この記事を使ってTickets用Jiraアプリをインストールし、BasicまたはCustom automationsを設定してIntercom TicketsとJira issuesを同期し、InboxからJira issuesを手動で作成およびリンクし、一般的な統合問題をトラブルシューティングします。
Intercom TicketタイプをJira issuesと自動同期します。
Workflowsテンプレートを使ってカスタムautomationsを設定し、IntercomとJira間で同期するデータを構成します。
Jira issuesでステータス変更やメモがあった場合、Intercomのticketsも更新されるようにします。
InboxのTickets用Jiraアプリを使ってIntercom ticketsからJira issuesを作成またはリンクします。
注意：Tickets用Jiraアプリをインストールおよび設定するには、Intercomワークスペースの管理者アクセスが必要です。また、接続したいJiraプロジェクトの管理者権限を持つAtlassianアカウントも必要です。Custom automationはWorkflowsを含むIntercomプランが必要です。
注意：Tickets用JiraはJira Cloudのみ対応しています。Jira Serverはサポートされていません。Atlassianは2024年2月にJira Serverの提供を終了しました。
Tickets用Jiraアプリのインストール方法
App Storeにアクセスし、Tickets用Jiraアプリを探します。
Tickets用Jiraアプリを選択し、今すぐインストールをクリックします。
アクセスを許可をクリックして、Tickets用JiraにIntercom Workspaceへの適切なアクセス権を与えます。
注意：正しいAtlassianアカウントにログインしていることを確認してください。
Tickets用Jira（アプリのAtlassian側）が要求しているアクセス権を確認し、承諾を押します。
注意：Jiraタスクを設定する管理者がデフォルトのレポーターになります。
automationsの設定方法
Tickets用Jiraアプリ設定に移動し、Intercom TicketタイプとJira issuesを自動同期するautomationsを設定します。
注意：Tickets用JiraのworkflowsはWorkflow Builderの「Add integration action」メニューではなく、Tickets用Jiraアプリ設定から構成します。アプリ設定でBasicまたはCustom automationを選択し、workflowテンプレートを管理してください。
automationの種類を選択してください:
Basic automation
Intercom ticketsからJira issuesを自動作成し、メモを同期します。
Basic automationはIntercom ticketのタイトルと説明のみをJiraに同期します。SummaryとDescription以外に必須フィールドがあるJira issueタイプはBasic automationではサポートされません。追加データの同期にはCustom automationを使用してください。
Custom automation
Workflowsテンプレートを使ってIntercomとJira間のデータ同期方法をカスタマイズします。
Jiraのcustom automationはWorkflowsを含むIntercomプランでのみ利用可能です。
Basic automation
Tickets用Jiraアプリ設定で「Basic automation」を選択します。
「Intercom ticketsからJira issuesを自動作成する」を有効にし、Jiraプロジェクトを追加します。
Intercom ticketタイプをJira issueタイプにマッピングします（複数タイプのマッピング可能）。
Intercom ticketsのメモとJira issuesのコメントを同期したい場合は、「Intercom ticket notesとJira issue commentsをリアルタイムで同期する」を選択してください。
リアルタイム同期を有効にすると、Jiraからステータスが更新されるたびにIntercom ticketにメモが追加されます。
設定が完了したら保存を選択します。保存後、automationは即座に有効になります。設定したticketタイプに合致する新しいIntercom ticketは自動的に対応するJira issueを作成します。
Custom automation
注意：Custom automationはWorkflowsを含むIntercomプランが必要です。プランにWorkflowsが含まれているか不明な場合は、設定→請求情報を確認するか、アカウントマネージャーにお問い合わせください。
Tickets用Jiraアプリ設定で「Custom automation」を選択し、保存をクリックします。
次にAI & Automation > Workflowsに移動し、新しいworkflowを選択します。
これら5つのJira WorkflowテンプレートはIntercomとJira間のデータ同期方法を自動設定します。Workflow builderでConnect to appsセクションまでスクロールして見つけてください。
Jira issueを作成：Intercomでticketが作成されるとJira issueを作成します。カスタムTicket属性をJiraに同期するよう設定可能です。
Jira issueにコメント：チームメンバーがIntercomにメモを追加すると、関連するJira issueにコメントを投稿します。コメント内容は必要な情報を取得するよう設定可能です。
Jira issueのステータスが更新されたとき：Jira issueのステータスが更新されると、関連するIntercom ticketを更新します。デフォルトではステータス更新のメモが追加されます。
