この記事では、IVR（自動音声応答）メニューの設定、発信者データの収集、ワンタイムパスコード（OTP）による発信者確認、チームへの着信割り当て、ボイスメールや折り返しなどの回避オプションの設定、待機キューや通話中保留時の保留音の設定などを含む、着信通話をルーティングする電話用ワークフローの作成方法を説明します。開始前に、Intercom Phoneと少なくとも1つの電話番号を設定していることを確認してください。ワークフローを作成・公開するには管理者権限が必要です。
電話番号の設定でコールルーティングを設定する際にConfigure with a workflowを選択した場合、ワークフローを構築する必要があります。
注意：
電話設定での電話番号割り当ては、着信がワークフローを経由するかどうかを制御します。ワークフローがトリガーされない場合は、電話番号がSettings > Channels > PhoneでConfigure with a workflowに設定されていることと、通話が正しいワークフローに一致していることを確認してください。
電話ワークフローの作成にはIntercom Phoneへのアクセスが必要です。ワークスペースで電話設定が表示されない場合はワークスペース管理者に連絡してください。ワークフローを作成・公開するには管理者権限が必要です。
電話ワークフローの作成方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflow.をクリックします。
Create from scratch をクリックし、トリガー「When customer calls」を選択します。
ワークフロートリガー設定の構成方法
ワークフローをダイヤルした誰に対してでもトリガーしたい場合は、オーディエンスとしてleads and usersを選択します。あるいは、オーディエンスセグメントごとに個別のWorkflowsを作成できます。
着信先の電話番号に基づいてユーザーをルーティングしたい場合は、オーディエンスルールで「Workspace phone number」属性を使用して行うことができます。
このワークフローをトリガーするタイミングを決めるには、Scheduling.を有効にします。例えば、営業時間のみでこのワークフローをトリガーしたい場合などです。
Save and close をクリックしてワークフローの作成を開始します。ワークフロービルダーがトリガーを設定した状態で開きます。
ワークフロービルダーが開きます。通話の処理方法を定義するステップを追加してください — 以下のセクションのオプションから選択します。準備が整ったら、右上のSet liveをクリックして公開します。
電話ワークフローで発信者データを収集する方法
電話ワークフローではCollect dataステップを使用して、発信者の入力をキャプチャして会話データ属性（CDA）に保存できます。この値は自動的に保存され、通話がチームメンバーに接続されたときに会話属性パネルに表示されます。
電話ワークフローで+ Add stepをクリックし、Collect dataを選択します。
発信者の応答を保存したい属性を選択します。サポートされているCDAタイプのみ選択可能で、サポートされていないタイプはグレーアウトします。
入力モードを選択してください：Fixed-length digits、Variable-length digits、またはSpeech。
Fixed-length digits — 発信者が正確な桁数（例えば9桁のアカウント番号）を入力します。長さが常に同じ構造化データに使用します。
Variable-length digits — 発信者が任意の桁数を入力し、#または*で確認します。入力長が変動する場合に使用します。
Speech — 発信者が自由形式の回答を話し、転写されてテキストとして保存されます。精度が重要なアカウント番号やIDなどの構造化データには使用しないでください。
発信者が聞くプロンプトを設定します。テキストフィールドにメッセージを入力すると音声に変換されるか、マイクアイコンをクリックして事前録音した音声ファイル（.mp3）をアップロードします。
Save and closeをクリックします。ステップがワークフローに追加され、ワークフロー実行時に発信者入力をキャプチャします。
重要： 電話ワークフローでCollect dataを使用する際は次の制限に注意してください：
CDAs only — データは会話データ属性（CDA）にのみ保存できます。標準のpersonやcompany属性はサポートされず、属性セレクターでグレーアウトします。
Unsupported attribute types — boolean、list、file、object、relationshipのCDAタイプはサポートされず、UIで無効になっています。
Speech mode and numeric attributes — 整数や小数の属性にはSpeechモードは利用できません。数値データにはFixed-lengthまたはVariable-length digitモードを使用してください。
Speech transcription accuracy — 音声はTwilio（Intercomの電話プロバイダー）によって転写されます。アクセント、バックグラウンドノイズ、通話品質の低下は精度に影響する可能性があります。アカウント番号や参照コードなどの構造化データには桁入力モードを強く推奨します。
Re-prompting — 発信者が無効な入力を提供した場合、ワークフローは自動的に再プロンプトします。この動作は構成できません。
ワンタイムパスコード（OTP）で発信者の本人確認を行う方法
Verify phone with OTPステップを使用して、機密のアカウント情報を共有する前に通話相手が誰であるかを確認してください。
仕組み
Verify phone with OTPステップは、発信者の電話番号に6桁のコードをSMSで送信します。音声プロンプトで通話中にキーパッドでコードを入力するよう促します。ワークフローは結果に基づいて分岐します：
User verified：発信者が正しいコードを入力しました。通常、担当者へルートします。
User verification unsuccessful：発信者が本人確認に失敗しました。ボイスメール、メールによる確認、または限定的なセルフサーブ経路にルートします。
User verification skipped: 発信者がオプトアウトしました。制限されたフォールバックにルーティングします。
How to set up the Verify phone with OTP step
In your phone workflow, click + Add step and select Verify phone with OTP from the verification steps menu.
