チームの効率を上げるために、顧客がカスタマー向けWorkflowsとのやり取りを停止した会話を自動でクローズできます。

これによりチームはInboxをより整理でき、注意が必要な会話に集中できます。

これを行うには、設定 > AI & 自動化 > 自動化に移動し、「放棄されたworkflow会話を自動でクローズ」を選択してください。

次に、自動でクローズしたいWorkflowトリガーのボックスにチェックを入れます:

ユーザーがあなたのウェブサイトを訪問する
訪問者がページを訪問する
顧客がウェブサイトの要素をクリックする
ユーザーがMessengerで新しい会話を開く
訪問者がMessengerで新しい会話を開く
顧客が最初のメッセージを送信する
顧客が任意のメッセージを送信する
顧客が応答しなくなる
チームメイトが応答しなくなる
チームメイトが会話の状態を変更する

注意: 放棄された通話の自動クローズは現在、設定 > チャンネル > 電話の専用トグルで設定されます。この設定は、通話者がどのworkflowステップにいても放棄した場合に即座に会話をクローズします。特定のチームやinboxに限定することはできません。この設定は、通話者がチームメイトと接続する前に放棄した通話にのみ適用されます。Finが完全に処理した通話には影響しません — これらの会話はこの設定に関係なく開いたままになります。

最後に、ボットが会話を自動でクローズするまでの待機時間を選択してください:

会話をクローズするまでの待機時間はカスタマイズできません。3、5、7、10、または15分から選択できます。

Workflow中、ボットは顧客の入力を待つさまざまなポイントがあります。各ポイントでタイマーが開始されます。指定された時間内に顧客が返信（またはWorkflowのボタンとやり取り）しない場合、会話は自動的にクローズされます。これにより非アクティブなusersを効率的に管理しつつ、会話を再開して顧客と再エンゲージする柔軟性も保たれます。

訪問者やリードの会話では、メールアドレスや電話番号が収集された場合、会話は開いたままになります。これにより、連絡先情報を提供したがWorkflowとのやり取りを停止した見込み客にチームが対応できます👌

デフォルトでは、Workflowsで開始された会話は「未割り当て」inboxに表示されます。自動クローズすると、これらは自動的にクローズ済み会話リストに移動し、チームは注意が必要な会話に集中できます。

訪問者やリードの会話は、メールや電話番号が収集された場合デフォルトでクローズされませんが、他のライブworkflowでは自動クローズを使った対応が可能です。

Workflowのやり取り完了はどのように定義されますか？

Workflowのやり取り完了は次のように定義されます

顧客がWorkflowの最後に到達した
- Workflowの終了パスに到達した
顧客が3分間Workflowとのやり取りを停止し、自動クローズ放棄会話機能が有効でない場合。

顧客は3分後にWorkflowとのやり取りを再開できますが、割り当てルールは実行され、会話はチームメイトが監視するinbox（未割り当てなど）に表示されます。

自動クローズのカスタマイズで不要なクローズを防ぐ

特にFinを使用している場合、会話が自動でクローズされるのを防ぐには？

Intercomの自動クローズ機能は効率化のために設計されていますが、会話が早期にクローズされるのを防ぐ必要がある場合があります。自動クローズを完全に無効にできませんが、特にFinを使ったworkflowに合わせて動作を調整できます。