Jiraの更新からticketステータスを変更：Jira issueのステータスが更新されると、Intercom ticketのステータスを更新します。
Jira issueにコメントが追加されたとき：Jira issueにコメントが追加されると、関連するIntercom ticketを更新します。コメント内容は必要な情報を取得するよう設定可能です。
テンプレートを選択し、このテンプレートを使用を選択します。
Jira Workflowテンプレートの編集方法
各Jira workflowテンプレートのデフォルト設定を使用するか、Workflowsビルダーでテンプレートを編集できます。
Jiraに同期されるIntercom ticketタイプを編集するには、トリガーまたはブランチフィルターを更新してください。
Intercomデータのどの情報をJira issueに渡すかを編集するには、アクションを選択してください。
属性セレクターメニューを使ってJiraに送信されるデータを設定できます。アスタリスク（*）付きのフィールドは必須で、値がないとJira issueの作成に失敗します。
注意: {{email}}や{{company_id}}のような標準属性プレースホルダーは、ticketが該当する連絡先や会社にリンクされている場合にのみ解決されます。Trackerやバックオフィスのticketは特定の連絡先に紐づかないことが多いため、これらのプレースホルダーはJiraペイロードで空になることがあります。すべてのticketタイプで確実に同期するには、連絡先レベルの属性ではなく、ticketまたは会話のカスタム属性（例：{{conversation.custom_attribute.XXXXX}}）をマッピングしてください。
一部のフィールドはJSON形式（JavaScript Object Notation - データフィールドと値を渡すための構造化テキスト形式）で入力されます。
変更を加えたら、Jiraアクションの保存をクリックしてください。追加した属性がWorkflowのアクションステップに表示されます。
注意: workflowアクションステップでの変更はそのステップの設定を更新しますが、JSONボディやフィールドマッピングを含む基盤となるリクエストペイロードはデータコネクタで直接編集する必要があります。設定 > Integrations > Data Connectorsに移動し、該当コネクタを開いてリクエストボディを更新し、フィールドの追加・削除・変更を行ってください。
Jira workflowの設定が完了したら、Set liveをクリックしてWorkflowを有効にします。これでworkflowがアクティブになり、トリガー条件に合致する新しいIntercom ticketsが自動的にJiraに同期されます。設定の確認は以下の「How to test Jira automations」を参照してください。
Jira自動化のテスト方法
Custom automation workflowを設定したら、Jira連携が正しく動作しているかテストしてください。
Inboxに移動し、workflowのトリガー条件に合致する新しいticketを作成してください。
⌘ / CtrlEを使ってticketイベントを有効にするか、More options（三点メニュー）からShow ticket eventsを選択し、workflowとアクションがトリガーされたか確認してください。ticketのアクティビティを確認してください。トリガーされて成功したアクションがあれば連携は正常です。エラーが表示された場合は以下のトラブルシューティングを参照してください。
トラブルシューティングのヒント
workflowとアクションがトリガーされない場合は、workflowが有効で正しいオーディエンスとブランチフィルターが設定されているか確認してください。
workflowとアクションがトリガーされたが失敗した場合は、アクション名をクリックしてください。
アクション名の横にある外部リンクアイコン（↗）をクリックしてアクション詳細ページを開いてください。
“logs”タブに移動してください。そこでエラーの詳細が確認できます。
workflowに戻ってエラーを修正し、再度テストしてください。成功した実行はlogsタブで200ステータスのアクションとJiraプロジェクトに新しいissueが作成されたことを示します。
Tickets用Jiraの制限事項とは？
InboxサイドバーのJira for Ticketsアプリを使ってissueを作成またはリンクする際、以下の制限があります。
Intercom ticketのファイル属性はJiraに同期できません。
JiraとGitHubの会話属性は常にinboxサイドバーのView allに表示され、プライマリアトリビュートパネルに移動できません。
注意: Jira for TicketsはJiraコメントを顧客向け返信として同期しません。Jiraからのコメントは内部メモとしてのみ表示されます。顧客向け返信を送るには、IntercomのCustomer ticketまたは会話を使用してください。
Jira連携の顧客体験
顧客は引き続きIntercomを通じてサポートチームとやり取りしますが、顧客が作成したticket（Messengerホームのticketリンクアプリから直接作成されたものも含む）やチームメンバーが作成したticketは自動的にJira issueに変換され、プロセスが効率化され、問題の追跡と管理が向上します。
チームメンバーがInboxでJira issueを管理する方法
チームメンバーはInbox内で直接Jira issueを閲覧・管理できます。新しいticketタイプが作成されると、設定時に構成されたマッピングに基づいて自動的にJira issueが作成されます。これにより、IntercomとJiraを行き来せずに効率的に問題を管理・解決できます。
InboxでJiraアプリを使う