Optionally configure the spoken-prompt language. By default, the prompt plays in English.
Configure the three outcome branches:
User verified: 発信者が正しいコードを入力した場合はここにルーティングします — 通常はエージェントへ。
User verification unsuccessful: 発信者が認証に失敗した場合はここにルーティングします — 例えば、ボイスメールに送る、メール認証を提案する、または限定されたセルフサービス経路を提供する、など。
User verification skipped: 発信者が認証をオプトアウトした場合はここにルーティングします。
Click Save and close. The step is added to your phone workflow.
Note: This step is only available in phone (voice) workflows. It sits alongside the existing Verify email with OTP action in the verification steps menu.
What callers experience during phone OTP verification
When a caller reaches the Verify phone with OTP step in a phone workflow:
They receive a 6-digit OTP code via SMS.
A spoken prompt asks them to enter the code on their phone’s keypad.
The workflow follows the User verified, User verification unsuccessful, or User verification skipped branch based on what they do.
How phone OTP verification works for landline callers
When the Verify phone with OTP step runs for a caller on a landline, Intercom can't send an SMS (text message) to a landline number. To avoid dead-ending these callers, you can set up email verification for the same live call instead — the caller stays on the line while a one-time passcode is sent to their email address instead.
IVR options and routing
Use the Workflows builder to configure your phone call flow — add messages, IVR (Interactive Voice Response) reply options, branches, and routing actions. Each option is described in the sections below.
Tip: You can now define and maintain partial IVR workflows in a single place using Phone Reusable Workflows. This allows for improved consistency and easier updates across multiple phone lines. Learn more about Phone Reusable Workflows to enhance your IVR routing options.
Important:
When using phone reusable workflows during live calls, the system follows this sequence:
The original phone workflow pauses
The reusable workflow executes
The original workflow resumes
If the reusable workflow isn’t designed to return control cleanly, or if it duplicates actions from the parent workflow, this can result in:
Accidental call disconnections
Unexpected or repeated steps after the workflow resumes
Design reusable workflows carefully to avoid overlapping routing, hang-up, or voicemail actions.
Note: If a caller doesn't make a selection, IVR options are automatically repeated approximately 20 seconds after the last audio prompt finishes playing. This interval is fixed and can't be changed.
How to add messages to a phone workflow
In a phone workflow, the Message step converts text you type into speech played to the caller. Text-to-speech prompts are currently only available in English.
Tip: If you're using Fin Voice in the same workflow, be aware that Fin Voice uses a different voice engine to the text-to-speech used here. This means callers may notice a difference in voice between IVR messages and when Fin itself speaks. To keep things consistent, consider uploading a pre-recorded Audio Snippet (.mp3) that matches the tone and style of your configured Fin Voice.
Note: To provide prompts in German, set a language override in the workflow for the customer. This ensures the Messenger and automation language matches the desired language for phone call events.
Alternatively, you can upload an Audio Snippet you’ve recorded by clicking on the microphone icon in the text editor and selecting the audio file from your device.
Note: The audio snippet must be in .mp3 (audio/mpeg) format.
How to route callers with branches
Branches are a great way to route customers down different paths depending on conditions that you set. To add a branch, click + Add step and select Branches from the dropdown.
For example, you can have a different message if a customer calls outside of your office hours.
