Workflowsは、顧客とのやり取りやチームメンバーのプロセスを一元的に自動化する場所を提供します。ビジュアルビルダー、再利用可能なステップ、オムニチャネル対応により、シンプルな返信自動化から高度なマルチブランチのジャーニーまでコード不要で作成可能です。
主な利点と利用例
コード不要で自動化、誰でも使えるビジュアルビルダーを使用。
条件、分岐、アクション、統合で深くカスタマイズ。
チャット、メール、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebookなど多言語・オムニチャネル自動化でどこでも顧客に対応。
繰り返し作業を自動化し、会話のスヌーズやクローズなどチームメンバーをサポート。
サポートトリアージ、オンボーディング、CSAT用のテンプレートを使って迅速に対応。
Workflowsの使い方
始める
New workflowをクリック。
ゼロから始めるかテンプレートを使うか選択。
顧客向けのやり取り用か、バックグラウンドで静かに動作するチームメンバー専用の自動化用か、Workflowsを構築できます。
トリガー
トリガーはWorkflowsの開始タイミングを決定します。以下のように開始するWorkflowsを作成可能です。
会話の開始時
会話中
内部プロセスで
顧客向けのアクションから
ticket専用イベントから
別のworkflowから（再利用可能なWorkflows経由）
ゼロから始める場合は、用途に最適なトリガーを選択してください。テンプレート使用時は人気のトリガーが既に設定されています。
テンプレート
テンプレートは以下のような一般的なWorkflowsの迅速な開始を可能にします。
Finの返信前に顧客の会話をトリアージ
Fin AI Agentが顧客に最初に回答
会話を適切なチームにルーティング
予想返信時間を表示
顧客に会話の評価を依頼
テンプレートをプレビューまたはすぐに使用できます。
Workflowsの構築
ビジュアルビルダー
Workflowsビルダーはステップ、分岐、アクション、結果を設計するキャンバスです。
顧客向けステップと裏方の自動化を組み合わせて、必要なジャーニーを正確に構築できます。
オムニチャネル対応
チャット、メール、Slack、WhatsApp、Instagram、Facebook、SMSなど幅広いチャネルでのインバウンドWorkflowsを作成できます。Workflowsはこれらのインバウンド会話を効率的に振り分け、トリアージし、ルーティングし、顧客が日常的に使うチャネルでサポートを提供します。
ルール
ルールは顧客に見えないバックグラウンドのアクションを自動化します。例えば、Inbox内の非アクティブな会話のクローズやスヌーズです。これによりInboxが整理され、チームメンバーの負担が軽減されます。顧客がWorkflowsの途中で反応を止めた会話を自動で閉じるには、Settings > AI & Automation > Automationで自動クローズを有効にし、適用するトリガーと3、5、7、10、15分の待機時間を設定します。非アクティブタイマーは会話内の最後のボットまたはAI応答からカウントを開始し、システム通知や他のイベントではリセットされません。自動クローズを無効にすると、顧客がアイドル状態でも会話は閉じません。さらに、自動クローズは顧客入力が必要なWorkflowsステップにいる場合のみ発動し、最後のステップが単にメッセージを送るだけならWorkflowsは完了とみなされ、自動クローズは発動しません。
分岐
分岐を使うと、特定の条件に応じてWorkflowsを適切な経路に流す設定ができます。これにより、設定した条件に応じて賢く対応する自動化やフォローアップアクションを構築可能です。
Fin AI Agentに回答させる
Let Fin Answerステップを挿入すると、Workflowsの任意のポイントでFin AI Agentが応答します。Finは問題が解決またはチームメンバーにエスカレーションされるまで会話を続けます。各「Let Fin answer」ブロックには独自の非アクティブタイマー設定があり、1つのブロックやWorkflowsで調整しても他には影響しません。自動クローズまでの時間を延ばすには、該当Workflowsステップのアイドルタイムアウトを増やしてください。
属性の更新
Workflows内で直接、顧客データ属性（名前、連絡先情報、その他プロフィール項目など）を収集または更新できます。既に値がある場合は、Workflowsが事前入力し、顧客が更新可能です。
ticketのオープン、割り当て、クローズ
Workflowsを使って：
顧客情報を取得し、ticketを作成。
ticketを適切なチームに割り当て。
チームメイトを巻き込まずにチケットを自動でクローズします。
これにより手作業が減り、ticketsが適切にルーティングされることが保証されます。
データコネクタを使用する
workflows内のデータコネクタを使うと、次のことができます：