InboxサイドバーのJira for Ticketsアプリを使って、Intercom Ticketsから手動でJira issueを作成したり、既存のJira issueにIntercom Ticketsをリンクしたりできます（複数のissueへのリンクも可能）。
Inboxの右サイドバーを開き、Edit appsをクリックしてこれらの機能を有効にします。
Jira for Ticketsアプリを見つけ、ピンアイコン
をクリックしてInboxサイドバーの他のアプリにピン留めしてください。
Intercom Ticketsから手動でJira issueを作成する
Intercom ticketから新しいJira issueを作成するには、Jira for TicketsサイドバーアプリのCreate a new issueボタンをクリックしてください。
最近閲覧したプロジェクトから、または検索フィールドを使ってJiraプロジェクトを選択してください。
次に、issueタイプを選択し、フィールドに入力してください。Create issueボタンをクリックします。
新しいJira issueはあなたのIntercom ticketにリンクされました。Jira for Ticketsサイドバーでissueキー、タイプ、ステータス、担当者が表示されます。今後のステータス更新は自動的にticketに同期されます（ノート同期が有効な場合）。
Intercom Ticketsを既存のJira issueにリンクする
Intercom ticketを既存のJira issueにリンクするには、Jira for TicketsアプリのLink an existing issueボタンをクリックしてください。
「Recently linked issues」か検索フィールドでissueを見つけてクリックしてください。
issueはリンクされ、InboxのJira for Ticketsサイドバーにissueキー、タイプ、現在のステータスが表示されます。必要に応じてリンク解除も可能です。
ticketがリンクされると、CreateとLinkボタンは非表示になります。既存のリンクされたissueを管理するにはJira for Ticketsサイドバーを開いてください。
InboxからJira issueをリンクする際の制限は何ですか？
Jira issueを別のプロジェクトに移動すると、Jira for Tickets統合での追跡はされなくなります。
多くのIntercom ticketsまたはJira issuesへのリンク
トラッカーチケットを使った多くのIntercom ticketsから1つのJira issueへのリンク
トラッカーチケットは親レコードとして機能する特別なIntercom ticketタイプで、複数の関連する顧客ticketsを1つのissueの下にまとめます。これにより、広範囲の問題を一元管理し、単一の操作でリンクされたすべての顧客ticketsを一括更新できます。多くのIntercom顧客ticketsは1つのIntercomトラッカーチケットにリンク可能で、そのトラッカーチケットはJira issueにリンクされます。Jira issueに更新があるとトラッカーチケットも更新され、関連するすべてのIntercom顧客ticketsを一括更新できます。
バックオフィスチケットを使った1つのIntercom ticketから多くのJira issuesへのリンク
バックオフィスチケットは顧客に直接見えない内部用Intercom ticketで、内部チーム間の作業調整に使われます。1つのIntercom顧客ticketは多くのIntercomバックオフィスチケットにリンク可能で、それらはそれぞれのJira issueにリンクされます。Jira issueに更新があるとバックオフィスチケットも更新され、バックオフィスチケットのステータス変更によりIntercom顧客ticketも更新されます。
Jira for Ticketsアプリのトラブルシューティング
Jira issueがIntercomの設定に関係なくデフォルトでMedium優先度になる場合：
Intercom ticketタイプのPriority属性をJiraの優先度名と正確に一致するよう編集し、変更を保存してください。
優先度マッピングを上書きする可能性のあるJiraのworkflowルールやバリデータを確認してください。
IntercomとJira間で互換性のある優先度設定を確認してください。
新しいticketを作成して優先度が正しくマッピングされているかテストしてください。
会話から直接Jira issueを作成できますか？
Jira for Ticketsは会話から直接issueを作成することをサポートしていません。会話からissueを作成するにはJira Cloudアプリを使用してください。
JiraはIntercomにルーティングされたメールからissueを作成できますか？
JiraはIntercomにルーティングされたメールから直接issueを作成できません。メールがまずticketに変換されてからissue作成がトリガーされることを確認してください。
なぜ『[jira for intercom tickets]』の重複ノートが表示されるのですか？
会話で『[jira for intercom tickets]』の重複ノートが見られる場合、通常はJira Cloud app (Tools Plus)とJira for Tickets app (Intercom)の両方がインストールされていることが原因です。
これを解決するには、どちらかのアプリをアンインストールすることができますが、以下のトレードオフに注意してください：
Jira Cloud appをアンインストールすると、重複ノートは停止しますが、Tools Plusが提供するJira issueステータス変更時の自動会話再開などのユニークな機能が失われます。
Jira for Tickets appをアンインストールすると：重複ノートは停止しますが、Intercomが提供する公式のネイティブ同期機能が失われます。
なぜIntercomノートからJiraへの添付ファイル同期ができないのですか？
