チームにCopilotを紹介する
Copilotは信頼できるknowledge sourcesを使用して、以下のサポートを提供します：
顧客と共有するための回答を生成すること、
内部リソースや過去の会話に基づくガイダンスを提供すること、
会話を離れることなく、情報源を簡単に閲覧・検証できること、
好みのトーン、表現、言語を使って顧客対応のプロセスを効率化すること。
この記事では、Copilotをテストしチームに展開する方法を説明しています。
Copilotファーストのアプローチ
Copilotの使用は、会話やticketのサポートを求める全てのチームメンバーにとって最初の頼りになる手段となるべきです。Copilotはタブを切り替えたり情報を探す場所を覚えたりする必要がなく、inbox内の一箇所だけを見ればよい直感的で簡単な体験を提供します。
Copilotが探していた正確な回答を提供しない場合でも、回答の情報源をinboxのCopilotパネルから確認でき、タブを切り替えて会話の文脈を失うことなくさらに調査できます。
習慣を変えるのは難しいですが、新しい働き方をより多くのチームメンバーに採用してもらう良い方法は、Copilotの体験を互いに共有することを促すことです。
Intercomでの実践例：
信頼できる経験豊富なエージェントのタイガーチームを作り、テストに参加してもらいました。ツールの説明をするキックオフミーティングを行い、専用のSlackチャンネルを作成しました。
数日間にわたり、ここでCopilotの体験を共有するよう促しました：
Copilotがうまく機能した成功事例
うまくいかなかった例
特定したコンテンツのギャップ
新しいコンテンツの提案
チームリードはまた、タイガーチームとの日々のスタンドアップや1:1セッションでより多くの逸話的フィードバックを求めました。
会話履歴を有効にする
過去の会話やcustomer ticketsは、チームメンバーが顧客と共有した豊富な知識の履歴を提供し、この知識はCopilotが利用できるようにして、全てのチームメンバーが他のメンバーが提供した回答や解決策に迅速にアクセスできるようにします。
また、どのチームメンバーの会話やticketにCopilotがアクセスできるかを制御し、経験豊富なサポートエージェントの回答のみが利用可能であることを保証できます。
注意：Copilotはチャット会話とticketからのみコンテンツを取得します。メール会話からは取得しません。
内部コンテンツを追加する
Copilotの主な利点の一つは、チームのベストプラクティスや内部プロセスでチームメンバーをガイドできることです。Copilotを最大限に活用するには、チームメンバーのオンボーディング記事、会話対応のアドバイス、トラブルシューティングツールなどの内部ソースを追加すべきです。
追加が完了したら、Copilotがこの知識で有効になり、困ったときに助けてくれることをチームに知らせるのを忘れないでください！
良い質問をする
Copilotとやり取りする際に、回答の質と関連性を向上させるために以下のガイドラインを使用してください：
サポートコンテンツに関連する質問をする：Copilotはあなたのknowledge sourcesを使って質問に答えます。このコンテンツの範囲内で答えられる質問をするようにしてください。
明確で詳細な質問をする：最初の質問をする際は、十分な詳細を提供してください。類似の機能や用語がある場合は、混乱を避けるために具体的にしてください。
コンテキストを提供する：コンテキストはCopilotが質問の背景を理解し、より正確で関連性の高い回答を導きます。
フォローアップ質問を使う：Copilotは会話形式なので、情報を絞り込んだり、トピックを深掘りしたりするためにフォローアップ質問ができます。
従来の検索との違いを理解する：従来の検索エンジンはキーワードを使って自分で結果を探しますが、Copilotはあなたのクエリを処理し、関連する情報源を調べて一貫した回答を生成します。
あいまいな回答を避けるために具体的にする：クエリがあいまいすぎたりキーワードだけに頼ると、Copilotはより広範な情報源から引き出す必要があり、的外れな回答になることがあります。具体的にすることで情報の範囲を絞り、より正確な回答につながります。
神話とアンチパターンを理解する
利用可能な知識で答えられない質問をする：CopilotはKnowledge Hubで有効にしたコンテンツに基づいてのみ質問に答えられます。例えば、顧客や顧客の会社に関する具体的な質問には答えられません。
指示を出すこと：CopilotはChatGPTのように「これを短くして」などの指示やプロンプトで動作しません。ただし、「Add to composer」ボタンのメニューから回答をよりフレンドリーやフォーマルに変更することは可能です。
会話の内容を尋ねること：Copilotは顧客との会話を要約したり内容を教えたりできません。会話を要約したい場合は、AI Summarize機能を使用してください。
Copilotに「トレーニング」が必要だと期待すること：Copilotは時間や使用回数で自動的に改善しません。良いコンテンツと適切な質問があれば十分で、実際のトレーニングは不要です。
ソースフィルターを活用する
特定の情報源で良い回答が見つかりやすい場合は、source filterを使って必要な情報に絞り込み、より関連性の高い回答を得る価値があります。例えば、特定の会話の対応方法に関する質問では「Internal articles」を選ぶとより役立ちます。
情報源の正確性を確認する
回答のインライン情報源が過去の会話の場合は、その会話の日付範囲を確認してください。最近の会話（数週間以内）であれば、まだ正確である良い指標です。古い会話の場合は、別の情報源（Copilotタブには常にいくつかの情報源が共有されています）を確認して確かめてください。
Copilotの解決策が正しいか不明な場合は、顧客に回答を送る前に自社製品でテストするのが良い習慣です。
ナレッジマネージャーにフィードバックを提供する
Copilotが回答を提供しなかった場合は、チームに「Missing Knowledge」のタグを会話に付けるよう指示してください。このタグはナレッジやコンテンツチームが知識のギャップがある会話を特定・レビューし、新しいまたは更新されたリソースが必要か判断するのに役立ちます。
チームにBack-office ticketsを使ってヘルプデスクに直接更新を依頼するよう促してください。Copilotが役に立たなかった回答を提供した場合、チームは使用された情報源を確認し、コンテンツ改善のためにticketを開くことができます—すべてinbox内で効率的に行えます。