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メールサポートチャネルを接続する

メールアドレスの設定、自動転送、domain認証の方法を学びましょう。

対応者：Beth-Ann Sher

お客様とメールでやり取りしたい場合（例：support@yourcompany.com）で、Intercomで会話を管理するには、自動転送の設定とdomainの認証が必要です。

Intercomでメールチャネルを設定すると、以下が可能になります。

  • メールアドレスを適切なブランドに接続します。

  • メールを一元管理し、チームメンバーがinboxから直接返信できます。

  • すべてのメッセージがワークスペースに届くようにメールを自動転送します。

  • カスタムdomainを使用して、顧客への返信メールやプロアクティブなサポートメールを送信します。

注意：自動転送とdomain設定には、メールプロバイダーとdomain設定の管理者アクセスが必要です。管理者をIntercomに招待する。

Intercomは初期設定とテストにintercom-mail.comの共有domainを使用しますが、配信リスクのため長期使用は推奨されません。

設定プロセスの一環としてdomainを接続することを推奨します。domainを接続すると、メールの配信性と信頼性が向上します。メール認証、DMARC（なりすまし防止）、ブランド信頼（自社domainからのメールはブランド認知と正当性を高めます）に役立ちます。

Messengerは、送信メール機能が正しく動作するために、ウェブサイトまたはアプリにインストールされている必要があります。

始める

設定 > チャネル > Emailに移動すると、Domains & addressesが見つかります。

ステップ1：メールアドレスを追加する

まず新しいメールアドレスを選択します。次に、お客様が連絡に使うサポートメールアドレスを入力してください。例えば、support@yourcompany.comに連絡が来る場合は、support@yourcompany.comを入力します。

注意：業務用メールアドレスを入力してください。@gmail.comや@outlook.comなどの個人メールアドレスからの転送はサポートされていません。

Intercomで複数ブランドをお持ちの場合、このアドレス宛てのメールがどのブランドで送受信されるか選択できます。

ステップ2：自動メール転送の設定 任意

メール設定で「このアドレスからのメールを自動転送する」オプションを有効にして選択できます。

メール転送を設定したくないが、このアドレスからOutboundメッセージを送りたい場合は、これをオフにしてdomain認証へスキップしてください。

自動メール転送の設定は3ステップのプロセスです。

  1. メール設定フローで自動転送の設定をクリックします。

  2. ワークスペースのメールアドレスをメールプロバイダーの設定にコピーします（手順はこちら）。

  3. 自動転送を確認します。

注意：自動転送設定の確認は必須で、省略できません。これは転送アドレスの所有権を確認し、バウンスを防いでdomainの評判を維持するためです。自動転送について詳しくはこちら。

Google Groupsのようなメーリングリストからの転送はサポートしていないため、これらのメールアドレスの確認はできません。これらのアドレスからの送信も同様です。

自動メール転送の設定が成功したら、まだ認証されていない場合はdomainの認証を行います。

ステップ3：domainを認証する

domainを認証すると、バウンス率が下がり、迷惑メールに振り分けられるのを防ぎ、お客様が常にあなたのメールアドレスを認識できるようになります。

これを実現するために、DKIMを使ってあなたに代わって送信するメッセージに署名します。メールクライアントは、domainのDNSレコードと照合して署名を検証できます。

カスタムリターンパスとDMARCレコードのDNS設定と合わせて、メールヘッダーのdomainを完全に整合させ、受信メールサーバーにIntercomがあなたのdomainのメール送信を許可されていることを証明します。カスタムリターンパスレコードにより、Intercomから送信するメールはDMARCに対してSPF整合されます。

domainを設定しないと、あなたとお客様は認証されていませんという警告をこのように👇見ることになります。

用語集

  • DomainKeys Identified Mail (DKIM) - メッセージの送信責任を受信者が検証できるようにする仕組み。責任組織がメッセージにデジタル署名を付け、その組織のdomain名と関連付けます。

  • Sender Policy Framework (SPF) - メール送信者の正当性を確認します。SPFレコードにより、インターネットサービスプロバイダーは特定domainのメール送信を許可されたメールサーバーを確認できます。このレコードはDNSのTXTレコードで、どのIPアドレスがdomainのメール送信を許可されているかを示します。

  • Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance (DMARC) - メールの正当性を保証するツール。SPFとDKIMと連携し、メールセキュリティを強化します。メール問題の処理ルールを設定し、偽メール対策のためのフィードバックを提供します。

メールアドレスの確認からdomain認証を始めましょう。設定 > チャネル > Email > Domains & addressesで新しいアドレスを追加するか既存のものを編集できます。

メールアドレス設定中に確認メールが送信されます。確認メールを再送信をクリックして再度リクエストできます。


確認メール内のリンクをクリックし、このページに戻ってdomainを認証するを選択すると、DNS設定に追加するCNAMEとTXTレコードが表示されます。

ValimailでDMARCレポートを設定する

domain認証前に、推奨するサードパーティパートナーValimailを使ったDMARCレポート設定が可能です。DMARCレポートスイッチをオンに切り替えるだけで、認証を進めるとIntercomが自動的に無料のValimail Monitorアカウントを作成し、メールのセキュリティと配信性を向上させます。

