この記事では、Intercom Phoneでの通話録音と文字起こしの有効化、着信・発信通話の録音同意設定、カスタム同意音声のアップロード、発信通話の留守番電話検出の有効化、文字起こし要約の有効化方法を説明します。
通話録音と文字起こしの有効化方法
設定 > チャンネル > 電話に移動します。
録音と文字起こしを開きます。
着信電話、発信電話、Messenger通話の録音をそれぞれオンに切り替えます。
これはすべてのMessengerおよび電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけ録音や文字起こしを有効にすることはできません。
有効にした各通話タイプ（着信、発信、Messenger）ごとに録音挨拶を入力します。このテキストは音声に変換され、通話が録音されていることを顧客に知らせるために再生されます。
注意：
録音挨拶（発信およびMessenger通話用）は英語のみ対応しています。ただし、着信通話の録音同意メッセージは任意の言語でカスタマイズ可能です。設定 > 電話 > 電話通話で電話番号を編集する際に、同意メッセージ欄に希望のテキストを入力してください。
着信録音挨拶は通話接続前に自動で再生されます。ワークフローベースのルーティングを使用している場合は、代わりにワークフロー内で録音通知ステップを追加することも可能です。
録音警告アナウンスの仕組み
この切り替えは設定 > チャンネル > 電話の録音と文字起こしで見つけられます。
録音警告アナウンスを有効にするの切り替えは、着信通話接続時に誰が録音通知を聞くかを制御します：
有効にすると、警告メッセージがチームメイトと発信者の両方に再生され、会話開始前に両者が聞きます。
無効にすると、警告は顧客のみが聞きます。メッセージ終了後にチームメイトは静かに通話に参加します。
データ保持の設定方法
通話録音と文字起こしのデータ保持期間を設定するには：
設定 > チャンネル > 電話に移動します。
録音と文字起こしを開きます。
セクションの下部で、自動削除を有効にするチェックボックスを選択します。
録音と文字起こしを削除するまでの日数を入力します。
録音と文字起こしの確認方法
すべての通話で録音と文字起こしを有効にしている場合、通話終了後に処理され、通話詳細パネルで利用可能になります。パネルにアクセスするには、会話スレッド内の通話カードをクリックします。
通話詳細パネルには、通話の方向や参加者情報、録音の再生（通話中にビデオや画面共有が使われた場合も含む）、および文字起こしタブでの通話の逐次文字起こしが表示されます。
録音と文字起こしは、通話詳細パネル内の三点リーダーをクリックして手動でダウンロードまたは削除できます。
録音と文字起こしのデータ保持は設定 > 電話からも指定でき、指定日数後に自動削除されます。
録音開始時の2回のビープ音は、顧客とチームメイトの両方が通話に正常に接続し、互いの声が聞こえることを示します。
文字起こし要約の有効化方法
通話文字起こし要約を有効にするの切り替えは、各通話やボイスメールの簡潔な要約を会話スレッドに追加します。設定 > チャンネル > 電話で録音と文字起こしの下にある通話文字起こし要約を有効にするをオンにします。
この機能はデフォルトでオフになっているため、管理者が有効にする必要があります。有効化後、ワークスペース全体の文字起こし処理の一部として要約が生成されます。
要約は通話終了後、会話スレッドに通話内容の文脈と一般情報を表示します。
この機能は現在、EUホストのワークスペースでは利用できません。
録音同意
Intercom Phoneは、着信および発信通話のGDPR準拠の録音同意をサポートしています。電話番号ごとに同意プロンプトを有効にでき、顧客に録音同意を確認させることができます。同意メッセージは完全にカスタマイズ可能で、テキスト読み上げプロンプトの代わりにカスタム音声ファイルをアップロードできます。
注意：録音同意にはワークスペースレベルの録音有効化と、各電話番号の同意トグルのオンが必要です。同意はキー入力のみで収集されます（1で同意、2で拒否）— 音声ではありません。
録音同意の設定方法
設定 > 電話 > 電話通話に移動します。
設定したい電話番号の横にある編集アイコンをクリックします。
録音同意セクションまでスクロールします。着信と発信の同意コントロールが並んで表示されます。