Workflowトリガーの再設定: 自動クローズを防ぐには、設定 > AI & 自動化 > 自動化に移動し、workflowトリガーを確認してください。Fin対応workflowでは、「放棄されたworkflow会話を自動でクローズ」のチェックを外し、workflowに必要な場合のみ選択してください。
タグベースの免除を使用: no auto-closeやworkflowに関連するカスタムタグなど、開いたままにすべき会話に特定のタグを適用します。次に、workflowでこのタグが付いた会話を終了またはチームメイトに引き継ぐよう設定します。これにより、workflowが会話を「放棄」と見なさなくなり、自動クローズトリガーが発動しません。
対象別ルールの作成: workflow内でオーディエンスフィルターを定義し、特定の顧客やグループを自動クローズから除外できます。例えば、会話にVIPタグが付いている場合、Fin workflowが関与またはクローズするのを防ぐルールを作成できます。
Finによる高度な設定: Fin usersは単純な自動化（例：チャット設定の「simple deploy」）を避けてください。これらは自動クローズを強制することが多いためです。代わりにworkflowを使い、すべての自動クローズトリガーのチェックを外して制御を維持してください。自動クローズはworkflowスコープの動作で、Finのworkflow内の非アクティビティタイマーによって制御されます。
会話が引き継ぎでチームinboxにルーティングされると、Fin workflowは会話を管理しなくなり、非アクティビティタイマーは停止します。つまり、Simple Deployの自動クローズタイマーはチームに引き継がれた会話には適用されません。
待機ステップを使う: 会話をクローズするアクションの前に待機ステップを挿入し、顧客が返信する時間を確保します。
明示的な会話クローズアクションを追加する: 各workflowの分岐の最後に会話クローズアクションを追加し、放棄された会話をクローズしつつ、顧客が返信すれば再開できるようにします。

よくある問題のトラブルシューティング

新しい設定をしても会話が予期せずクローズされるのはなぜですか？

会話が予期せずクローズされる場合は、タグやトリガーなどの設定が正しく適用されているか再確認してください。最も一般的な問題は、新しい自動クローズルールに対応していないworkflowステップやトリガーです。
変更を検証するには、ステージング環境でworkflowをテストし、チーム全体に展開する前に意図しないクローズを防ぎます。

非アクティブな会話の管理

顧客が静かになった会話には、クローズ前に再エンゲージするフォローアップworkflowを作成できます。

フォローアップworkflowを作成: 顧客の非アクティブをトリガーにリマインダーメッセージを送り、返信がなければ一定期間後に会話をクローズするworkflowを設定します。
解決まで会話を開いたままにする: チームメイトが手動で解決するまで会話を開いたままにしたいworkflowでは、自動クローズアクションを無効にします。

ベストプラクティス

自動クローズ設定を最大限に活用するには:

workflowパスを監査する: 自動クローズアクションがビジネスニーズに合っているか定期的に確認してください。
タグとカスタムビューを使う: 自動クローズ設定だけに頼らず、人によるレビューのために会話をルーティングします。
展開前にテストする: ステージング環境でシナリオをシミュレートし、workflowが期待通りに動作するか確認してから本番環境に移行します。

ヒント: 古い会話を管理するには、IntercomのAPIを利用できます:

Search Conversations endpointを利用して、タグや最終メッセージ日などのフィルターで会話を検索します。
Manage Conversation endpointを通じてこれらの会話をプログラムでクローズします。これにより非アクティブな会話のアーカイブと整理が向上します。

よくある質問

なぜworkflowでユーザーがticketフォームを完了しないと自動クローズされないのですか？

Create Ticketステップは常にworkflowの最後のステップでなければなりません。このステップに到達すると、完了しているかどうかに関わらずworkflowは終了とマークされます。つまり、放棄されたworkflowの自動クローズ設定はworkflowが放棄されていないため効果がありません。

回避策として、まず「顧客がmessengerで新しい会話を開いたとき」トリガーでticketフォームを送信します:

次に「チームメイトが応答しなかったとき」のworkflowを設定します。チームメイトが介入しなければ、このworkflowが放棄されたticketフォームの会話をクローズします:

最初のworkflowを見た顧客だけを対象にしたい場合は、最初のworkflowでタグを付け、非アクティブworkflowのオーディエンスルールでこれを確認できます。

自動クローズは再利用可能なWorkflowsにどのように影響しますか？

再利用可能なWorkflowsは、それをトリガーした前のWorkflowの自動クローズ機能を引き継ぎます。

特定のチームやinboxで放棄された通話を自動クローズできますか？

放棄された通話の自動クローズは特定のチームやinboxでは利用できません。放棄された通話の自動クローズ設定はワークスペースレベルで設定 > チャンネル > 電話で構成され、グローバルに適用されます — 個別のチームやinboxに限定できません。標準の自動クローズ設定が放棄された電話通話で期待通りに機能しない場合、ワークスペースのオプトインが利用可能で、有効にすると放棄された電話通話の会話を自動でクローズします。有効にするにはサポートチームにお問い合わせください。