Workflowsビルダーは、ワークフロー全体を一目で確認できるキャンバスです。メッセージ、アクション、条件を簡単に作成・編集し、パス矢印でつなげます。
Workflowsを作成、編集、ライブ設定するには、複数のユーザーにメッセージを送信する権限と両方のAutomation権限が必要です。
トリガー設定を構成する
ここでtriggerの種類を変更することはできません。新しいWorkflowを作成し、別のtriggerを選択してください。
ここでチャネル、オーディエンスルール、頻度とスケジューリング、そしてこのworkflowの目標を設定できます。
Workflowのナビゲーション
ビュー画面からtriggerとパスのリストを確認できます。ここからズームイン・アウト、パン、再中心化で最初のパスを表示できます。ナビゲーションはキャンバス下部にあります。
これらのコントロールはキャンバス左下、またはキーストロークで操作可能です：
Spacebarを押しながらクリック＆ドラッグでキャンバスを移動します。
Command (Ctrl) +でズームイン、Command (Ctrl) -でズームアウトします。
Workflow内のパスをクリック＆ドラッグで移動することはできません。新しいステップは整然と自動配置されます。
各Workflowのパスはキャンバス上に水平に配置され、パス矢印でつながれています。
キャンバス下部のList of pathsでパスへ素早く移動できます。
このリストは赤い警告マークを表示し、修正が必要なエラーのあるパスを強調表示します。
“Go to”ボタンを使ってキャンバス内のパス間をシームレスに移動できます。コネクター（矢印線）、パス、返信ボタンにカーソルを合わせると青い矢印ボタンが表示されます。
キャンバス下部の「Tidy up the canvas」 ボタン
でWorkflowを即座に整頓できます。
このボタンをクリックしたりページを更新すると、パスが列間でジャンプすることがあります。これはWorkflowの読み込み時のみ位置が計算され、変更時には計算されないためです。
Workflowをゼロから構築する
最初のブロックからパスを追加する
すべてのtriggerはキャンバス上で新しいパスを開始します。Workflowを始めるには、返信ボタンをカスタマイズするか、actionsを追加してください。
最初のパスは選択したtriggerによって少し変わります。
パス矢印のいずれかをクリックし、可能なmessages、actions、conditionsのパネルから続行方法を選択します：
これにより接続矢印付きの新しいパスが作成されます：
Workflowの最初のパスには使用できるメッセージやactionsに制約があります。
注意： Customer opens a new conversation in the Messenger triggerを使用する場合、Path Aの最初のステップは必ずメッセージブロックになります。これはバグではなく仕様です。Path A内の+ Add stepをクリックするとメッセージオプションのみ表示されます。最初にメッセージが必要な設計だからです。最初のステップをBranchesにしたい場合は、代わりにCustomer sends their first message triggerを使用してください。
既存のパス内にメッセージ、action、conditionを追加する
パス内にさらにメッセージ、actions、conditionsを追加するには「Add step」をクリックしてください：
パスにコンテンツを追加する
8種類のメッセージタイプから選択できます。利用可能なオプションはworkflow triggerによって異なります。電話workflow（When a customer callsでトリガー）は専用のPhone Configパネルを含む一部のオプションをサポートします：
Botメッセージを送信する
Finに応答させる
予想返信時間を表示する
顧客の返信を収集する（顧客が入力可能）
Ticketを送信する
アプリを送信する。
メッセージタイプを選択した後、キャンバス上で直接メッセージを編集します。属性を挿入したり、絵文字、GIF、記事、画像、添付ファイル、ツアーをテキストボックスに追加できます。
メッセージが空またはエラーの場合は赤くハイライトされ、明確に確認して対応できます。
別のパスに進む
以下を使って別のパスに進むこともできます：
返信ボタン、
アクションを追加する
パスに複数のconversation actionsを追加できます。これらは顧客向けではなくバックグラウンドで実行されます。
ルールを適用する
会話にタグを付ける
人物にタグを付ける
会話を割り当てる
