Intercom TicketsとJiraの課題をシームレスに統合し、チーム間のコミュニケーションを効率化します。
Intercom TicketタイプをJiraの課題と自動で同期します。
Workflowsテンプレートを使ってカスタム自動化を設定し、IntercomとJira間で同期するデータを構成します。
Jiraの課題でステータス変更やメモがあった場合、Intercomのticketsも同様に更新されるようにします。
InboxのJira for Ticketsアプリを使って、Intercom ticketsからJiraの課題を作成またはリンクします。
Jira for Ticketsの連携は現在Jira Cloudのみ対応しています。Jira Serverのサポート予定はなく、Atlassianは2024年2月末でサポートを終了します。
アプリをインストールする
App Storeにアクセスし、Jira for Ticketsアプリを見つけてください。
Jira for Ticketsアプリを選択し、今すぐインストールをクリックします。
アクセスを許可をクリックして、Jira for TicketsにIntercom Workspaceへの適切なアクセス権を与えます。
正しいAtlassianアカウントにログインしていることを確認してください。
Jira for Intercom Tickets（アプリのAtlassian側）が要求しているアクセス権を確認し、承諾を押してください。
注意：Jiraタスクを設定する管理者がデフォルトのレポーターになります。
自動化を設定する
Jira for Ticketsアプリ設定に移動し、Intercom TicketタイプとJiraの課題を自動で同期する自動化を設定します。
注意：Jira for TicketsのworkflowsはWorkflow Builderの「統合アクションを追加」メニューではなく、Jira for Ticketsアプリ設定から構成します。アプリ設定で基本またはカスタム自動化を選択し、workflowテンプレートを管理してください。
自動化の種類を選択してください：
基本自動化
Intercom ticketsからJiraの課題を自動作成し、メモを同期します。
基本自動化はIntercom ticketのタイトルと説明のみをJiraに同期します。SummaryとDescription以外に必須フィールドがあるJira課題タイプは基本自動化では対応していません。追加データの同期にはカスタム自動化を使用してください。
カスタム自動化
Workflowsテンプレートを使ってIntercomとJira間のデータ同期方法をカスタマイズします。
Jiraのカスタム自動化はWorkflows付きのIntercomプランでのみ利用可能です。
Company IDなどの属性を含む適切なフィールドマッピングを行い、シームレスな連携を確保してください。
基本自動化
Jira for Ticketsアプリ設定で「基本自動化」を選択します。
「Intercom ticketsからJiraの課題を自動作成する」を有効にし、Jiraプロジェクトを追加します。
Intercom ticketタイプをJira課題タイプにマッピングします（複数タイプのマッピング可能）。
Intercom ticketsのメモとJira課題のコメントを同期したい場合は、「Intercom ticketのメモとJira課題のコメントをリアルタイムで同期する」を選択してください。
これにより、Jiraからステータスが更新された場合、Intercom ticketにメモも追加されます🎉
設定と構成が完了したら、保存を選択してください。
カスタム自動化
Jira for Ticketsアプリ設定で「カスタム自動化」を選択し、保存をクリックします。
次に、AI & Automation > Workflowsに移動し、新しいworkflowを選択します。
「アプリに接続」セクションまでスクロールすると、5つのJira Workflowテンプレートオプションが見つかります：
Jira課題を作成：Intercomでticketが作成されたときにJira課題を作成します。カスタムTicket属性をJiraに同期するよう設定可能です。
Jira課題にコメント：チームメンバーがIntercomにメモを追加したとき、関連するJira課題にコメントを投稿します。コメント内容は必要な情報を取得するよう設定可能です。
Jira課題のステータスが更新されたとき：Jira課題のステータスが更新されたら、関連するIntercom ticketを更新します。デフォルトではステータス更新のメモが追加されます。
Jiraの更新からticketステータスを変更：Jira課題のステータスが更新されたら、Intercom ticketのステータスを更新します。
Jira課題にコメントが追加されたとき：Jira課題にコメントが追加されたら、関連するIntercom ticketを更新します。コメント内容は必要な情報を取得するよう設定可能です。
テンプレートを選択し、このテンプレートを使うを選択します。
Jira Workflowテンプレートの編集
デフォルト設定を使うか、Workflowsの機能を使って編集できます。
Jiraに同期するIntercom ticketタイプを編集するには、トリガーまたはブランチフィルターを更新してください。
Jira課題に渡すIntercomデータを編集するには、アクションを選択してください。