Tip: To add a text-to-speech message to any branch path, click + Add step in that branch and select Message.
Important: If you have call recordings turned on for your workspace, please ensure you include a text block within your phone workflow telling customers their call will be recorded. We recommend including this as a message before the call is assigned, but its placement is up to you. If you have recording consent enabled on your phone number, callers will hear a consent prompt before the call is routed and must press 1 to accept or 2 to decline. Make sure your consent message — whether custom or the default — explicitly tells callers to press 1 to continue, otherwise callers won't interact with the prompt and your phone workflow will never trigger.
How to trigger branches based on office hours
When you select "Office hours" as the branch condition, you can configure whether this is during or outside of your default or team office hours. This ensures your team's availability aligns perfectly with your operational needs for each branch of the IVR.
How to set up IVR reply options
Use reply options for customer input. To add a reply option, click + Add step and select Reply options from the dropdown.
導入メッセージを入力してください。これは音声に変換されます。または、録音したオーディオスニペットをアップロードしてください。このメッセージは、下に示すreply optionsと一致するように案内する必要があります。
各キーの返信オプションを入力してください。例：「サポートの場合は1を押してください（PRESS 1）」。
重要:
導入メッセージがreply optionsと一致していることを確認してください。導入メッセージは通話時にお客様が聞く内容になります。
電話のworkflowが編集モードのとき、導入メッセージに黄色の警告⚠️が表示されますが、電話のworkflowを保存するとその警告メッセージは削除されます。
+ 追加ボタンをクリックして：
返信オプション - 別のパス用に別のreply optionを追加します。
最初からやり直すボタン - お客様がWorkflowの開始に戻れるようにstart overオプションを追加します。
返信値を属性に保存 - 各お客様が選択したreply optionをレポートや下流の可視化のために属性として保存します — list-type conversation data attribute (CDA)にリンクすると、reply buttonsがデータから自動で入力されます。
会話データ属性へのリンク
返信ボタンのステップをリスト型の会話データ属性（CDA）にリンクします。CDAのオプションが返信ボタンとして自動入力され、手動入力は不要です。発信者が選択を行うと、その値は会話に直接書き込まれ、下流のステップやチームメンバーが顧客の選択を完全に把握できます。これにより、発信者の意図をキャプチャするだけの長い分岐Workflowsは不要になります。
言語選択モード
モードとして言語選択を選ぶと、Intercomの47のサポート言語からreply buttonsにオプションが事前入力されます。発信者が選択すると、選んだ言語はロケールコード（例：「en」）を使用して会話の言語システム定義属性に書き込まれます。これにより、将来のworkflowステップでの自動翻訳が可能になります。
通話の割り当てとルーティング方法
発信者がReply optionsステップで選択を行ったら、ワークフロービルダーのアクションパスを使って次の処理を定義します。例えば、チームにルーティングするには保留して通話を割り当てるを選択します。通話は利用可能なチームメンバーに鳴り、拒否された場合は次の利用可能なメンバーに移動します。
このステップはパスの最後に置く必要があります。
ヒント: 通話はHelp Desk上で表示できる会話の一部になります。つまり、タグ付け、優先度の設定、メモ追加、会話データの設定など、標準の会話アクションも適用できます。
チームを選択するにはHold and assign callステップをクリックしてください。
「割り当て先」を選択すると、個々のチームメンバーではなくTeam inboxesの一覧が表示されます。
