングする
CvDAsはinboxingプロセスを高速化するだけでなく、あなたとチームにとって重要なポイントに関する一貫した明確なレポートを提供します。
CvDAsでカスタマーサポートのレポートをフィルタリングすると、チームのパフォーマンスに関する具体的な洞察を得られます。
上記の例を続けると、「Projects」機能のアップデートをリリースしてから1週間経ち、顧客が質問に対する回答にどれだけ満足しているかを確認したいとします。Customer satisfactionレポートテンプレートで以下の条件に合うすべての会話をフィルタリングしてください：
Product areaが"Projects"
かつTypeが"Question"
または別の方法として、ResponsivenessレポートテンプレートでTypeが"Bug"のすべての会話をフィルタリングし、これらの問題がどれだけ迅速に解決されているかを確認します。
条件付き会話データ属性
ある属性の値に基づいて属性を条件付きで表示できます。
この機能はセキュリティ機能ではありません。
条件付き属性とは？
条件付き属性は以下を可能にする機能です：
別の属性の値に基づいて属性を条件付きで表示します。例えば、顧客が属性「Issue」の値を「Delivery」に設定した場合のみ、属性「Delivery Carrier」を表示できます。
別の属性の値に基づいて属性の選択肢を条件付きで制限します。例えば、「Region」属性が「EMEA」に設定されている場合のみ「Country」属性に「Italy」と「Spain」の選択肢を表示し、「Region」属性が「APAC」に設定されている場合のみ「Country」属性に「Malaysia」と「Japan」の選択肢を表示します。
この機能の一般的な使用例は、チームメンバーが手動で会話の分類を入力するための設定です。
用語
理解すべき2つの重要な用語があります：
Controlling attribute: 1つ以上の依存属性の表示を制御する属性。
Dependent attribute: Controlling attributeに入力された値に応じて表示される属性。
例えば、「Issue」属性が「Delivery」に設定されている場合、「Delivery Carrier」属性が表示されます。この場合「Issue」がcontrolling attributeで、「Delivery Carrier」がdependent attributeです。
会話の条件付き属性を設定する
controlling attributeとdependent attributeの使い方を説明する2つの例を紹介します：
1) ある属性の値に基づいて新しい属性を表示する
例えば、「Issue」属性が「Delivery」に設定されている場合に「Delivery Carrier」属性を表示します。
会話属性の設定はSettings > Data > Conversationsにて行ってください。
「Issue」と「Delivery Carrier」という2つのリスト属性を作成します。
制御属性「Issue」に条件を追加します。手順は以下の通りです：
鉛筆アイコンをクリックし、「Conditions」タブに移動します。
Add conditionをクリックして新しい条件を作成します。
「If option is」の下のドロップダウンから「Issue」に該当する値、ここでは「Delivery」を選択します。
「then show」の下で、「Issue」が「Delivery」に設定されているときに表示したい属性を選択します。この場合は「Delivery Carrier」を選択します。
下の「All options」と表示されているドロップダウンは、条件が満たされたときに表示されるオプションを制限できます。この場合は「All options」のままにします。表示オプションの制限例はこちらをご覧ください。
条件を保存します。
2) 別の属性のドロップダウンの値を制限する
別の属性の値に基づいて、別の属性のドロップダウンの値を制限できます。例えば、「Region」が「EMEA」に設定されている場合、「Country」にはEMEAの国のみを表示し、「Region」が「APAC」の場合は「Country」にAPACの国のみを表示します。
別の属性の値に基づいて新しい属性を条件付きで表示させるだけでなく、条件付き属性を使ってリストのドロップダウンのオプションを制限することもできます。
「Region」と「Country」という2つの属性を作成します。「Country」属性には「Region」の各値に関連するすべての値を含める必要があります。この例では、「Country」にはEMEAとAPACで表示したいすべての国（イタリア、スペイン、ドイツ、マレーシア、日本、シンガポール）をリストに含めます。
制御属性「Region」に2つの条件を追加します。手順は以下の通りです：
鉛筆アイコンをクリックし、「Conditions」タブに移動します。