属性セレクターメニューを使ってJiraに送信するデータを設定できます。アスタリスク付きのフィールドは必須です。
一部のフィールドはJSON形式で入力します：
変更を加えたら、Jiraアクションで保存をクリックしてください。追加した属性がWorkflowのアクションステップに表示されます。
Jiraのworkflow設定と構成が完了したら、Set liveをクリックしてWorkflowをライブに設定します。
Jiraの自動化をテストする
Inboxに移動して新しいticketを作成します。
⌘ / Ctrl E を使ってticketイベントを有効にするか、三点リーダーメニュー
をクリックし、Show ticket eventsを選択してWorkflowとアクションがトリガーされたか確認してください。
トラブルシューティングのヒント
workflowとアクションがトリガーされていない場合は、workflowがライブに設定され、適切な対象者とブランチフィルターで構成されていることを確認してください。
workflowとアクションがトリガーされたが失敗した場合は、アクション名をクリックしてください。
外部ページアイコンをクリックしてアクション詳細ページを開きます。
「ログ」タブに移動します。そこでエラーの詳細が確認できます。
Workflowに戻ってエラーを修正し、Jiraの自動化を再度テストしてください。
制限事項
Intercom ticketのファイル属性はJiraに同期できません。
カスタマーエクスペリエンス
お客様は引き続きIntercomを通じてサポートチームとやり取りします。ただし、お客様やチームメンバーが作成したticketsは自動的にJiraの課題に変換され、プロセスが効率化され、より良い課題追跡と管理が可能になります。
チームメイトの体験
チームメイトはInbox内で直接Jiraの課題を閲覧・管理できます。新しいticketタイプが作成されると、設定時に構成されたマッピングに基づいて自動的にJiraの課題が作成されます。これにより、IntercomとJiraを切り替えることなく効率的に課題を管理・解決できます。
InboxでJiraアプリを使う
InboxのサイドバーにあるJira for Ticketsアプリを使って、Intercom Ticketsから手動でJiraの課題を作成したり、既存のJiraの課題にIntercom Ticketsをリンクしたりできます（複数の課題へのリンクも可能）。
Inboxからこれらの機能を有効にするには、右サイドバーを開き、Edit appsをクリックします。
Jira for Ticketsアプリを見つけて、ピンアイコン
をクリックしてInboxサイドバーの他のアプリにピン留めします。
Intercom Ticketsから手動でJiraの課題を作成する
Intercom ticketから新しいJiraの課題を作成するには、Jira for TicketsサイドバーアプリのCreate a new issueボタンをクリックします。
最近閲覧したJiraプロジェクトまたは検索フィールドを使ってJiraプロジェクトを選択します。
次に、課題タイプを選択し、フィールドに入力します。Create issueボタンをクリックします。
これで課題が作成され、Intercom ticketにリンクされました。
Intercom Ticketsを既存のJiraの課題にリンクする
Intercom ticketを既存のJiraの課題にリンクするには、Jira for TicketsアプリのLink an existing issueボタンをクリックします。
「Recently linked issues」または検索フィールドで課題を見つけてクリックします。
これで課題がリンクされ、Inboxサイドバーで確認できます。必要に応じてリンク解除も可能です。
Intercom ticketが既にリンクされている場合、CreateとLinkボタンは表示されません。
制限事項
Jiraの課題を別のプロジェクトに移動すると、Jira for Tickets統合による追跡ができなくなります。
多くのIntercom ticketsやJiraの課題へのリンク
トラッカーticketを使った多くのIntercom ticketsから1つのJira課題へのリンク
多くのIntercom顧客ticketsは1つのIntercomトラッカーticketにリンクできます。そのトラッカーticketはJiraの課題にリンクされます。Jira課題が更新されると、トラッカーticketも更新される可能性があります。トラッカーticketは関連するすべてのIntercom顧客ticketsを一括更新するために使えます。
バックオフィスticketを使った1つのIntercom ticketから多くのJira課題へのリンク
1つのIntercom顧客ticketは多くのIntercomバックオフィスticketsにリンクできます。これらのバックオフィスticketsはそれぞれのJira課題にリンクされます。Jira課題が更新されると、バックオフィスticketも更新されます。バックオフィスticketのステータスが変わると、Intercom顧客ticketも更新されます。
Jira for Ticketsアプリのトラブルシューティング
Jiraの課題がIntercomの設定に関係なくデフォルトで中優先度になる場合：
優先度マッピングを上書きする可能性のあるJiraのworkflowルールやバリデーターを確認してください。
正確なマッピングのためにIntercomとJira間の互換性のある優先度設定を確認してください。