着信、発信、または両方の同意トグルを有効にします。
必要に応じて、同意メッセージ欄に各方向のカスタム同意メッセージを入力します。空欄の場合はデフォルトメッセージが使用されます。コピーして発信に貼り付けボタンで着信メッセージを発信欄にコピーできます。
変更を保存をクリックします。
注意：録音同意は電話番号ごとに設定され、グローバルではありません。必要な番号（例：GDPR規制地域の番号）のみ有効にし、他は変更しないことが可能です。
顧客体験 — 着信通話
録音同意が有効な着信番号に発信者が電話をかけると：
設定済み（またはデフォルト）の同意メッセージが通話接続前に再生されます。
1を押すと録音に同意し、通話は通常通り録音されます。
2を押すと録音を拒否し、通話は録音されずに接続されます。
デフォルトの同意メッセージ（カスタムメッセージ未設定時に使用）：
「この通話は品質向上と研修目的で録音される場合があります。録音に同意して続行するには1を、録音せずに続行するには2を押してください。」
リトライとタイムアウトの動作 — 着信通話
着信通話では、録音同意プロンプト中に顧客が応答しないか無効な数字を入力した場合、以下のリトライとタイムアウトルールが適用されます：
発信者が無効な数字を押した場合、同意プロンプトが即座に再生されます。
発信者が20秒以内に応答しない場合、プロンプトが再生されます。
3回の失敗（タイムアウトまたは無効入力）後、通話は自動的に終了し、発信者は接続されません。
発信録音同意の仕組み
チームメイトが発信通話をかけると、顧客は応答後すぐに同意プロンプトを聞きます。顧客は1を押して同意、または2を押して拒否しますが、選択に関わらず通話は常に接続されます。
顧客が応答すると同意プロンプトが自動再生されます。
1を押すと録音に同意し、通話は通常通り録音されます。
2を押すと録音を拒否し、通話は録音されずに接続されます。
着信同意（最大3回プロンプト再生後に通話終了）とは異なり、発信同意は一度きりです。顧客が20秒以内に数字を押さない場合、通話は録音されずに接続されます。この結果は拒否（無応答）として記録され、積極的な拒否（2を押す）とは区別されます。
注意：発信同意は電話番号モーダルの録音同意セクションで着信同意と並んで設定されます。
カスタム同意音声のアップロード方法
デフォルトのテキスト読み上げプロンプトの代わりに、カスタム音声ファイル（例：MP3）をアップロードして同意メッセージとして再生できます。音声は各電話番号で着信・発信別に独立して設定可能です。
カスタム音声ファイルをアップロードするには：
設定 > 電話 > 電話番号に移動します。
設定したい電話番号の横にある編集アイコンをクリックします。
録音同意セクションまでスクロールし、方向（着信または発信）を選択します。
音声をアップロードをクリックして音声ファイルを選択します。
変更を保存をクリックします。
注意：
音声をアップロードすると、テキスト同意メッセージ欄は無効になります。これは想定された動作です。音声がテキスト読み上げより優先されるため、テキスト欄は使用されません。テキスト読み上げに戻すには、アップロードした音声ファイルを削除してください。
以前はアップロードされた着信同意音声が無視され、代わりにテキスト読み上げが再生されていましたが、現在は修正され、着信通話で正しく音声が再生されます。
ヒント：同意セクションのコピーして発信に貼り付けボタンを使うと、着信同意メッセージを発信欄に再入力せずにコピーできます。
録音同意のレポート方法
Intercom Phoneの録音同意結果は会話属性として保存され、会話タイムラインに表示されます。これによりフィルタリングやレポートが可能です。指標は着信または発信でフィルタリングできます。
同意結果には以下が含まれます：
同意 — 顧客が1を押しました。
拒否 — 顧客が2を押しました。
拒否（無応答） — 顧客が20秒以内に数字を押しませんでした。これは積極的な拒否とは異なります。
留守番電話検出
留守番電話検出は、発信通話がボイスメールや留守番電話に繋がった場合に識別し、レポートに正しく反映させるのに役立ちます。
有効にするには、設定 > チャンネル > 電話に移動し、発信通話で留守番電話とボイスメールを検出するを留守番電話検出セクションでオンにします。