この記事では、お客様がticketsについていつどのように通知を受けるか（ticketが提出された時、チームメイトが返信した時、ステータスが変わった時）と、通知メールのブランド設定や件名のカスタマイズ方法を説明します。これはticketsが有効なすべてのワークスペースに適用されます。通知メールテンプレートのカスタマイズにはメッセージ設定の管理権限が必要です。

Intercomは3つのticketカテゴリを提供しています。各カテゴリは主要なticketsのユースケースに最適化されており、顧客の可視性と通知に関する事前設定があります。

要するに、お客様は常にCustomer ticketsを見ますが、時にはBack-office ticketsも見ますが、Tracker ticketsは決して見ません。Inboxでのチームメイトの操作体験はticketカテゴリごとに異なりますが、お客様の体験は一貫性を保つため常に同じです。

ticketがInboxのチームメイトによって作成された場合でも、お客様がMessengerで作成した場合でも、API経由でも、お客様の体験は同じです。

お客様と共有されるticketが提出された場合：

ticketが提出された後、お客様はMessengerスレッド（お客様が使用するアプリ内チャットウィジェット）にイベントが投稿され、ticketピル（会話内にFinがインライン表示するコンパクトなステータスカード）が上部に表示されます。

お客様はメールでも通知を受けます。これらのticket更新メールは設定 > チャンネル > メール > メール設定の「メール通知」セクションで有効/無効にできます。

また、Workspace > Security > Dataに移動し、「通知メールに会話内容を含める」を有効にする必要があります。設定はSettings > Workspace > Security > Dataで行います。

お客様はフォローアップが必要な場合、メールに直接返信できます。

チームメイトがcustomerと共有されているticketに返信すると、お客様にはticket提出時と同じ方法で通知されます：

さらに、お客様がticketの状況を把握できるように、ticketの状態変更について通知されます。

ticket通知メールをブランドに合わせてスタイル設定できます。設定 > チャンネル > メール > 通知メールに移動し、セットアップをクリックして通知テンプレートエディタを開きます。編集内容は自動保存され、次回送信される通知メールに反映されます。既に送信されたメールは変更されません。

ticket通知メールの件名は自由に作成できます。サイドバーの通知メールセクションで、Ticket email subjectフィールドに自由文とTicket ID、Ticket type name、Company nameのトークン（フィールド内のチップとして表示）を組み合わせて入力します。件名は最大255文字で、メールプレビューのヘッダーでリアルタイムに確認でき、テストメールを送って実際のInboxで確認も可能です。

カスタマイズ可能な要素には以下が含まれます：

変更は保存後に送信されるすべてのticket通知メールに適用されます。ライブ会話コンテンツ自体は常に含まれ、削除できません。

各ブランドは独自の件名を持てます。カスタム件名が設定されていないブランドはワークスペースのデフォルトに戻ります。ticketの最初の通知メールが送信されると、そのメールの件名はticketスレッドの残り期間固定されます。件名テンプレートの後の編集やticketタイプ名の変更は、お客様が既に見ている件名には影響しません。そのため、ワークスペースで「件名変更時にスレッド分割」がオンでも、お客様の返信は同じ会話に届き続けます。