Intercomは3つのticketカテゴリを提供しています。各カテゴリは主要なticketsのユースケースに最適化されており、顧客の可視性と通知の事前設定があります：
Customer tickets - 長期にわたる問い合わせをキャプチャし追跡するためのもの。
常にお客様と共有されます。
Back-office tickets - バックオフィスチームと協力するためのもの。
デフォルトでは内部用ですが、オプションでお客様と共有可能です。
Tracker tickets - 多くのusersに影響を与える問題を効率化するためのもの。
内部用のみで、お客様とは決して共有されません。
要するに、お客様は常にCustomer ticketsを見て、時にはBack-office ticketsを見ますが、Tracker ticketsは決して見ません。Inboxでのチームメイトの操作体験はticketカテゴリごとに異なりますが、お客様の体験は一貫性を保つため常に同じです。
ticketが提出されたときの通知
ticketがInboxのチームメイト、Messengerのcustomer、またはAPI経由で作成されても、お客様の体験は同じです。
お客様と共有されたticketが提出されたとき：
Messengerが折りたたまれている場合でも、お客様に通知されるようIntercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
Messengerスレッドにイベントが投稿され、ticketピルが上部に表示されます。
また、メールでも通知されます。これらのticket更新メールは設定 > チャンネル > メール > メール設定の「メール通知」セクションで有効/無効にできます。
また、Workspace > セキュリティ > データに移動し、「通知メールに会話内容を含める」を有効にする必要があります。
お客様はフォローアップが必要な場合、メールに直接返信できます。
チームメイトがticketに返信したときの通知
ticket提出時と同様に、チームメイトがticketに返信したとき：
Messengerが折りたたまれている場合でも、お客様に通知されるようIntercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールでも通知され、Messengerに戻らずに直接返信できます。
チームメイトからの返信は、お客様が送信後3分以内にMessengerで返信を見ていない場合のみメールで送信されます。
ticketの状態が変わったときの通知
さらに、お客様が状況を把握できるよう、ticketの状態変更について通知されます。
Messengerが折りたたまれている場合でも、お客様に通知されるようIntercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールでも通知され、Messengerに戻らずに直接返信できます。
ticketが解決されずに閉じられた場合、お客様には通知されません。
よくある質問
メール通知の件名はどのように決まりますか？
メール通知の件名はどのように決まりますか？
ticket通知メールの件名は、ticketタイプまたは会話の最初のメッセージによって自動的に決まります。workspace UIでticketが作成された場合、メール件名はticketタイプ名に基づきます。しかし、ticketがMessengerの会話から発生した場合、メール通知の件名はMessengerでエンドユーザーが送信した最初のメッセージを反映します。
ticketメール通知のテンプレートを編集できますか？
ticketメール通知のテンプレートを編集できますか？
いいえ、ticket通知のテンプレートを編集することはできません。
Ticketメール通知のロゴはどうやって変更しますか？
Ticketメール通知のロゴはどうやって変更しますか？
Messenger設定のロゴを使用しています。メール通知のロゴを更新するには、Style Messenger HomeのMessenger設定でロゴを更新してください。