IntercomノートからJiraへの添付ファイル同期に既知の問題があります。修正が展開されるまで、issue作成後にJiraに直接画像をアップロードしてください。添付ファイルは自動転送されません。Intercomで共有された画像はticket内でアクセス可能ですがJiraにはコピーされません。Intercomのファイルリンクはセキュリティ保護され時間制限があるため、Jiraフィールドに貼り付けてもJiraユーザーが確実に開けません。ファイルを外部でホストし公開URLを共有する方法がより信頼できます。
Jira for Tickets統合のトラブルシューティング方法は？
統合に問題がある場合：
365日後に再認証が必要です
セキュリティ上の理由から、Jiraは365日ごとにアプリの接続を再認証する必要があります。この期間後、ワークスペース管理者はJira for Tickets appを再インストールして認証を更新する必要があります。
IntercomでJira for Tickets appを再インストールしてもJira issueは削除または変更されません。Jiraデータは安全です：
再インストール中はアプリが一時的にIntercomデータへのアクセスを失います。
既存のworkflowパスや自動化設定は変更されません。
アクティブなworkflowsは再インストールによる影響を受けません。
再インストール中はIntercomとJira間のticket同期が一時的に停止します。
再インストール中に更新されるもの：
認証トークンのみが更新されます。
統合設定の再構成は不要ですが、認証が既存のworkflowに正しくリンクされていることを確認してください。確認しないと、次回workflow実行時に401 Unauthorizedエラーが発生し、Jiraへの接続ができなくなります。
再インストール完了後、workflowは既存の設定のまま自動的に同期を再開します。
Create IssueフォームにReporterフィールドがありません
ReporterフィールドはIntercomによって制御されていません。これはJiraプロジェクトの課題作成画面の設定の一部です。IntercomからJira課題を作成する際にこのフィールドが表示されない場合、Jiraで以下のいずれかが該当します。
ReporterフィールドがそのJiraプロジェクトの課題作成画面に追加されていません。
統合に接続されているAtlassianアカウントがプロジェクトでModify Reporter権限を持っていません。
これを修正するには、Jiraプロジェクトの管理者がReporterフィールドをプロジェクトの課題作成画面に追加するか、接続されたAtlassianアカウントにModify Reporter権限を付与する必要があります。どちらもJiraで設定し、Intercomではありません。
どのJiraアプリを使用していますか？
IntercomはJiraとの統合方法を2つ提供しており、それぞれサポート方法が異なります。
Jira for Tickets: これは公式のIntercomアプリ（この記事で説明しているもの）です。このアプリのサポートとトラブルシューティングはIntercomチームが担当します。
Jira Cloud App: これはTools Plusが開発・管理するサードパーティ製アプリです。IntercomサポートはJira Cloud Appの内部機能やロジックに対する可視性や制御が限られています。Jira Cloud App固有の機能（例：ステータス変更時の自動会話再開）に問題がある場合は、直接Tools Plusサポートチームに連絡してください。
Jiraのステータス更新がIntercom ticketsに反映される流れ
重要: Jira課題のステータスが変わると、直接リンクされたIntercom ticketのみが更新されます。ほとんどの設定では、これは複数の顧客ticketsを集約する親チケットであるTracker ticketです。詳細は「多くのIntercom ticketsまたはJira課題へのリンク」セクションを参照してください。
ステータス変更はリンクされた顧客ticketsを自動更新しません。顧客TicketsはTracker Ticketからの一括更新を手動で実行する必要があります。
つまり、Jira → Trackerの更新は自動ですが、Tracker → Customer ticketの更新は手動操作が必要です。
課題作成後にJira Issue Key属性が空白のまま
Inboxの右側にある会話属性パネルに表示されるJira Issue Keyフィールドは、Jira for Tickets統合によって自動入力されません。ワークフローアクション、データコネクター、API呼び出しなどで明示的に値が設定されない限り空白のままです。自動で入力するには、Jira Create Issueアクション実行後にJira課題キーを属性に書き込むワークフローを設定してください。
Slack発の会話でJiraワークフローアクションが実行されない
メールやMessengerの会話ではJira Create Issueワークフローが正常に動作するが、Slack発の会話では何も起きない場合、Slackチャンネルのデータコネクターが無効になっている可能性があります。設定 → チャンネル → Slackに移動し、ワークスペース設定の管理（個別チャンネル設定ではありません）を開いて、データコネクターのトグルを有効にしてください。
注意: これを有効にすると、FinがSlackチャンネルでFinアクセスが有効な任意のデータコネクターを使用できるようになります。
データコネクターの名前変更で既存のワークフローが壊れる
データコネクターをワークフローに追加後に名前を変更すると同期が外れ、ワークフローは成功したように見えてもJira課題が作成されずエラーも出ません。修正するには、ワークフローからデータコネクターのステップを削除して保存し、再度追加して保存してください。名前変更はワークフロー追加後は避けてください。