注意：この機能の完全なガイド、既知の制限や新しいアカウントの管理方法については、ValimailでDMARCレポートを設定するをご覧ください。

必要なDNSレコードのdomainへの追加方法は2通りあります。

  1. サードパーティツールEntriを使って自動的にDNSにレコードを追加する方法、または

  2. DNSプロバイダーの設定から手動で追加する方法があります。

なぜデフォルトdomainを避けるのか？

Intercomのデフォルトワークスペースメールアドレス（例：@intercom-mail.com）を使ったメールは、一般的なdomainの制限により配信問題が起こることがあります。Gmailなどのプロバイダーはこれらのdomainをスパムリスクが高いと判断し、メールの遅延や拒否が発生します。Googleはユーザーをスパムから守るために一般的なdomainのレート制限を行うことがあります。送信domainの信頼を築くために、低いメール量から始めて徐々に増やすウォームアップが効果的です。

カスタムdomainを使う手順

認証済みの会社メールdomainに切り替えることで、管理がしやすくなり配信性が向上します。方法は以下の通りです。

  1. Intercomの設定 > チャンネル > Emailに移動し、会社のカスタムメールドメインを追加してください。

  2. セットアップ中に提供された指示に従ってdomainを認証してください。

  3. このdomainを送信メールのデフォルトとして使用するようにメール設定を更新してください。

カスタムdomainを認証して送信することで、domainの評価が向上し、SPFなどのメール送信者フレームワークの準拠が保証されます。最適な結果を得るには、新しいdomainの送信量を数日かけて徐々に増やし、メールプロバイダーの信頼を築いてください。

自動認証

Entriはサードパーティツールです。すべてのdomainレコードを見つけて接続し認証するため、時間を節約できます。始めるには自動認証を選択し、domainプロバイダーを選択してください。Entriがdomainを分析し終えると、domainプロバイダーへのログインを求められます。所有権と資格情報が確認されると、DNSにレコードが追加されます。

手動認証

手動の場合はdomainプロバイダーにサインインし、提供された3つのDNSレコードの「Name」と「Value」をコピーしてDNSに新規レコードとして追加してください。DNSレコードの追加方法はdomainプロバイダーによって異なります（下記参照）。

domainプロバイダーにDNSレコードを追加する

最初のCNAMEレコードはIntercomから送信するメールのDKIM設定に使用されます。これにより、送信メールがDMARCに対してDKIM整合されます。

2番目のCNAMEレコードはIntercomから送信するメールのリターンパスアドレスの設定に使用されます。これにより、送信メールがDMARCに対してSPF整合されます。

TXTレコードはdomainから送信するメールのDMARCポリシー設定に使用されます。1日5,000通以上送信する場合はGoogleやYahooが必須としますが、送信量に関わらずメールの受信箱到達率向上のため強く推奨します。

注意：一部のDNSプロバイダーは完全なdomain名の入力を要求する場合があります。その場合、例としてintercom._domainkeyはintercom._domainkey.example.comのように入力してください。詳細はDNSプロバイダーのドキュメントを参照してください。

Cloudflareを使ったdomainの認証

  1. https://dash.cloudflare.com/loginにアクセスし、管理者資格情報でCloudflare管理画面にログインしてください。

  2. ホームページから認証したいdomainをドメインテーブルのNameで選択し、左側のサイドバーでDNS > Recordsを選択してください。

  3. 次にレコードを追加を選択し、タイプはCNAMEを選んでください。

  4. IntercomからCNAMEの「Name」をコピーし、CloudflareのName欄に貼り付けます。次にCNAMEの「Value」をコピーし、CloudflareのTarget欄に貼り付けます。プロキシステータスを無効にし、TTLを「自動」に設定してください。保存してください。

