Intercomでは、1つのワークスペースから各ブランドに合わせたオンブランド体験を提供できます。この記事では、Messenger、email、Help Center、Fin AI Agentの体験をカスタマイズするためのブランドの設定と管理方法を説明します。
注意：これは現在、Expertプラン（または旧Scaleプラン）でのみ利用可能です。
Intercomで複数ブランドを管理する方法
Intercomで複数ブランドを管理するには、主に2つの方法があります。
複数のワークスペース
この方法では、異なるブランドやチーム間でサポートリクエスト、連絡先、権限、情報を完全に分離できます。
主な利点：
Intercom内でブランドの表示方法を完全にコントロールできます（例：Messengerアプリやウェルカムメッセージをブランドごとにカスタマイズ可能）。
異なるブランドをサポートする別々のサポートチームがいる組織に最適です。
単一のワークスペース
単一のワークスペースを使うのは、複数ブランドを管理するサポートチームにとって最も効率的な方法です。
ブランドごとにカスタマイズ可能な領域：
Messengerのスタイリング
Email（現在ticketsは除く）
Help Centers
プッシュ通知
Fin AI Agent：ブランドに合わせた自動サポートを提供します。
Targeting by Audience：再利用可能なAudiencesを使って、異なる顧客グループ向けに特定のContent、Guidance、Data Connectorsを設定します。
Branded AI Agent Identities：Messenger内でブランドごとにFinのアバターと名前をカスタマイズします。
主な利点：
単一のワークスペースでサポートチームの効率とチーム間の連携が向上します。
会話を任意のチームメンバーに割り当て、すべてのブランドの顧客にサポートを提供できます。
両方の方法を組み合わせて使うことも可能です。
注意：
単一ワークスペースで複数ブランドを使う
Intercomでは、以下の機能で同じワークスペース内に複数ブランドを反映できます。
マルチブランドMessenger
マルチブランドEmail
ブランド設定でブランドを設定します。
メールアドレスとdomainを設定し、ブランドに接続します。
マルチブランドHelp Center
複数ブランドでFin AI Agentを使う
Fin AudiencesとIdentitiesを使うことで、各顧客グループに合わせた正確でオンブランドのサポートを提供できます。AudiencesはFinの知識を制御し、Identitiesはチャットやemail上でのFinの見た目を制御します。これは以前のFinの知識が単一のHelp Centerに直接結びついていたモデルを超えています。詳細はこの記事ブランド化されたFin体験の作成方法をご覧ください。
仕組み:
Fin AudiencesはFinの知識を制御します：AudiencesはPeople/Companyデータから作成される再利用可能な顧客セグメントです（例：plan = Premium、country = IT）。Audiencesは以下に適用されます。
Content：特定のグループに対してFinが正しい記事のみを使用するようにします。
Fin Guidance：Audienceに適したトーン、ルール、ポリシーを適用します。
Data Connectors：そのAudienceに対してFinが使用できる外部データソースを選択します。
Fin Identities: Messengerやメールで顧客が見るFinのアバターと名前をブランドごとに設定し、Finの見た目をコントロールします。
特定の対象者を指定していないコンテンツ、ガイダンス、またはデータコネクタは、デフォルトで「Everyone」が利用可能です。
ヒント：Finのアイデンティティとトーンをカスタマイズするために別々のワークスペースが必要だった以前の制限は解消されました。現在は単一のワークスペースで管理できます。
FinのIdentity（アバターと名前）はブランドごとに設定可能です。FinのアイデンティティはブランドとMessengerスタイルに依存し、カスタムアイデンティティはそのブランドに関連付けられたMessengerスタイルのURLでのみ表示されます。
FinのTone of Voiceは、Audienceでターゲットを指定できるGuidanceを使って異なる顧客グループ向けにカスタマイズ可能です。
複数ブランドでのFinの動作
複数のブランドとHelp Centersを使用する場合、Finがコンテンツにアクセスする方法を理解することが重要です。
各Messengerは特定のブランドに紐づいており、Messengerの選択は顧客のURLによって決まります。会話中のアクティブなブランドが、Messengerで顧客が閲覧できるHelp Centerを決定します。
デフォルトでは、Finは以下のみ使用可能です：
そのブランドのHelp Center内のコンテンツ、および
ブランド非表示のコンテンツ、かつFin Audienceルールに合致するもの。
ブランドの追加Help Centersの記事にFinがアクセスできるようにするには、ブランド設定のAdditional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent設定を使用してください。
