サポートチームの効率を高め、自動メッセージをトリガーし、選択した期間応答がない会話を管理できる自動化Workflowsを構築しましょう。
これは専用のトリガーとアクションを使用して行えます。
Workflowトリガー：
アクション：
これらのアクションはすべてのworkflowsで利用可能です。
顧客が応答していない場合
注意：このworkflowはREST API経由で作成された会話ではトリガーされません。また、このトリガーは、最後に送信されたメッセージがチームメイトからのものであり、ボットからのものでない場合にのみ機能します。
このトリガーは、顧客が選択した期間応答しなかった会話を自動的に処理するのに最適です。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、新しいworkflowをクリックします。
ゼロから作成を選択し、「顧客が応答していない場合」トリガーを使用します。
次に、非アクティブタイマーを設定して、workflowがトリガーされる前に顧客の応答を待つ時間を制御します。
期間は30秒より長く、14日より短くする必要があります。
workflowはさまざまな方法で構築できます。例を示します：
トリガータイマーを10分に設定します。つまり、顧客からの応答が10分間ない場合にのみworkflowがトリガーされます。
ここでトリガーチャンネル、対象者、スケジューリング、目標も設定できます。
メッセージでworkflowを開始します。例：「まだいらっしゃいますか？何かお手伝いが必要でしたらお知らせください」
待機 アクションを追加して、さらにworkflowメッセージを遅延させます。待機時間の長さと、チームメイトまたは顧客の返信で中断できるかどうかを設定します。
待機アクションの後に、「この会話はこれで終了します」などのメッセージを追加します。次に、会話を終了するアクションを追加します。
今すぐ保存して、新しいWorkflowをプレビューするか、ライブ設定しましょう！
注意：
顧客が応答していない場合 - チームメイトの返信後に顧客が非アクティブで、指定された時間が経過するとworkflowがトリガーされます。
Inboxから新しい会話を開始した場合 - 顧客が返信してから新しいメッセージに応答しなくなった場合にのみworkflowがトリガーされます。ただし、Outboundから送信したメッセージはworkflowをトリガーしません。
チームメイトが応答していない場合
これは、チームがオフラインのときに顧客への返信時間の期待値を設定したり、会話を新しいInboxに振り分けたりするのに最適です。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、新しいworkflowをクリックします。
ゼロから作成を選択し、「チームメイトが応答していない場合」トリガーを使用します。
次に、非アクティブタイマーを設定して、workflowがトリガーされる前にチームメイトが会話に応答しなかった時間を制御します。
注意：期間は30秒より長く14日より短く、顧客の最初のメッセージに対して評価されます。つまり、顧客が連続して3つのメッセージを送信した場合、タイマーは最後のメッセージではなく最初のメッセージに対して設定されます。
workflowはさまざまな方法で構築できます。例を示します：
トリガータイマーを10分に設定します。つまり、顧客が最初の返信を送信してから10分間、チームメイトからの応答がない場合にworkflowがトリガーされます。
ここでトリガーチャンネル、対象者、スケジューリング、目標も設定できます。たとえば、チームがオフラインのときのみこのworkflowをトリガーしたい場合などです。
メッセージでworkflowを開始します。例：「お待ちいただきありがとうございます。できるだけ早くご連絡いたします！」
または、返信予定時間を表示ステップをworkflowに追加します。これにより、営業時間を含む自動メッセージが送信されます。チームメイトが会話を保持し、オンライン復帰後に返信する場合は、ここでworkflowを終了できます。
会話を別のInboxに再割り当てしたい場合は、優先マークと会話にタグ付け（例：「遅延応答」）のアクションを適用します。
次に、会話を希望のInboxに振り分けるために会話を割り当てるアクションを追加します。
今すぐ保存して閉じるをクリックして、新しいWorkflowをプレビューするかライブ設定しましょう！
注意：
このWorkflowは、顧客が会話を開始した後や、ボットInboxを離れてチームメイトの最初の返信前にもトリガーされます。
会話開始時に記事を提案するSimple automationを使用している場合、顧客が記事を閲覧後に閉じるまでシステムは待機します。記事が開いている間は、workflowsは一時停止し、顧客が記事を閉じるか別のメッセージを送信するまで進みません。記事を閉じると、記事が役立ったかどうか尋ねられます。この間、チームメイトの非アクティブなど他のworkflowトリガーは記事のやり取りが終了するまで発動しません。
このworkflowは顧客メッセージごとに1回のみトリガーされます。会話が顧客のメッセージ後に別のチームメイトに再割り当てされた場合、workflowは再度トリガーされません。
これらのトリガーを使用して放置された会話を自動終了する
これらのトリガーは設定 > AI & Automationから放置されたworkflow会話を自動終了するためにも使用できます。
待機アクション
待機アクションで次のworkflowステップを遅延させ、各ステップのタイミングを制御します。
これはWorkflowsビルダーでアクションを追加するときに利用可能です。
注意：「チケットが作成されました」でトリガーされるバックオフィスticket workflowsなど、バックオフィスticket workflowsでは待機アクションは利用できません。この制限はバックオフィスまたはトラッカーticketを対象とするworkflowに適用されます。待機アクションは顧客-ticket workflowsのみ対応しています。
待機アクションを使用すると、CSATアクションを追加する前に待機アクションを入れてCSAT送信のタイミングをより良く制御できます。
待機ブロックをクリックしてサイドドロワーで待機時間を設定し、その間にチームメイトまたは顧客が返信した場合に中断するかどうかを設定します。適切な中断イベントを選択してください。例えば「チームメイトと顧客のメッセージ」を選択すると、どちらかの返信でworkflowが停止し、中断処理の柔軟性が得られます。
注意：
会話タグなどのアクションを追加する割り当てられたチームメイトは待機アクションを中断しません。
中断された待機アクションは自動的にworkflowを終了します。
あらゆる種類の自動化によって終了された会話も待機アクションを中断します。
顧客がステップ終了時に入力中の場合、待機ステップは設定時間より長く実行されることがあります。
スヌーズアクション
スヌーズアクションを使用して、会話を一時的にチームメイトのinboxから除外します。
これはWorkflowsビルダーでアクションを追加するときに利用可能です。
スヌーズブロックをクリックして、会話をスヌーズする期間を選択します。
注意：
顧客の返信はスヌーズアクションを中断します。
チームメイトの返信もスヌーズアクションを中断します。ただし、会話タグ（または内部メモ）などのアクションを追加するチームメイトは中断しません。
中断されたスヌーズアクションは自動的にworkflowを終了します。
スヌーズアクション終了後もworkflowは続行できます。例：
顧客が10分間応答しません。
フォローアップ返信を自動送信し、24時間スヌーズします。
さらにフォローアップ返信を自動送信し、48時間スヌーズします。
終了メッセージを自動送信し、会話を終了し、「顧客が応答しなかったため自動終了された会話」というタグを付けます。
注意：待機またはスヌーズステップで表示される内容が異なる場合は、workflowが実際にそのステップに到達したか確認してください。会話がスヌーズまたは待機ステップを含むブランチの条件を満たさない場合、別のブランチ（例：Else）に従い、そのステップは実行されません。ブランチ条件と会話の詳細を比較してください。
Workflowsでルールベースの自動化構築について詳しく学びましょう。