スヌーズ
待機
優先としてマーク
SLAを適用
顧客の返信を無効化
会話を終了する
会話データを設定（事前定義済み）
統合アクションを追加（事前定義済み）
注意：日付属性は、**Set conversation data** アクションや他のworkflowステップでは設定できません。これは現在の製品の制限です。日付属性の値を更新するには、REST APIを直接使用するか、Data connectorを設定してバックエンドを呼び出し、API経由で属性を更新してください。
アクションを追加して空のままにしたりエラーがある場合は、赤で強調表示され、明確に確認して対応できます。
Workflowに条件分岐を追加する
Branchesを使うと、特定の条件に応じてWorkflowを適切な経路に進めるよう設定できます。分岐を設定するには、経路の下のプラスアイコンをクリックするか、矢印から新しい経路を作成してBranchesを選択してください。
次にMissing conditionをクリックして条件を追加します。
これで条件に基づいて正しい経路にルーティングできます。例えば、顧客がVIPなら「Tier 1 Support」にルーティングし、そうでなければHelp Centerから回答を提供します。
既存の分岐の下のプラスアイコンをクリックして複数の条件を経路に追加できます。会話が複数の分岐に同時に一致する場合、上から順に最初に一致した分岐に進み、残りの分岐はチェックされません。
プロのコツ：より具体的な割り当てルール（例：個別のチームメンバー割り当て）を、一般的な包括ルール（例：チーム割り当て）よりも上位に配置してください。workflowは最初に一致した分岐を実行するため、包括ルールが上位にあると、より具体的なルールに一致すべき会話を捕捉してしまいます。
会話タグや人物タグの述語を条件分岐で使い、会話や人物に割り当てられたタグに基づいて異なる経路に進むこともできます。
注意：人物タグは会話タグと同様に分岐条件として機能します。主な違いは範囲で、人物タグは顧客のプロフィールにリンクされ、すべての会話に表示されますが、会話タグは特定の会話にのみ適用されます。単一のやり取りにラベルを付けたい場合は会話タグを使い、VIP顧客やスパム顧客などをすべての会話でマークしたい場合は人物タグを使ってください。
WorkflowにはRemove person tagまたはRemove conversation tagのオプションがあります。このアクションで、すでに割り当てられているタグを人物または会話から削除できます。
経路の削除
経路を削除するには、経路の左上の三点リーダーをクリックし、Delete pathを選択します。これによりキャンバスから経路とその接続が自動的に削除されます。
注意：Path Aはトリガーに紐づいているため削除できません。回避策として、Path Aを新しい経路として再作成し、必要に応じて接続を再配置してください。
既存の経路間に経路を追加するには、それらの接続を削除し、最初の経路から新しい経路を追加し、新しい経路を2番目の経路に接続します。
例えば、すでに接続されているPath AとPath Bの間に経路を追加したい場合、接続を削除し、Path Aの赤い矢印をクリックして新しい経路を追加し、新しい経路の赤い矢印をクリックしてPath Bにドラッグして接続します。確認すると新しい経路が両経路の間に自動配置されます。
経路接続の削除
接続を削除するには、経路間の矢印をクリックしてDeleteまたはBackspaceキーを押すか、経路の開始矢印をクリックしてDelete connectionを選択します。
未接続の経路はページを更新またはWorkflowを保存するとWorkflowの最後に移動します。
既存の経路への接続
キャンバス上の任意の経路に接続することもできます。例えば、Path AをPath Cに接続したい場合、返信ボタン、条件、アクションの右側の矢印を掴んで接続したい経路にドラッグします。
Workflowのプレビュー
Intercom内またはIntercom Messengerを設置した任意のウェブページでWorkflowをプレビューできます。
右上のPreviewをクリックしてください。
これによりライブMessengerを表示するモーダルが開き、インタラクティブなプレビューが可能です。
注意:
Workflowを作成したばかりの場合、プレビューする前にSaveする必要があります。
Workflowを保存およびプレビューする前に、経路のエラーを修正してください。
Workflowのプレビュー会話はレポートから除外されます。
WorkflowプレビューはPreview Userという専用ログインユーザーで実行されます。これらの会話はInboxで確認できるため、公開前に簡単にテストできます。
