会話とticketsの統合により、問題を議論するための一元的な場所ができ、関連情報をまとめて重複作業を防げます。

会話またはticketを統合する方法

会話または顧客ticketを統合するには、 ⌘ / Ctrl K または三点メニューからMerge intoを選択し、1つの会話またはticketを別のものに統合します。

注意：

統合できるのは会話または顧客ticketsのみです。現在、バックオフィスやトラッカーticketsの統合はできません。
WhatsAppの会話を統合する場合、新しい会話がオープンであれば常に新しい会話がプライマリとして選ばれます。両方閉じている場合は、ユーザーが選択した会話がプライマリとなり、バナーは表示されません。
複数参加者がいる会話やticketsは統合できません。

統合先の会話またはticketを検索し、リストから選択します。

注意：

この検索は会話内容、会話タイトル、会話またはticket IDでのクエリに対応しています。
統合後も、統合された会話は開始時のトラッキング/レポート/API情報を保持します。

統合する内容のプレビューが表示され、正しい項目を統合しているか確認できます。

異なるusersの会話を統合する場合、統合された（セカンダリ）会話のuserがプライマリ会話の参加者として追加されます。この場合、追加確認のメッセージが表示されます。統合は元に戻せず、参加者間で会話履歴が共有される可能性があります。

異なるチャネルからの会話とticketsの統合

異なるチャネルで始まった会話やticketsは統合可能です。例えば、Messenger経由で連絡したuserがメールでも連絡した場合、メールの会話をMessengerの会話に統合して一元管理できます。

注意：すべてのチャネルが他チャネルの会話への統合をサポートしているわけではありません。詳細はMerge conversation/ticket capabilitiesを参照してください。

統合が完了すると、会話が正常に統合されたことを通知するメッセージが表示され、プライマリスレッドから会話を続けるリンクが表示されます。

プライマリ会話のスレッドには、別の会話が統合されたことを示す通知が表示され、会話に要約メモも追加されます。

これらの統合通知はインターフェース上で削除できません。削除が必要な場合はサポートチームにお問い合わせください。

注意：

統合はセカンダリ会話のメッセージ履歴をプライマリスレッドに追加・結合しません。セカンダリ会話は閉じられ、要約メモとリンクでプライマリに紐づけられます（両方の会話は個別に会話IDでアクセス可能）。統合後はプライマリ会話のみ新規メッセージを受け取れます。
会話またはticketが統合されると、セカンダリ会話は読み取り専用になります。担当者変更、新規メッセージ送信、UIやAPI経由でのticket属性更新はできません。統合後にセカンダリ会話の担当者を外すには、まず統合解除（サポートチームへ連絡）し、その後変更してください。

異なるusersの会話とticketsの統合

異なるusersの会話とticketsの統合もサポートされていますが、意図しないデータ共有を防ぐためデフォルトで無効になっています。

ユーザー間統合を有効にするには、設定 > ワークスペース > セキュリティ > データセキュリティ設定に移動し、「Enable cross-user conversation merging」を選択してください。

有効にすると、異なるusersの会話とticketsが統合時に選択可能になります。統合された（セカンダリ）会話のuserはプライマリ会話の参加者として追加されます。

統合後、プライマリ会話がMessengerの場合、プライマリ会話の参加者はセカンダリ会話の参加者が追加されたことを確認できます。

Messengerの体験

Messengerの会話が別の会話に統合されると、ユーザーはセカンダリ会話に返信できなくなります。

プライマリ会話にMessenger内でアクセスできる場合、そこに移動するボタンをクリックできます。

ただし、プライマリ会話がMessengerでアクセスできない場合（例：メール会話）、ボタンは表示されません。

注意：モバイルMessengerでのサポートはiOS SDKバージョン18.7.2およびAndroid SDKバージョン15.16.1から利用可能です。以前のバージョンでは「Continue the conversation」ボタンが常に表示されますが、ユーザーがMessengerでプライマリ会話にアクセスできない場合、ボタンは機能しません。

