Teammatesは、お客様のために処理されるすべての会話やticketで重要な役割を果たします。Intercomは、カスタムレポートでチャートを作成する際にフィルター、セグメント、表示できる多様な属性を提供し、teammateの参加状況と顧客体験全体への影響をよりよく理解するのに役立ちます。
この記事を使って、さまざまなteammate属性の理解と効果的な活用方法、そして特定のレポート用途に合わせたチャートのフィルタリング方法を学びましょう。
レポートレベルのteammateフィルター
レポートレベルのフィルターは、レポート内のすべてのチャートに同じフィルターを素早く適用でき、分析プロセスを効率化し、データ評価の一貫性を確保します。
レポートレベルで使用できる4種類のteammateフィルターがあります：
フィルター名 | 定義 |
Teammate
*ほとんどのユースケースに推奨
| Teammateは、各メトリック内の事前定義されたteammate属性に基づいて、すべてのチャートのフィルタリング基準を動的に調整するフィルターです。
この記事で、このオプション選択時に各メトリックで使用されるフィルターの詳細をご覧ください。
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現在割り当てられているTeammate | 現在割り当てられているteammateに基づいて会話をフィルターします。 |
返信したTeammate | 会話に返信したteammate。
注意：選択したteammateが会話のどの時点でも返信した場合、その会話やticketが含まれます。 |
評価したTeammate | 会話に関与した評価されたteammateでフィルターします。
Conversation Ratingデータセットで利用可能。 |
最後に評価されたTeammate | 会話に関与した最も最近評価されたteammateでフィルターします。
Conversationデータセットでのみ利用可能。 |
適用されたフィルターに一致するデータがない場合、チャートは「データなし」状態を表示します。
チャートレベルのteammateフィルター
Teammateフィルターは4つの主要なタイプに分類され、それぞれ独自の目的を持っています。
現在割り当てられているTeammates：このオプションは、進行中の会話やticketに現在割り当てられているteammatesを特定します。リアルタイムの作業負荷を追跡し、誰が顧客対応を担当しているかを把握するために使用されます。
アクションを実行したTeammates：このカテゴリは、返信、メモの作成、会話の他のteammateへの割り当て、会話のクローズなど、会話内でteammatesが過去に行ったアクションを追跡します。これらのフィルターは、過去の参加状況の分析や運用効率の評価に役立ちます。
アクションが行われたTeammates：これらのフィルターは、会話で言及されたり、会話が割り当てられたり、顧客から評価されたteammatesに焦点を当てます。teammateの関与や協力プロセスの動態を理解するのに役立ちます。
アクション時に割り当てられていたTeammates：このカテゴリは、重要なアクションが発生したときに会話に割り当てられていたteammatesを特定します。これらのフィルターは、重要な顧客サービスの瞬間における責任と説明責任の理解に不可欠です。
チャートレベルのteammateフィルターは、AdvancedまたはExpertプランのカスタムレポートでのみ使用できます。
現在割り当てられているTeammate
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
現在割り当てられているTeammate | 現在割り当てられているteammateに基づいて会話をフィルターします。 | Conversation, Conversation Part, Ticket, Teammate handling, SLA |
一般的なユースケース
シナリオ：特定のteammateの現在の作業負荷を評価し、作業のバランスを確保します。
適用方法：
メトリックを選択：「新しい会話」メトリックを選択します。
「現在割り当てられているTeammate」フィルターを適用：特定のteammateに焦点を当てます。
シナリオ：特定のteammateに割り当てられたスヌーズ中の会話の現在の量を理解し、作業負荷と保留中のタスクの管理状況を明確に把握します。
適用方法：
メトリックを選択：「新しい会話」メトリックを選択します。
「現在割り当てられているTeammate」フィルターを適用：特定のteammateに焦点を当てます。
「会話状態」フィルターを「スヌーズ中」に適用：スヌーズ中の会話のみを抽出します。
アクションを実行したTeammate
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
実行者 | 会話内で特定のアクション（割り当て、返信、メモ、クローズ）を実行したチームメイト。 | 会話パート |