注文状況を自動で顧客に更新通知します。
顧客のリクエスト詳細を他のサポートツールに送信します。
非同期解決のためにシステム間でデータを同期します。
リアルタイムデータに基づいて下流のアクションをトリガーします。
会話にタグを付ける
会話に自動でタグを付け、適切なチームに割り当てて解決時間を短縮し、レポート指標の支援をします。
チームメイトにメンションする
workflow内で内部メモを追加し、チームメイトにメンションしてフォローアップの文脈や指示を提供します。
他のworkflowsに渡す
再利用可能なworkflowsを使うと、複数のworkflowsを連結して次のことができます：
コンテンツの重複を避ける
モジュール式でスケーラブルな自動化を構築する
共有フローを一か所で管理する
例えば、「会話のトリアージ」workflowを作成し、必要に応じて他のworkflowsから呼び出すことができます。
Workflowsの管理
閲覧とフィルター
Fin AI Agent > workflowsから、次のことができます：
すべてのworkflowsを検索する。
Audience、State、Tag、Channel、Type（顧客向けまたはバックグラウンド）でフィルターする。
これによりチームは大規模な自動化ライブラリを効率的に管理できます。
workflowsを削除する
1つまたは複数のworkflowsを一度に削除できます。
重要： workflowsは一時停止または下書き状態でなければ削除できません。
注意： workflowを一時停止すると新しい会話でのトリガーが防止されます。すでにトリガーされた会話は、トリガーされたバージョンの設計通りに完了します。待機ステップも設定された期間実行されてからworkflowが進行します。
重要： サブスクリプションが非アクティブになるとWorkflowsは自動的に一時停止されます。例えば、トライアル終了後の未変換、支払い失敗、アカウントキャンセル時などです。サブスクリプションを再開しても、すべてのWorkflowsは一時停止のままで、ワークスペースのチームメイトが手動で再開する必要があります。
workflowの詳細を表示する
各workflowのタイトル、状態、更新日時、更新者、送信数、目標、関与数、完了数、対象者タイプ、作成日時、初回ライブ日時などの詳細を確認できます。
workflowsを複製する
別のトリガーで作成したworkflowを再利用・複製したい場合、新規作成する代わりに複製できます。
以下の表で、workflowがどのトリガータイプに複製可能か確認してください。
トリガー | 複製可能なトリガータイプ |
顧客がページを訪問したとき 顧客がウェブサイトの要素をクリックしたとき 顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき 再利用可能なworkflow 顧客が最初のメッセージを送信したとき 顧客が任意のメッセージを送信したとき 顧客が応答しなかったとき チームメイトが応答しなかったとき チームメイトが会話の状態を変更したとき チームメイトが会話の割り当てを変更したとき | |
顧客がウェブサイトの要素をクリックしたとき 再利用可能なworkflow 顧客が最初のメッセージを送信します 顧客が任意のメッセージを送信します 顧客が応答していません チームメイトが応答していません チームメイトが会話の状態を変更します チームメイトが会話の割り当てを変更します | |
顧客がページを訪問します 顧客がウェブサイトの要素をクリックします 顧客がMessengerで新しい会話を開始します Reusable workflow 顧客が最初のメッセージを送信します 顧客が任意のメッセージを送信します 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更します チームメイトが会話の割り当てを変更します | |
Reusable workflow 顧客が最初のメッセージを送信します 顧客が任意のメッセージを送信します 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更します チームメイトが会話の割り当てを変更します | |
Reusable workflow 顧客が最初のメッセージを送信します 顧客が任意のメッセージを送信します 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更します チームメイトが会話の割り当てを変更します チームメイトがメモを追加します | |
顧客が電話をかけたとき | |
チームメイトが任意のメッセージを送信します | Reusable workflow 顧客が最初のメッセージを送信します 顧客が任意のメッセージを送信します 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更します チームメイトが会話の割り当てを変更します チームメイトがメモを追加します |