会話/ticket統合の機能制限

統合可能な会話/ticketsにはいくつか制約があります:

セカンダリ	プライマリ	許可されているか？
Messenger	Messenger	はい ✅
Messenger	Email	はい ✅
Email	Email	はい ✅
Email	Messenger	はい ✅
電話	電話	はい ✅
電話	メール	いいえ ❌
メール	電話	いいえ ❌
電話	メッセンジャー	いいえ ❌
カスタマー ticket	カスタマー ticket	はい ✅
会話	カスタマー ticket	はい ✅
カスタマー ticket	会話	いいえ ❌

注意：

WhatsApp、Facebook、Instagramの会話は、同じユーザーかつ同じチャネルの会話にのみマージできます。
Slackの会話とticketsは、同じSlackチャネルの他のSlackアイテムとしかマージできません。SlackアイテムをMessenger、メール、または他のチャネルタイプとマージすることはサポートされていません。
電話の会話を主なメールの会話にマージすることは可能ですが、逆はサポートされていません。メールの会話を主な電話の会話にマージすることはできません。

マージされた会話/ticketsのレポート

マージされた会話とticketsはデフォルトで全てのレポート指標に含まれます。カスタム属性「Merged is true」を使ってフィルターを適用すると、マージされた全ての会話が表示されます。また、「Merged is false」を選択するとマージされた会話をレポートから除外できます。

よくある質問

会話がマージされた後もFinは返信しますか？

Finは主な会話で通常通り動作します。副次的な会話はマージ時に閉じられ、顧客は新しいメッセージを送信できないため、Finはそこで続行しません。顧客が再度返信すると、その返信は主な会話に追加され、Fin（およびworkflowsやCustom Answers）が応答を続けられます。

異なるusersの会話をマージできますか？

はい、異なるusersの会話をマージできますが、いくつかの制約があります。

マージはSLAにどのように影響しますか？

副次的な会話にアクティブなSLAがある場合、それは削除され、主な会話のSLAが代わりに使用されます。

副次的なusersは会話履歴全体を見られますか？

会話履歴がオンの場合、新しい参加者は主な会話の全スレッドを見ることができます。ただし、チームメンバーは必要に応じて参加者を削除できます。

異なるusers間でカスタマー ticketsをマージできますか？

はい、異なるusersのカスタマー ticketsをマージでき、副次的なuserは主なticketの参加者として追加されます。

バックオフィスまたはトラッカーのticketsをマージできますか？

いいえ、カスタマー ticketsまたは会話のみマージできます。

異なるステータスの2つのticketsをマージするとどうなりますか？

異なるステータスのticketsをマージすると、副次的なticketは主なticketのステータスを引き継ぎます。主なticketのステータスが解決済みの場合、副次的なticketはそのticketタイプの状態設定で最初に定義された解決済み状態（つまり最上位の解決済み状態）に設定されます。マージされた重複用に特定の解決済み状態（例：「重複としてマージ」）が必要な場合は、ticketタイプ設定で最初の解決済み状態として追加してください。

マージ時に副次的なticketに適用される解決済み状態はどれですか？

マージ中に副次的なticketが解決済みステータスに設定されると、そのticketタイプで定義された最初の解決済み状態（ticketタイプの状態設定で最上位の解決済み状態）が割り当てられます。

例えば、ticketタイプに「解決済み」と「クローズド」の2つの解決済み状態があり、「解決済み」が最初にリストされている場合、副次的なticketはマージ時に常に「解決済み」に設定されます。

ヒント：マージされた重複を特定の解決済み状態（例：「重複としてマージ」）にしたい場合は、その状態を作成し、設定 > Inbox > Ticketsで他の解決済み状態より上に配置してください。

会話は複数回マージできますか？

はい、会話は複数回マージできますが、一度にすべてはできません。例えば、会話Aが会話Bにマージされます。後で会話Bは会話Cにマージでき、そのように続けられます。

副次的な会話に返信できますか？

いいえ、一度会話がマージされると、セカンダリーの会話で新しいメッセージを送信することはできません。