また、通話が「未応答」と見なされる条件を構成していつ未応答となるかを選択できます。それから保存して閉じるをクリックします。
未応答の場合にどうなるかを決定します。未応答の通話は別のチームに割り当てるか、ボイスメールに送る、または通話を二次チームに転送するなどの利用可能なコールディフレクションオプションの一つを選択できます。
重要: 通話を適切に完了させるために、送信先をボイスメール、通話を転送、または切断などの通話終了ステップを必ず含めてください。
IVRからの各終了Workflowsパスにはこれら三つのいずれかのステップが必要です。そうしないと、チームメンバーやuserが通話を切った場合でも通話は進行中のままになります。通話録音時間が会話スレッドの通話時間と一致しない場合、これが最も考えられる原因です。
カスタム保留音の設定方法
デフォルトでは、保留中の発信者はIntercomのデフォルト保留音を聞きます。これを独自のトラックに置き換えることができます — ワークスペース全体のプレイリストを設定する、ワークフローステップごとに上書きする、またはその両方が可能です。
ワークスペース全体の保留音プレイリストを設定する方法
設定 > 電話 > 電話 > 保留音に移動して、音楽ファイルをアップロードします：
MP3形式のトラックをアップロードしてください
トラックをドラッグして並べ替えます
シャッフルとループをオンまたはオフに切り替えます
各トラックに名前を付けます
ワークフローステップごとに保留音を上書きする方法
保留して割り当てステップには、異なるキューに異なるトラックを割り当てられる保留音セクションがあります — 例えばVIPキューと標準サポートでそれぞれ異なるトラックを再生できます。これは特定のステップに対してワークスペースのプレイリストを上書きします。
注意：
トラックが利用できなくなった場合、システムは自動的にワークスペースのプレイリストにフォールバックし、次にIntercomのデフォルトにフォールバックします — 手動の介入は不要です。
カスタム保留音はIntercom helpdeskのみで利用可能です。Fin standaloneでは利用できません。
通話中の保留音の設定方法
通話中に保留を押すと、ご利用のワークスペースの音声が再生されます。これはキューで待っている発信者とは別に、チームメンバーが行う通話中の保留に適用されます。
設定 > 電話の通話中の保留音で通話中の保留音を設定します。オプションは二つあります：
キュー保留と同じ音楽を使用する — 既定でオン。すでにキュー保留のオーディオをアップロードしている場合、同じプレイリストが通話中の保留でも自動で再生されます。
別の通話中プレイリスト — 既定の設定をオフにして専用プレイリストをアップロードします（最大10のMP3トラック、シャッフルとループあり）。謝罪メッセージや保留メッセージを再生したい場合に使用します。
注意：通話中保留（ミッドコール保留）の間はキューの位置アナウンスは再生されません — ミッドコール保留はキュー待ちではありません。
注意：ミッドコール保留の音楽は Intercom helpdesk のみで利用可能です。Fin 単体では利用できません。
通話が自動割り当てされる前に手動で通話に応答する方法
通話が自動的に割り当てられる前にキュー内の通話に応答できます。この機能により、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをより細かくコントロールできます。
会話ビューでは、通話カードに「Answer」ボタンが表示されます。
通話はAnswerをクリックするとすぐに開始されます。
コツ：通話が自動的に割り当てられる前にキュー内の通話に応答できます。会話ビューで通話カードのAnswerボタンをクリックすると通話は即時に開始されます。これにより、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをより細かくコントロールできます。
通話をボイスメールに転送する方法
Send to voicemail ステップは、チームが対応できない場合や営業時間外などに通話をボイスメールへ転送するために使用できます。Send to voicemailステップをクリックして、顧客がボイスメールに転送されたときに再生されるボイスメールの挨拶をカスタマイズしてください。
ボイスメールの挨拶は複数言語に対応できますが、テキスト読み上げの自動翻訳は行われません。このテキストボックスに含める内容は、ドロップダウンで選択した言語に翻訳してください。
Workflow 中に収集した情報に基づいて、フォローアップアクションを設定するかルールを追加することを選択できます。
発信者に折り返しオプションを提供する方法
Request callbackステップでは、発信者に待機する代わりに折り返しをリクエストするオプションを提供できます。チームが忙しい、営業時間外、または待ち行列が長すぎる場合に、電話のオーバーフローオプションとして電話のWorkflow に追加してください。
これらの状況では、顧客に折り返しをリクエストするオプションを提供するか、キューにとどまって待機するか（または他の回避オプションを提供する）ことができます。顧客が折り返しをリクエストした場合、通話キュー内での順番は保持され、折り返しリクエストはinboxのチームメンバーに表示されます。
Request callbackステップをWorkflowに追加し、プリ録音の音声ファイルまたはテキスト読み上げプロンプトを使用して顧客に折り返しがリクエストされることを伝えます。
折り返しを行うには、発信通話を行う電話番号で発信通話が有効になっている必要があります。これは電話番号設定から有効にできます。