Workflowで必須属性にはフォールバック値を設定する必要があり、設定後に変更を保存して公開できます。
バージョン履歴
Workflowを公開するたびにバージョンのスナップショットが作成されます。この履歴で変更内容や日時、公開者を確認でき、以前のバージョンを新しいドラフトとして復元して安全にロールバックできます。
注意: バージョン履歴は現在Draft Workflowsにアクセスできる顧客のみ利用可能です。
バージョン履歴は以下のWorkflowトリガーでのみ利用可能です:
顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき
再利用可能なworkflows
バージョンを閲覧およびプレビュー
レビューしたいworkflowをworkflowエディターで開きます。
エディターのヘッダーにある省略記号（⋯）メニューをクリックします。
Version Historyを選択します。
右側のパネルで保存されたバージョンのリストを閲覧します。各バージョンには作成者と作成日が表示されます。
任意のバージョンをクリックすると、現在のworkflowと並べてエディター内で直接プレビューできます。
以前のworkflowバージョンにロールバックする
RollbackはLiveおよびPausedのworkflowsで利用可能です。ロールバックしてもライブのWorkflowはすぐには変更されません。代わりに選択したバージョンから新しいドラフトが作成されます。
レビューしたいworkflowをworkflowエディターで開き、編集をクリックします。
エディターのヘッダーにある省略記号（⋯）メニューをクリックし、Version Historyを選択します。
バージョンを選択します。
このバージョンにRollbackをクリックして確認します。
選択したworkflowのバージョンを復元してよければ、Restoreをクリックします。
このバージョンから新しいドラフトが作成されます。満足したらレビュー、編集し、変更をライブに設定をクリックして公開できます。
重要：未公開のドラフトが既に存在する場合、ロールバックはできません。現在のドラフトを公開するか破棄する必要があります。
ロールバック時の注意点
削除またはアーカイブされたデータ：古いバージョンが削除されたタグや担当者を参照している場合、そのステップは空になることがあります。
データコネクター：データコネクターステップが有効な設定を参照しているか確認してください。
レビュー必須：公開前に必ず結果のドラフトを確認し、現在のビジネスニーズに合っているか確認してください。
既存のWorkflowの編集
Workflowを変更するには、表示ページで編集をクリックし、ビジュアルキャンバスで上記の手順に従って変更を行います。
ドラフト非対応のトリガーのworkflowsでは、保存して閉じるまで変更は保存されずライブにもなりません。対応トリガーの場合、作業中の変更はドラフトとして自動保存されます（下記のDraft Workflows参照）。公開せずに終了したい場合は保存して閉じるを使用してください。
Workflowでの共同作業
複数のチームメンバーが同じWorkflowを編集モードで開くと、エディターヘッダーにプレゼンスインジケーターが表示されます。小さなアバターアイコンで誰が編集中か示します。アバターにカーソルを合わせると「[Name]がこのworkflowを編集しています。」というツールチップが表示されます。
アバターはリアルタイムで更新されます。メンバーが編集を開始すると表示され、離れると消えます。ブラウザを閉じるか離れた場合は60秒後に自動で消えます。
注意：プレゼンスインジケーターは認識を示すだけで、同時編集を防ぐものではありません。複数のメンバーが同時に編集する場合は、手動で調整して競合を避けてください。
Draft Workflows
対応トリガーのWorkflowを編集すると、変更はドラフトとして保存されます。ドラフトはライブ版とは別の作業コピーで、顧客に影響を与えずに変更や共同作業、自由な試行が可能です。 ライブWorkflowはドラフトを公開するまで従来通り動作します。
注意：すべてのworkflowトリガーがドラフトをサポートしているわけではありません。ドラフトモード、ドラフトとして保存ボタン、バージョン履歴は以下の3つのトリガーを使うworkflowのみ利用可能です：Customer opens a new conversation in the Messenger、Reusable workflow、When Fin decides a task is needed。ワークスペースでドラフトworkflowsが有効である必要があります。その他のトリガー（Email-triggered workflows含む）はSet liveのみで、ドラフト状態やドラフトとして保存ボタンはなく、公開すると即ライブになります。
