チームメイトやエージェントをIntercomに招待する前に、custom rolesを作成して権限を簡単に管理できます。ロールと権限の設定に関するベストプラクティスを紹介します。
サポートチームのロール
Intercomをサポートに使用する場合、最初に以下のcustom rolesを作成することをお勧めします。
スーパ管理者ロール
サポートエージェントロール（限定または標準）
サポートマネージャーロール
専門チームのロール
スーパ管理者ロール
チームには常に少なくとも1人の「Admin」がいて、すべての利用可能な権限に完全アクセスできるようにしてください。彼らはチームの他のメンバーがアクセスできる権限を管理します。
このチームメイトに対してすべて許可の権限が選択されていることを確認してください。
サポートエージェントロール（限定）
多くのチームでは、個々の貢献者にInboxから作業できる限定的な権限セットを与えることがよくあります。ビジネスによっては、特定の会話（例：自分のチームのみ、すべての会話ではない）に限定したい場合があります。
会話アクセス
割り当てられた会話のみ
Inbox
会話の再割り当てやリードまたはユーザーの所有権の編集が可能
サポートエージェントロール（標準）
エージェントにより多くの責任を与えたい場合、以下の追加権限を付与できます。
会話アクセス：
すべての会話にアクセス可能
データとセキュリティ
人、会社、アカウントリストにアクセス可能
リードおよびユーザープロフィールページにアクセス可能
タグの管理が可能 (任意)
ナレッジ
ナレッジアクセス (すべての権限)
Inbox
リアルタイムダッシュボードにアクセス可能
会話の再割り当てやリードまたはユーザーの所有権の編集が可能
共有マクロの管理が可能
個人用マクロが使用可能
レポート
レポートにアクセス可能
チャートのドリルインにアクセス可能
レポートを削除可能
レポートの作成、編集、社内共有が可能
レポートのスケジュール設定とPDFダウンロードが可能
CSVをエクスポート可能
チャートのドリルインにアクセス可能
Workspaceフォルダの管理が可能
サポートマネージャーロール
会話アクセス：
すべての会話にアクセス可能
設定
チームメイト、席数、権限の管理が可能
チームの管理が可能
ステータスの変更が可能
Messengerの設定が管理可能
送信者ドメインの編集が可能
データとセキュリティ
データとセキュリティアクセス (すべての権限)
ナレッジ
ナレッジアクセス (すべての権限)
自動化
自動化アクセス (すべての権限)
アウトバウンド
ニュースを公開可能
カスタムアドレスからアウトバウンドメールを送信可能
プロアクティブサポートデータをエクスポート可能
Product Tours、Tooltips、Checklistsをライブ設定可能
アンケートをライブ設定可能
アンケートデータの管理が可能
Inbox
Inboxアクセス (すべての権限)
レポート
レポートアクセス (すべての権限)
専門チームのロール
上記のロール以外に、会社内でIntercomの特定の他の領域にアクセスが必要な人がいる場合があります。例えば、チームに応じて以下のcustom rolesを作成できます。
マーケティングチーム：
会話アクセス
割り当てられた会話のみ
設定
Messengerの設定が管理可能
ナレッジ
ナレッジアクセス (すべての権限)
自動化
アウトバウンドWorkflowsを管理可能
アウトバウンド
アウトバウンドアクセス (すべての権限 - 最後の権限「新しいメッセージでデフォルトルールを使用する必要がある」を除く)
開発者：
以下は統合を接続する人に必要な基本的な権限ですが、多くの人はテストを行う場合、開発者に「スーパ管理者」ロールと同等の権限を与えます。
アプリと統合
アプリと統合アクセス (すべての権限)
会計：
設定
請求設定が管理可能
上記のロールと権限はあくまで提案であり、ニーズに合わせて変更可能です。Custom rolesを使うと、チーム内の各ロールが持つ権限を正確に決められます。
チームメイトには一度に1つのロールしか割り当てられません。複数のロールを同時に割り当てることはできません。
チームメイトのカスタム権限を設定する場合は、チームメイトのアクティビティログを確認・監視することもお勧めします。これにより、設定変更やデータエクスポートなどの予期しない動作を検出でき、トラブルシューティングや監査に役立ちます。
詳細は以下の記事をご覧ください：Teammate activity logsでワークスペースの操作を確認する