Intercom での折り返しの仕組み
発信者が Callback ステップに到達したときに何が起きるか
発信者が通話ワークフローのCallbackステップに到達すると、次のことが起こります：
通話は即座に終了します。
通話は発信者がダイヤルした電話番号を使用して折り返しリクエストが作成されます。
会話はWorkflowで選択したチームに割り当てられます。
この段階では音声プロンプトはありません。Intercom は「折り返します」と言ったり、電話番号を尋ねたり、次の手順を説明したりしません。
Callback ステップの唯一の目的は通話を終了し、折り返しリクエストをキューに入れることです。
次に何が起きるか
折り返しリクエストが作成されると：
Intercom は自動的に割り当てられたチーム内の利用可能なエージェントを探します。
利用可能なエージェントは折り返しリクエストを受け取り、それを受け入れるか無視できます。
無視された場合、Intercom は別の利用可能なエージェントに折り返しを提供します。
エージェントが受け入れると、顧客の電話番号が表示され、エージェントは発信通話をかけます。
すべてのルーティングと割り当ては自動的に処理されます — 手動の設定は不要です。
発信者にとっての意味
発信者が Callback ステップに到達して通話がすぐに終了した場合、これは予期される動作です。
発信者に次のようなメッセージを聞かせたい場合：
「すぐに折り返します」
「折り返しがリクエストされました」
次のステップの説明（任意）
そのメッセージを再生したい場合は、Workflow の Callback ステップの前に Messageステップを追加する必要があります。
知っておくべき重要な点
自動割り当て：折り返しリクエストは利用可能なエージェントに送信され、折り返しはエージェントからの発信通話です。
利用可能なエージェントがいない場合：折り返しはキューに残り、Intercom は最大4時間まで再試行します。
注意：デフォルトでは、折り返しは顧客が最初にかけた番号から発信されます。電話設定でUse default outbound number for callbacksを有効にすることで変更できます。
有効にすると、折り返しは通常の発信通話と同じカスケードに従います：まずチームメンバーの個人デフォルト番号、次にワークスペースのデフォルト、最後に元の通話番号です。
注意：「Use default outbound number for callbacks」トグルはワークスペース全体に適用されます。ワークスペース内のすべての折り返しに適用され、チームメンバーや電話番号ごとに設定することはできません。
外部番号へ通話を転送する方法
外部の応答サービスや外部チームなど、通話を自動的に外部番号へ転送したい場合は、Forward call アクションを使用できます。
転送された通話は、着信先番号への発信通話として請求されます。
Forward call ウィジェットをクリックして外部電話番号を入力し、通話転送後のフォローアップアクションを設定するか、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加します。
通話を切断する方法（ハングアップステップ）
このアクションを使用して、顧客の通話を切断します。たとえば、営業時間外に顧客が電話をかけた場合の経路にHang up アクションを追加することが考えられます。
このステップは、パスの最後に配置する必要があります。
Hang up ウィジェットをクリックして、通話終了後のフォローアップアクション（会話を閉じるなど）を設定するか、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加します。
通話後の評価を収集する方法
通話終了時に顧客からのフィードバックを即座に収集するために、Ask for call rating ステップを追加します。これは通話満足度を測るのに非常に有用で、継続的改善のための貴重な洞察を提供します。
Tip: 通話評価はCustomer satisfaction reportおよびCustom reportsで確認できます。
Ask for call ratingステップをクリックして、フィードバック要求時に再生されるテキスト読み上げメッセージをカスタマイズします。
メッセージは複数の言語に対応できます。
必ず各経路の最後に、Send to voicemail、Forward call、またはHang upなどの通話終了ステップを含めて、設計したフロー内で通話が適切に終了するようにしてください。
チームメンバーが電話を割り当てられるには、その電話がルーティングされるチームのメンバーである必要があります。
Apply SLAステップを電話のワークフローに追加することで、通話にSLA（サービスレベル合意）を適用できます。セットアップの詳細は、Phone SLAs (Speed of Answer)を参照してください。
通話は仕様上必ずInboxに会話を作成します。通話の会話生成を防ぐ方法や、通話ワークフローで顧客の返信を選択的にブロックする方法はサポートされていません — これはチャネルの制約です。
Tip: 通話終了後に放棄された通話の仕分け、応答済み会話の自動クローズ、または発信の不在着信のルーティングなどのアクションを自動化するには、When a phone call endsトリガーを使用してください。これはWhen a customer callsトリガーとは別で、通話後に実行されます。セットアップ手順とサンプルワークフローについては、Automate actions when a phone call endsを参照してください。