注意：workflowを一時停止すると新しい会話でのトリガーを防ぎます。既にトリガーされた会話は、トリガーされたバージョンの設計通りに完了まで進みます。Waitステップも設定された時間だけ実行されます。
ドラフトの仕組み
すべてのWorkflowには安定性を保つために2つの状態があります：
状態 | 顧客が見るもの | あなたが編集するもの |
ライブ | 現在リアルタイムで会話を処理しているアクティブなバージョン。 | 閲覧のみ。ライブバージョンを直接変更することはできません。 |
ドラフト | 顧客には見えません。 | 作業中の変更で、作業中に自動保存されます。 |
Workflowをビルダーで開くと、表示モードはライブバージョンを表示し、編集モードはドラフトバージョンを開いて変更できます。
何をドラフトできますか？
ドラフトモードはworkflowシステムのいくつかの主要コンポーネントの変更をサポートします：
Workflowの内容：ステップ、パス、分岐、ボットの返信、アクション
タイトル：内部の明確化のための名前変更
対象チャネル：Workflowが適用されるチャネル（Messenger、WhatsApp、メールなど）を変更
Workflow設定：ライブバージョンとは独立して設定を構成
ドラフトの保存と公開（対応トリガーのみ）
ビルダーで任意のWorkflowを開き、編集をクリックします。
変更を加えると自動的にドラフトとして保存されます。ライブで対応している場合は、ドラフトとして保存ボタンも表示され、公開せずに進行中の変更を明示的に保存できます。
準備ができたら、「Set live」をクリックして公開します。下書きが現在のライブバージョンに置き換わります。
公開すると、下書きのコンテンツと設定がライブ構成に昇格され、前のバージョンはバージョン履歴にアーカイブされます。
なぜ私のライブWorkflowには「Set changes live」が表示され、「Save as draft」が表示されないのですか？
トリガーが下書きをサポートしていない場合、ライブWorkflowには「Save as draft」ボタンがなく「Set changes live」のみが表示されます。下書き、「Save as draft」ボタン、バージョン履歴は以下のトリガーでのみ利用可能です：
CustomerがMessengerで新しい会話を開始する
再利用可能なworkflow
Finがタスクが必要と判断したとき
その他のトリガーでは、ライブWorkflowの編集は「Set changes live」をクリックすると即時反映されます。編集中に新しい会話に影響を与えたくない場合は、編集前にWorkflowを一時停止してください。
下書きを扱うためのヒント
一度に一つの下書き：各Workflowはマージコンフリクトを防ぐために一つのアクティブな下書きのみ持てます
公開前にプレビュー：Workflowプレビューを使って、公開前に動作をテストしましょう
持続性：下書きはセッションをまたいで保持されます。ビルダーを閉じて後で作業に戻ることができます。
ベストプラクティスのアドバイス
個性的にするために絵文字を使うことをよくおすすめします。絵文字はビジネスや個人的な関係で単なる画像以上の意味を持つことがあり、私たちもテストしました！絵文字が顧客満足度の向上につながる可能性があるという私たちの研究をご覧ください。
お客様がパスの最後に到達しても実行可能な結果がない場合、「No thanks」ボタンをクリックしたときにフォローアップの一言をおすすめします。例えば「それはいいですね、サイトの探索をお楽しみください」や「後で何か助けが必要な場合はお知らせください」などです。こうしたメッセージは親しみやすく、助けになる印象を与えます。
回答は簡潔に保つようにしましょう。ボットが提供する情報は、自然な会話のように効率的かつタイムリーであるほど受け入れられやすいです。
Messenger設定で新しい会話にメールアドレスの入力を必須にしてください。
異なるボットパスで動画を使用しましょう。シンプルで軽量、スマートなビジュアルメッセージがより個性を加えます。
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特定のパスをたどった会話を見たいですか？そのパスのユーザーにタグを付けるアクションを追加すると、タグを呼び出したときにボットに応答したユーザーを確認できます。