設定を調整した後、マッピングを検証するためにテストを実施してください。
会話とTicketの制限事項
Jira for Ticketsは会話から直接課題を作成することをサポートしていません。会話から課題を作成するには、代わりにJira Cloudアプリを使用してください。
メールベースのTicket作成の制限事項
JiraはIntercomにルーティングされたメールから直接課題を作成できません。メールがIntercomに転送される際にまずticketに変換されていることを確認してください。
重複ノートの問題
会話内に'[jira for intercom tickets]'という重複ノートがある場合、通常はJira Cloud app (Tools Plus)とJira for Tickets app (Intercom)の両方がインストールされていることが原因です。
これを解決するには、どちらかのアプリをアンインストールすることを選択できますが、次のトレードオフに注意してください：
Jira Cloud アプリをアンインストールした場合：重複ノートは停止しますが、Jira課題のステータス変更時に会話を自動再開するなど、Tools Plusが提供するユニークな機能を失います。
Jira for Ticketsアプリをアンインストールすると: 重複したノートは停止しますが、Intercomが提供する公式のネイティブ同期機能は失われます。
IntercomノートからJiraへの添付ファイル同期
IntercomノートからJiraへの添付ファイルの同期に影響する既知の問題があります。修正が展開されるまで、問題が作成された後にJiraに直接画像をアップロードしてください。添付ファイルは自動的に転送されません。Intercomで共有された画像はticket内でアクセス可能ですが、Jiraにはコピーされません。
一般的なトラブルシューティング手順
統合に問題がある場合：
365日後に再認証が必要です
セキュリティ上の理由から、Jiraはアプリの接続を365日ごとに再認証する必要があります。この期間が過ぎると、Jira for Ticketsアプリを再インストールして認証を更新する必要があります。
IntercomでJira for Ticketsアプリを再インストールしても、Jiraの課題は削除または変更されません。Jiraのデータは安全です：
再インストール中は、アプリが一時的にIntercomデータへのアクセスを失います。
既存のworkflowパスと自動化設定は変更されません。
アクティブなworkflowsは再インストールによって影響を受けません。
再インストールプロセス中は、IntercomとJira間のticket同期が一時的に中断されます。
再インストール中に更新されるもの：
認証トークンのみが更新されます。
統合設定の再構成は不要です。ただし、認証が既存のworkflowsに正しくリンクされていることを確認する必要があります。これを怠ると、workflowsがJiraに接続しようとした際に401（認証エラー）が発生する可能性があります。
再インストールが完了すると、workflowsは既存の設定を維持したまま自動的に同期を再開します。
課題作成フォームにReporterフィールドがありません
ReporterフィールドはIntercomによって制御されていません。これはJiraプロジェクトの課題作成画面の設定の一部です。IntercomからJira課題を作成する際にフィールドが表示されない場合、Jiraで以下のいずれかが該当します：
ReporterフィールドがそのJiraプロジェクトの課題作成画面に追加されていません。
統合に接続されているAtlassianアカウントにプロジェクトのReporterの変更権限がありません。
これを修正するには、Jiraプロジェクトの管理者がReporterフィールドをプロジェクトの課題作成画面に追加するか、接続されているAtlassianアカウントにReporterの変更権限を付与する必要があります。どちらもIntercomではなくJiraで設定します。
どのJiraアプリを使用していますか？
IntercomはJiraとの統合方法を2つ提供しており、それぞれサポート方法が異なります：
Jira for Tickets: これは公式のIntercomアプリ（この記事で説明しているもの）です。このアプリのサポートとトラブルシューティングはIntercomチームが担当します。
Jira Cloud App: これはTools Plusが開発・維持するサードパーティ製アプリケーションです。IntercomのサポートはJira Cloud Appの内部機能やロジックに対して限定的な可視性と制御しか持ちません。Jira Cloud App特有の機能（例：ステータス変更時の自動会話再開）に問題がある場合は、直接Tools Plusサポートチームに連絡してください。
重要：Jiraの課題ステータスが変更されると、直接リンクされたIntercom ticketのみが更新されます。ほとんどの設定では、これはTracker ticketです。
ステータス変更はリンクされたCustomer ticketsを自動的に更新しません。Customer TicketsはTracker Ticketからの一括更新を手動でトリガーする必要があります。
つまり、Jira → Trackerの更新は自動的に行われますが、Tracker → Customer ticketの更新は手動操作が必要です。