会話データ属性により、チームは会話を効率的かつ一貫して最初から最後まで処理できます。お客様はフォームの手間なく事前にコンテキストを提供でき、Workflowsは会話属性を自動的に更新できます。この分類はInbox Views、Workflows、レポートで使用されます。
会話データを活用する前に、最も役立つ属性を定義する必要があります。選択したデータは、異なる種類の会話に最適なサポートworkflowsの設計と管理に役立ちます。
コンテキストのための会話属性
まず、サポートチームと話し合い、会話を引き継ぐ際にコンテキストを得るために使用する理想的な情報を定義します。考慮すべき例は以下の通りです。
どのくらい緊急ですか？ — 低い（例：機能リクエスト）か、高い（例：アカウントにログインできない）か。
どの製品のどの領域に関連していますか？ — 複数製品がある場合はどの製品か。
どのタイプの会話ですか？ — Bugレポート、使い方の質問、機能リクエストなど。
会話はどの段階にありますか？ — 調査中、Bug修正待ちなど。
他チーム向けの会話属性
次に、会話から他チームに伝えられる価値ある情報を考えます。製品チームへのフィードバック、リーダーシップチームへのトレンド、マーケティングチームへの顧客の引用など。さらに例を挙げます。
機能またはリリース — 製品チームがInbox Viewsで最新のリリースに関する会話をリアルタイムで観察できます。
製品の感情 — ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ。サポート体験の顧客満足度に加え、ここでトレンドを確認できます。
引用可能 — 真または偽。マーケティングチームに他の属性でも簡単にフィルタリングできるリソースライブラリを提供します。
レポート用の会話属性
上記の多くの例は、レポートのフィルタリングに役立つ次元も提供します。例えば：
異なる会話タイプでチームの効果を確認します。
異なる緊急度レベルへの対応速度を測定し改善します。
自動化のための会話属性
チームが制御できる自動化がある場合、例えばWorkflowの例外設定を行う方法として、設定のように機能する会話属性を作成します。
例として、一定時間待機後に会話を割り当てるWorkflowがある場合、「Time assign」という真偽値の会話属性を作成し、チームメンバーが「False」に設定するとWorkflowのトリガーフィルターに一致しません。
または、メンターやトレーニング中のチームメンバーがいる場合、メンターが監視するInbox Viewを設定し、彼らが「Mentor assist」という会話属性を「True」に設定した会話のみを表示できます。
ビジネスに固有で有用なその他の会話属性
結局のところ、あなたほどビジネスを知る人はいないので、inboxやInbox Views、Workflows、レポートのフィルターとして役立つ他の多くの属性があるでしょう。
会話属性は作成後も編集可能なので、チームのフィードバックに基づいて簡単に試行錯誤や調整ができます。