Reusable workflow 顧客が最初のメッセージを送信します 顧客が任意のメッセージを送信します 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更します チームメイトが会話の割り当てを変更します チームメイトがメモを追加します | |
再利用可能なworkflow 顧客が最初のメッセージを送信する 顧客が任意のメッセージを送信する 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更する チームメイトが会話の割り当てを変更する | |
チームメイトが会話の割り当てを変更する | 再利用可能なworkflow 顧客が最初のメッセージを送信する 顧客が任意のメッセージを送信する 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更する チームメイトが会話の割り当てを変更する チームメイトがメモを追加する |
チームメイトがメモを追加する | 再利用可能なworkflow 顧客が最初のメッセージを送信する 顧客が任意のメッセージを送信する 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更する チームメイトが会話の割り当てを変更する チームメイトがメモを追加する |
チケットが作成される | チケットが作成される 再利用可能なworkflow |
チームメイトがチケットの状態を変更する | チケットが作成される 再利用可能なworkflow |
再利用可能なworkflow 顧客が最初のメッセージを送信する 顧客が任意のメッセージを送信する 顧客が応答していません チームメイトが会話の状態を変更する チームメイトが会話の割り当てを変更する |
WorkflowsとProceduresの違い
Workflows、Procedures、およびSeriesはIntercomの異なる自動化機能です。すべて顧客とのやり取りを自動化しますが、基本的に異なる方法で動作し、異なるトリガーから開始します。
Workflows
Workflowsはキャンバス上に構築された視覚的な自動会話フローです。返信ボタン、分岐、アクションを使って事前定義されたパスを作成し、顧客を構造化されたやり取りに導きます。
主な特徴:
ドラッグ＆ドロップインターフェースを備えた視覚的キャンバス上に構築
返信ボタンを使って顧客を事前定義されたパスに誘導
明確な選択肢がある構造化された会話に最適
分岐、アクション、ルールを含む自動化
一般的にすべての顧客に利用可能
注意：Workflowsは任意のバックエンドやカスタムシステムイベント（例：「plan approved」イベント）から直接開始できません。Workflowsは上記の事前定義されたトリガーリスト（会話、ticket、Messenger、または再利用可能なworkflowイベント）からのみ開始します。Wait for Webhookステップは、workflow自体が既に送信したリクエストへの返信を待つだけで、無関係なバックエンドイベントの代替トリガーとしては使用できません。カスタムイベントから開始する必要がある場合は、代わりにSeriesを使用してください。Seriesのエントリールールは、システムからIntercomに送信された任意のイベントや属性で直接トリガーできます。
Series
Seriesは複数ステップのジャーニーで、エントリールール（システムからIntercomに送信されたイベントや属性を含む）に基づいて人々を参加させ、待機、ルールベースの分岐、メッセージなどのタイムドステップを進めます。
主な特徴:
エントリールールは、会話、ticket、Messengerの活動に限定されず、システムから送信されたカスタムイベントや属性の変更で直接トリガー可能
時間をかけた複数ステップのジャーニー向けに構築：待機、ルールベースの分岐、メール、チャット、その他のチャネルでのメッセージ
バックエンドイベントに基づくバックグラウンド自動化に最適。オンボーディングシーケンスや自社製品のデータに依存するライフサイクルメールなど。
チェックはバックグラウンドで定期的に実行されるため、タイミング（例：待機ステップ）は分単位で正確でない場合があります。
Procedures
Proceduresは、Finが自然言語の指示に従うAI駆動の複数ステッププロセスです。AIの推論と会話の進展に応じた適応が必要な複雑なタスク向けに設計されています。
主な特徴：
チームメイトをトレーニングするように自然言語で記述
顧客が中断や方向転換をした場合、Finが動的に適応
指示ステップ、条件、@ツールを使用して構築
AIの推論を必要とする複雑な会話型タスクに最適
現在は管理された利用可能性（限定アクセス）
ヒント：返信ボタン付きのガイド付き会話やバックグラウンド自動化にはWorkflowsを使用。顧客の反応に適応するAIが必要な複雑な複数ステッププロセスにはProceduresを使用。