チャット（Messenger）でのFin
ブランドごとにFinのユニークなアバターと名前を設定できます。これは現在Messengerチャネルで利用可能です。ブランドをHelp Centerにリンクする方法も有効ですが、推奨される方法はブランド属性を含むFin Audience（例：Brand is Examply）にすべてのコンテンツをターゲットすることです。これによりより正確な制御が可能です。
ブランド設定でブランドを設定し、FinのビジュアルアイデンティティとMessengerで顧客が閲覧するHelp Centerを管理します。
Finが使用する各Messengerブランドのスタイルを設定し、それらをブランドに接続します。
Fin Audiencesを使用して、異なるブランド向けにFinが使用できるコンテンツ、ガイダンス、データコネクタを決定します。
重要：ブランドをAudience属性として使用する場合、FinとCopilotはブランドの表示名ではなく内部IDでマッチングします。会話のブランドIDがAudienceルールのブランドIDと一致しない場合、両ブランドが同じ名前に見えても記事はFinの検索結果から除外されます。Audienceルールで選択したブランドが会話に関連付けられたブランドと完全に同じであることを確認してください。
メールでのFin
Fin Identitiesはメールでも完全にサポートされています。ブランドごとにFinの名前とメールアドレスをカスタマイズでき、Audiencesを使ってメールでのやり取りでFinが使用するコンテンツとガイダンスを制御できます。これにより顧客はブランドに沿ったサポートを受けられます。
注意： App name属性（{{app.name}}）は、選択されたブランドのメールテンプレートに関わらず常にワークスペース名に解決されます。ブランドテンプレートを選択するとロゴ、ヘッダー、フッター、色などのビジュアルラッパーが変わりますが、{{app.name}}の挿入内容は変わりません。メッセージ内に特定のブランド名が必要な場合は直接入力してください。
ブランド設定でブランドを設定してください。
メールアドレスとドメインを設定し、ブランドに接続します。
自動メール転送が設定され、検証されていることを確認してください。
ドメインが接続および認証されていることを確認してください。
設定 > チャンネル > メール > メール設定 > 返信アドレスで「Finが返信する」アドレスを選択してください。
Fin Audiencesを使用して、メールでの異なるブランド向けにFinが使用できるコンテンツ、ガイダンス、データコネクタを制御します。
ワークスペースで関連ブランドを設定する
開始するには、設定 > ワークスペース > ブランドに移動してください。デフォルトブランド（ワークスペース名を使用）が表示されます。ここから、顧客向けのユニークなアイデンティティを表す新しいブランドを作成できます。ここで設定したブランドはマルチブランドMessenger、マルチブランドメール、複数のHelp Centersに直接接続されます。
マルチブランドプッシュ通知は、Inboxから送信されるチャットや投稿の会話サポートメッセージや返信にも対応しています。ただし、この設定はブランドページにリストされているブランドとは接続されていません。
すでに1つのブランドが利用可能です。これはワークスペース名を使用し、デフォルトブランドを表します。
デフォルトブランドの名前は、設定 > ワークスペース > 一般でワークスペースレベルで編集できます。
新しいブランドを作成する
新しいブランドをクリックして新しいブランドを作成します。
ブランド名
顧客に表示されるブランド名を付けてください。
Help Center
次に、このブランドに接続するHelp Centerを選択します。これにより、Messengerで顧客が閲覧できるHelp Centerが制御されます。
このブランドの追加Help CentersにFin AI AgentとCopilotの知識を拡張するには、Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent設定を使用してください。
注意：
1つのHelp Centerを複数のブランドに紐づけることができます。例えば、親会社のブランドを持つHelp Centerがすべてのブランドを均等に代表する場合などです。
特定のブランドに紐づけるHelp Centerが不要な場合は、新しい空のHelp Centerを作成し、「非公開」状態のままにすることを推奨します（これは新規作成Help Centerのデフォルト状態です）。
デフォルトアドレス
ドロップダウンからデフォルトアドレスを選択してください。このアドレスは通知や自動メールの送信元として使用されます。
注意：
これは以前の「デフォルト返信アドレス」（ワークスペース全体の単一のデフォルトメールアドレス）に代わるものです。
ブランド識別（デフォルトアドレスとして）に同じメールアドレスを、メール設定の「Teammate replies from」や「Fin replies from」のデフォルトアドレスとして使用するのは避けてください。同じメールアドレスを両方に使うと、顧客がそのブランドに属していなくても返信が誤ってブランドを識別する可能性があります。これはそのメールアドレスへの返信が常にデフォルトアドレスとして使用しているブランドに紐づくため、ルーティングやレポートに問題が生じるためです。