チームメイトに電話 | 顧客と通話したチームメイト | 通話 |
チームメイトが返信した | 会話に返信を提供したチームメイト
注意: 選択したチームメイトが会話のいずれかの時点で返信した場合、その会話/ticketsが含まれます。 | 会話 Ticket SLA チームメイトの対応 |
最初にクローズしたチームメイト | 会話を最初にクローズしたチームメイト | 会話 |
最後にクローズしたチームメイト | 会話を最後にクローズしたチームメイト | 会話 |
チームメイトが最初に返信した | 会話に最初に返信したチームメイト | 会話 |
一般的な使用例
シナリオ: 特定の期間（例：1か月）内にクローズしたユニークな会話数を評価して、チームメンバーの生産性を測定します。
適用方法:
メトリックを選択: 「クローズした会話」メトリックを選択して、会話の完了に注目します。
「作成者によるパート」フィルターを適用: このフィルターを特定のチームメイトに設定して、彼らが積極的にクローズした会話を抽出します。
シナリオ: 特定のチームメンバーが新しい会話にどれだけ迅速に最初の返信を行うかを判断し、応答性と顧客エンゲージメントの洞察を提供します。
適用方法
メトリックを選択: 「チームメイトの割り当てから最初の返信まで」メトリックを選択します。このメトリックは、会話がチームメイトに割り当てられてから顧客に最初の返信を送るまでの時間を測定します。
「実行者によるアクション」フィルターを適用: このフィルターを特定のチームメイトに設定します。これにより、メトリックに基づいて関連するアクションを実行したチームメイトが抽出されます。
アクションが実行されたチームメイト
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
割り当てられたチームメイト | 報告期間中に会話に割り当てられたチームメイトでフィルターする | 会話パート |
最後に評価したチームメイト | 会話に関与した直近で評価されたチームメイトでフィルターする。 | 会話 |
評価されたチームメイト | 会話に関与した評価されたチームメイトでフィルターする。 | 会話評価 |
言及されたチームメイト | 内部メモで言及されたチームメイト | 会話パート |
一般的な使用例
シナリオ：特定の期間内に特定のチームメンバーに割り当てられた会話数を測定して、作業負荷の分布を理解します。
適用方法：
メトリックを選択：「Conversations assigned」メトリックを選択します。このメトリックはチームメンバーに割り当てられたユニークな会話の合計数を示します。
「Teammate assigned」フィルターを適用：このフィルターを特定のチームメンバーに設定します。これにより、その特定のチームメンバーに割り当てられた会話のみが表示されます。
シナリオ：チームメンバーが顧客対応でどれだけ効果的かを、受け取った会話評価で評価します。
適用方法：
メトリックを選択：「Teammate CSAT score」メトリックを選択します。このメトリックは、やり取り後に受け取ったフィードバックに基づく顧客満足度のスコアを提供します。
「Teammate rated」フィルターを適用：このフィルターを特定のチームメンバーに設定します。これにより、そのチームメンバーが関与した会話の評価に焦点を当てた分析が可能になります。
アクション時に割り当てられたTeammate
フィルター名 | 定義 | 利用可能なデータセット |
パート作成時に割り当てられたTeammate | パートが作成されたときに会話に割り当てられていたTeammate | 会話パート |
Teammateが対応 | 会話を対応したTeammate。 | Teammate対応 |
SLAが割り当てられた | SLAが評価された時に割り当てられていたTeammate | SLA |
一般的な使用例
シナリオ：ワークフローシステムによって自動的にクローズされた会話の数を特定し、チームメンバーの生産性を評価します。
適用方法：
メトリックを選択：「Closed conversations」メトリックを選択します。これにより、システムでクローズされた会話の合計数を追跡します。
「Teammate assigned at part creation」フィルターを適用：このフィルターを特定のチームメンバーに設定します。これにより、会話がクローズされた時点でそのチームメンバーに割り当てられていた会話が抽出されます。
シナリオ：チームメンバーが会話を積極的に対応している平均時間を特定し、時間管理と効率性の洞察を提供します。
適用方法：
メトリックを選択：「Handled by teammate」メトリックを選択します。このメトリックは、チームメンバーが会話に積極的に対応している時間を追跡します。
「Handled by teammate」フィルターを適用：このフィルターを特定のチームメンバーに設定します。これにより、そのチームメンバーが積極的に関与した会話が抽出されます。