最初の条件を作成するためにAdd conditionをクリックします。
「If option is」の下のドロップダウンから「Region」に該当する値、ここでは「EMEA」を選択します。
「then show」の下で、「Region」が「EMEA」の場合に表示したい属性を選択します。この場合は「Country」を選択します。
「Region」が「EMEA」のときに「Country」のオプションを制限するには、ドロップダウンを「All options」から「Italy, Spain, and Germany」のみ表示に変更します。
「If option is」が「APAC」に設定されている場合も同様に繰り返しますが、ドロップダウンを「All options」から「Malaysia, Japan and Singapore」のみ表示に変更します。
条件を保存します。
条件が適用された属性は、条件が満たされるまでデフォルトでinboxのチームメンバーには非表示になります。
他の設定、既存データ、および自動化への影響
他の属性設定との連携方法
必須属性：条件付き属性が必須としてマークされている場合、その属性が表示されているときのみ必須となります。条件が満たされない場合は非表示のままで、属性設定で必須に設定されていても必須にはなりません。条件付き属性が必須となるには、制御属性と条件付き属性の両方が必須としてマークされている必要があります。
チームの可視性設定：制御属性が特定のチームに表示されない場合、その依存属性もそのチームには表示されません。制御属性がチームに表示されていても、依存属性が表示されない場合は依存属性は表示されません。
制御属性の値の変更が依存属性に与える影響
依存属性がすでに入力されている状態で制御属性を変更すると、依存属性の値は自動的に削除されます。
例えば、「Issue」が「Delivery」から変更された場合、条件付き属性「Delivery Carrier」は削除されます。
条件の変更が既存の会話で収集されたデータに与える影響
設定の条件変更は、すでに属性に収集された過去のデータには影響しません。
例えば、「Delivery Carrier」属性に「Issue」が「Delivery」に設定されている場合のみ表示される条件がある場合：
「Delivery Carrier」が「Issue」が「Package Missing」に設定されている場合のみ表示されるように条件を変更しても、属性「Delivery Carrier」の値「DHL」は削除されません。
ただし、チームメンバーや顧客が会話上で属性Issueの値を更新すると、表示条件が満たされなくなるため、属性「Delivery Carrier」は未設定となり非表示になります。
注意：
依存属性ごとに条件は最大100件まで設定可能です。
制御属性はリストデータ型のみ可能です。リストデータ型の属性がない場合、条件追加のオプションは無効になります。
AND条件で2つの条件を満たす場合に属性を表示する設定はできません。例えば、カテゴリが「Product」かつ「Price is > 100$」の場合のみ「Refund」属性を表示することはできません。
条件付きチェーンは最大7レベルまで作成可能です。例えば、属性Aが属性Bを制御し、属性Bが属性Cを制御する、というように最大7レベルまで連鎖可能です。
Macros、workflows、API経由の変更で、制御属性を入力せずに依存属性を入力することができます。
条件を一括で追加する方法
大量の条件を作成する必要がある場合、時間短縮のためにCSVファイルを使って条件をアップロードできます。
Settings > Data > Conversationsに移動して、会話属性設定を行います。
条件を追加したい属性を編集し、条件タブをクリックして「Upload」を選択します。
条件を含むCSVをアップロードします。フォーマットは以下の通りです：
1列目 - 条件をトリガーする制御オプション。
2列目 - 制御オプションが選択されたときに表示される依存属性。
3列目 - 依存属性がリスト属性の場合に表示されるオプション。そうでない場合は空欄のままにしてすべて表示します。同じ制御値に関連する場合でも、各オプションは別々の行に入力してください。
1行目は列ヘッダーとして扱われ、インポートされません。
制御属性Regionに条件を設定し、関連するオプションのみを設定したフォーマット例です。👇
オプションが | 次に表示 | これらのオプションで |
EMEA | 国 | フランス |
|
| ギリシャ |
|
| イタリア |
APAC | 国 | 日本 |
|
| オーストラリア |
Fin Attributesで条件付き属性を使う方法
Fin Attributesは現在クローズドベータ中の機能で、会話内容に基づいて自動的に分類します。
より高度なルーティングは条件付き属性を設定することで作成できます。これは親属性と従属属性をリンクし、Finは親が特定された後にのみ従属属性を探します。