顧客の問題がすぐに解決できず、Intercom Inboxの外部のパートナーやチームメイトの意見が必要な場合、サイド会話を使ってemailやSlackで協力できます。
この機能でできること:
ツールの切り替えをなくす – 複雑な問い合わせを担当するチームメイトは、顧客との会話を管理する同じ場所から外部パートナーや社内の専門家とシームレスにコミュニケーションできます。
複数の相手と連絡 – チームメイトは1つのticketや会話内から複数のemailアドレスやSlackチャンネルにまたがる複数のサイド会話を開始できます。
更新を見逃さない – チームメイトはサイド会話の更新をリアルタイムで顧客会話内で受け取れます。ページの更新は不要です。サイド会話のemail通知も正しいスレッドに直接リンクし、検索せずにすぐ戻れます。
サイド会話とは？
Intercomには主に3種類の会話があります:
Inbound conversations: 顧客がMessengerやemailを通じて支援を求めて開始する会話です。
Outbound conversations: These are initiated by your teammates from the Inbox by composing a new message via email or chat. They are primarily used to proactively reach out to a customer regarding an ongoing query.
Side conversations: 既存の会話やticketに並行して行われる会話です。Intercom Inboxを使っていない外部パートナーやチームメイトの意見が必要な場合にチームメイトが作成します。emailやSlack channelsで管理できます。
例えば、サポートチームメイトが配送業者とemailでサイド会話を始めたり、社内のエンジニアリングチームをSlackチャンネルで巻き込んで技術的なbug解決を支援してもらうことがあります。
いくつかの補足ポイント
複数のサイド会話 – Intercomのすべての会話やticketには1つ以上のサイド会話を付けられます。emailとSlackのサイド会話を同じ親スレッド内で混在させることも可能です。
Ticketと会話のサポート – サイド会話はIntercomのどの会話やticketからでも開始できます。カテゴリは問いません。
共有割り当て – サイド会話は親会話の割り当てを引き継ぎます。親会話を別のチームメイトに再割り当てすると、付随するサイド会話もそのチームメイトに割り当てられます。
チームメイトの体験
サイド会話の開始
通常ticketがあるLinksセクションにはSide conversationsというセクションもあり、チームメイトは外部パートナーとの協力が必要だと気づいたときに、どのカテゴリの会話やticketからでも直接サイド会話を作成できます。
サイド会話の作成
サイド会話を開始すると、inboxインターフェースは2つのセクションに分かれます。左側に親会話スレッドやticketの詳細、右側に外部パートナー向けメッセージ作成パネルが表示されます。
まずチャネルを選択してください:
Email: 外部パートナー向けに最適です。受信者のemailアドレスと件名を必ず入力してください。
Slack: 社内チーム向けに最適です。ドロップダウンから公開または非公開のSlackチャンネルを選択してください。
注意: Finアプリが追加されているSlackチャンネルにのみサイド会話を送信できます。チャンネルは会話用に設定されている必要があります（通知専用チャンネルは選択肢に表示されません）。
Intercomアカウントを持つ既存のチームメイトにemailでサイド会話を開始することはできません。代わりに親会話スレッドのメモでmentionしてください。
ヒント: 言語をまたいでコミュニケーションが必要な場合、サイド会話は翻訳に対応しています。
メッセージの送信
メッセージを送信すると、新しいイベントが親会話にクロスポストされます。これにより、会話を担当する誰もが特定の期間にサイド会話が開始されたことを明確に把握でき、時系列の記録を維持できます。
サイド会話を表示または作成しながら会話の詳細を閲覧する
サイド会話を作成または表示中に、親会話のThreadとDetailsを切り替えられます。これにより、パートナーやチームメイトと連絡しながら顧客情報や過去のメッセージを簡単に参照できます。
サイド会話からの更新を受け取る
外部ユーザーからサイド会話にインバウンド返信が追加されると、その同じメッセージが親会話に投稿されます。これにより、メインの問題を担当するチームメイトは外部パートナーからの更新を常に把握でき、重要な情報を見逃しません。
inboxはリアルタイムでサイド会話の活動を反映し、返信やステータス変更がページ更新なしで表示されます。サイド会話のemail通知を受け取ると、「View conversation」リンクはサイド会話パネルを開いた状態で親会話を開きます。手動でスレッドを探す必要はありません。ブラウザ通知も既存の通知設定に従ってトリガーされます。
サイド会話でのマクロと作成アクションの使用