最後に、保存をクリックして新しいブランドを追加します。
次に、スタイルを作成してMessengerで顧客がこのブランドに連絡できるようにし、マルチブランドメールを使ってメールでの一貫したブランド体験を提供してください。
誤ったブランドが会話に紐づいた場合（例：顧客が誤って別ブランドにメールしてサポートを求めた場合）、チームメンバーはInboxサイドバーの「Conversation attributes」から会話のブランドを手動で変更できます。これにより返信は新しく選択されたブランドに紐づくデフォルトメールアドレスから送信されます。
既存のブランドを編集する
既存のブランドを編集するには、設定 > ワークスペース > ブランドに移動し、カスタマイズしたいブランドを選択します。これにより、以下を変更できるサイドバー設定が開きます:
ブランド名
Help Center
デフォルトの住所
メッセンジャースタイル
Copilot と Fin AI Agent 用の追加の Help Centers
ワークスペースでのブランドの使用方法
会話に割り当てられたブランドを変更する
誤ったブランドが会話に割り当てられている場合（例：顧客が誤って間違ったサポートメールアドレスから連絡した場合）、inbox の会話の右サイドバーで変更できます。
メッセンジャーの会話では、顧客は元のメッセンジャーとブランド化されたメッセンジャーの両方で会話を見ることができます。この変更の利点は次のとおりです:
マルチブランドメールを設定していて、メッセンジャーの会話が一定期間の非アクティブ後にメールに切り替わる場合、顧客はメールのやり取りで正しいブランドの送信者メールとブランド名を見ることができます。
重要: 顧客が正しいブランドの送信者メールとブランド名を見るために、返信アドレス設定が「Inbound Address」に設定されていることを確認してください。返信アドレスが「Teammate address」または「Workspace address」に設定されている場合、送信者メールとしてデフォルトのワークスペースメールアドレスが使用されます。
この会話のブランド属性は正確になるため、検索/ビュー、レポート、workflowのブランドオプションで利用可能な場所で認識されます。
注意: ブランドの返信アドレスは現在、inboundメールアドレスによって決まります。各ブランドは独自の返信アドレスを持つことができ、この動作は単一のグローバル返信アドレスではなくinboundメールに基づいています。この変更は複数ブランドを持つすべてのワークスペースに適用されます。
メールの会話では、ブランドを変更すると、そのブランドのデフォルトメールアドレスが今後のやり取りの「送信者」メールとして使用されます。ブランドの作成または編集時にブランド設定でデフォルトメールアドレスを確認および設定できます。
注意: 会話のブランドを変更しても、返信が送信される番号は変わりません。
SMSの会話のブランドは、会話開始時に設定されます。これは、作成者が選択したブランドか、顧客がテキストを送信した番号に割り当てられたブランドのいずれかです。
後でブランド属性を編集しても、返信は会話が開始された番号から送信されます。これによりスレッドは1つの番号に保たれ、顧客が突然見知らぬ送信者から回答を受けることがありません。
更新されたブランドは他のすべての場所にも適用されます：workflows、ルーティングルール、レポートはすべて新しい値を認識します。
別のブランドの番号から顧客に連絡するには、そのブランドを選択して新しい会話を開始してください。
検索とビューでのブランドサポート
特定のブランドに関連するすべてのメッセンジャーおよびメールの会話を検索したい場合は、Inbox検索でブランドフィルターを選択してください。
inbox viewを作成し、フィルタードロップダウンオプションからブランド会話属性を選択してブランド属性を使用することもできます。
Workflowsでのブランドサポート
重要: Workflows、Macros、APIを使用してブランドを自動的に変更することはできません。会話のブランド属性はInboxから手動で調整する必要があります。
ブランドは条件として使用される会話属性であり、どのブランドが適用されるかを識別するには会話が開始されている必要があります。
会話開始前に一致を試みるWorkflowsのオーディエンスルール（「顧客がMessengerで新しい会話を開いたとき」や「顧客がページを訪れたとき」など）やFin Deployでブランドを使用しようとすると、ブランドは定義されず、結果としてオーディエンスルールに一致しません。
代わりに、現在のページURLに[ブランドのドメインを挿入]が含まれているを使用できます。これにより、ユーザーがブランド設定に一致するドメインにいるかどうかを直接確認できます。
レポートでのブランドサポート
カスタムレポートを作成または編集する際に、ブランドでフィルターできます。
レポートを表示するときにブランドをセグメントとして追加します。
注意: 過去のブランド属性は一括更新できません。ブランド属性の値が変更されても、既存の記録は遡って更新されず、新規または更新された連絡先のみが新しい値を反映します。正確なレポートを維持するには、属性が更新された後の日付範囲でレポートをセグメント化して古い値と新しい値が混ざらないようにするか、REST APIを使用して重要な連絡先の記録を個別に更新してください。