サイド会話はemailやslackを通じて動作し、添付ファイル、画像、絵文字、GIFを使ってメッセージを豊かにできます。マクロも利用可能で、外部パートナーへのメッセージ作成を効率化できます。ただし、タグ付け、割り当て、顧客データ解析などの複雑なアクションはサイド会話ではサポートされていません。
カスタムemailアドレスからのサイド会話の送信
共有のカスタムemailアドレスからサイド会話のemailを送信したい場合、カスタムemailアドレスとして追加できます。これは、サイド会話を通じて第三者プロバイダーに連絡する際に、チームから送信しているように見せたい場合に便利です。
カスタムemailアドレスをサイド会話で使う場合、次の2つのステップを必ず行ってください:
カスタムemailアドレスからのサイド会話開始: まず、カスタムemailアドレスがIntercomに追加・検証済みであることを確認してください。
カスタムemailアドレス使用時のサイド会話返信受信: 次に、emailクライアントが返信をIntercomに転送するよう設定し、サイド会話の返信がIntercomに戻るようにしてください。
サイド会話開始時にカスタムemailアドレスを選択すると、次回開くときにそのアドレスが自動入力されます。後の返信で変更はできません。返信アドレスを変えたい場合は、別の「From」emailで新しいサイド会話を作成してください。
サイド会話のエクスポート
サイド会話の全メッセージと元のタイムスタンプを含む完全な記録をエクスポートできます。コンプライアンス記録、関係者への報告、社内ドキュメントの維持に役立ちます。
サイド会話のエクスポート方法
エクスポートしたい特定のサイド会話を開きます。
右上のオーバーフローメニュー（"..."）をクリックします。
テキストとしてエクスポートまたはPDFとしてエクスポートを選択して会話履歴をダウンロードします。
注意: エクスポートされたファイルは、ファイル名と文書の両方に「Side Conversations」と明確に表示され、メインの会話スレッドと区別されます。
顧客体験
外部パートナーが受け取るemailの見た目
以下は外部ユーザーがサイド会話から受け取るemailの例です。
emailに含まれる署名は、設定 > チャンネル > Email > カスタマイズ > Email署名で設定したものと同じです。
重要な注意点:
サイド会話はemailとslackのみで開始されます。
サイド会話は親の割り当てを引き継ぎます。親が再割り当てされると、サイド会話も同様に従います。
サイド会話の状態は親と同じです。親がクローズされると、サイド会話もクローズされます。
サイド会話への返信は親の会話やticketを起こします。例えば、サイド会話に返信があり親がスヌーズ中なら、親はスヌーズ解除されます。
サイド会話のレポート機能は現在利用できません。
サイド会話開始時に新しいemailアドレスが追加されると、Intercom内でリードが作成されます。
割り当て、タグ付け、動的属性などの複雑なマクロはサイド会話では機能しません。
サイド会話内では@Mentionsはサポートされていません。
Inboxの検索機能はサイド会話を表示しません。
サイド会話はInboxの左サイドバーの「Created by you」には表示されません。
親会話の顧客はサイド会話で送信された返信を見ません。
デフォルトの会社関連付けはサイド会話には適用されません。参加者が1つの会社に所属していても、サイド会話作成時に自動的にリンクされません。
Slackでの協力
Slackを使ったサイド会話では、内部の専門家や他部署を既に働いている場所で巻き込めます。
仕組み
Inboxで会話やticketを開きます。
LinksサイドバーのSide conversationsの隣にある＋アイコンをクリックします。
チャネルオプションからSlackを選択します。
公開または非公開のSlackチャンネルを選択します。Finアプリがチャンネルに追加されている必要があります。会話用に設定されたチャンネルのみ表示されます（通知専用チャンネルはリストに表示されません）。
メッセージを作成し、送信をクリックします。
Slackからの返信
Slackにサイド会話を送信すると、チャンネルに新しい投稿として表示されます。
スレッド返信: Slackのチームメイトはこのメッセージに返信ボタンを使ってスレッド内で返信できます。
自動同期: Slackスレッドでの返信は自動的にIntercom Inboxのサイド会話と親会話に同期されます。
Intercomからの返信
Intercomのサイド会話パネルから直接返信を続けられます。返信はSlackスレッドに新しい返信として投稿され、両プラットフォームで履歴が一貫します。
よくある質問
email受信者がメッセージを見る方法
外部パートナーは標準的なemailを受け取ります。含まれる署名はEmail customization設定で構成したものと同じです。
Slackメンバーがメッセージを見る方法
Slackに送信されると、選択したチャンネルに新しい投稿として表示されます。チームメイトはSlackのこのメッセージに返信ボタンを使って返信でき、その返信はIntercom Inboxに同期されます。