  5. 2番目のCNAMEレコードについても同様の手順を繰り返してください。

  6. CNAMEレコードの追加が完了したら、レコードを追加を選択し、タイプはTXTを選んでTXTレコードを追加してください。

  7. IntercomからTXTの「Name」をコピーし、CloudflareのName欄に貼り付けます。TXTの「Value」をコピーし、CloudflareのContent欄に貼り付けます。TTLを「自動」に設定し、保存してください。

  8. Intercomに戻り、認証を検証を選択してください。

CloudflareのDNSレコードガイド。

CloudflareでCNAMEレコードを追加してもIntercomで未検証のままの場合、以下を確認してください。

  • CNAMEフラットニングが無効になっていることを確認してください（クラウドアイコンはグレー）。

  • CNAMEレコードは「DNSのみ」に設定し、「プロキシ経由」ではないことを確認してください。

Squarespaceを使ったdomainの認証

  1. https://login.squarespace.com/にアクセスし、管理者資格情報でSquarespace管理画面にログインしてください。

  2. 「ダッシュボード」タブの隣にあるDomainsを選択し、認証したいdomainをドメインテーブルから選択してください。

  3. 左側メニューからDNSを選択してください。

  4. ページ下部の「カスタムレコード」セクションまでスクロールし、レコードを追加を選択し、タイプはCNAMEを選んでください。

  5. IntercomからCNAMEの「Name」をコピーし、SquarespaceのHost欄に貼り付けます。次にCNAMEの「Value」をコピーし、SquarespaceのAlias data欄に貼り付けます。保存してください。

  6. 2番目のCNAMEレコードについても同様の手順を繰り返してください。

  7. CNAMEレコードの追加が完了したら、レコードを追加を選択し、タイプはTXTを選んでTXTレコードを追加してください。

  8. IntercomからTXTの「Name」をコピーし、SquarespaceのHost欄に貼り付けます。次にTXTの「Value」をコピーし、SquarespaceのText data欄に貼り付けます。保存してください。

  9. Intercomに戻り、認証を検証を選択してください。

SquarespaceのdomainへのDNSレコード追加ガイド。

GoDaddyを使ったdomainの認証

  1. https://sso.godaddy.com/にアクセスし、管理者資格情報でGoDaddy管理画面にログインしてください。

  2. 左側メニューからDomainを選択し、認証したいdomainのDNS管理を選択してください。

  3. 新しいレコードを追加を選択し、タイプはCNAMEを選んでください。

  4. IntercomからCNAMEの「Name」をコピーし、GoDaddyのName欄に貼り付けます。次にCNAMEの「Value」をコピーし、GoDaddyのValue data欄に貼り付けます。TTLを30分に設定し、保存してください。

  5. 2番目のCNAMEレコードについても同様の手順を繰り返してください。

  6. CNAMEレコードの追加が完了したら、新しいレコードを追加を選択し、タイプはTXTを選んでTXTレコードを追加してください。

  7. IntercomからTXTの「Name」をコピーし、GoDaddyのName欄に貼り付けます。次にTXTの「Value」をコピーし、GoDaddyのValue欄に貼り付けます。保存してください。

  8. Intercomに戻り、認証を検証を選択してください。

GoDaddyのDNSレコード管理ガイド。

Namecheapを使ったdomainの認証

  1. https://www.namecheap.com/myaccount/login/にアクセスし、管理者資格情報でNamecheap管理画面にログインしてください。

  2. 左側メニューからDomainリストを選択し、認証したいdomainの管理を選択してください。

  3. 「Advanced DNS」のAdvanced DNSを選択し、Advanced DNSページの「Host Records」セクションでAdd New Recordを選択します。

  4. CNAME Recordを選択します。IntercomからCNAMEの「Name」をコピーし、NamecheapのHostフィールドに貼り付けます。次にIntercomからCNAMEの「Value」をコピーし、NamecheapのTarget入力フィールドに貼り付けます。TTLを「Automatic」に設定し、レコードを保存します。

  5. この手順を2つ目のCNAMEレコードでも繰り返します。

  6. CNAMEレコードの追加が完了したら、Add New Recordを選択し、タイプTXTを選んでTXTレコードを追加します。

  7. IntercomからTXTの「Name」をコピーし、NamecheapのNameフィールドに貼り付けます。次にIntercomからTXTの「Value」をコピーし、NamecheapのValueフィールドに貼り付けます。TTLを「Automatic」に設定し、レコードを保存します。

  8. Intercomに戻り、Validate authenticationを選択します。

Namecheapのドメインのホストレコード設定ガイドを見る。

ドメインの認証が成功すると、メールチャネルが正しく設定されます。

注意：ドメインレコードの変更は伝播に時間がかかる場合があるため、最初の検証で通らなかった場合は数分待ってから再度検証してください。

ステップ5：配信通知を受け取るチームメンバーを選択します

このワークスペースのメール配信に問題がある場合、チームメンバーは設定 > チャンネル > Email > Email設定で通知を受け取れます。「Delivery notifications」セクションで配信通知を設定を選択します。

次にチームメンバーを追加を選択し、通知を受け取るワークスペースのチームメンバーを選びます。ワークスペースの作成者は常にデフォルトで通知され、通知から外すことはできません。

このリストに追加されたチームメンバーは、メール送信が一時停止された場合や、あなたのワークスペースが審査中の場合に通知されます。

よくある質問

Messengerチャットで会話が始まり、メールに移行した場合はどうなりますか？

会話がチャットで始まり、顧客のメールが見つかった場合、チームメンバーがInbox経由で返信すると顧客にメール通知が届きます。通知はデフォルトのアドレス（例：support@company.com）から送信されます。

送信時にあなたを「From」アドレスに選択した場合、Intercomに登録したアドレス（例：yourname@company.com）が「From」アドレスとして使用されます。顧客が返信し、さらにメールを送信すると、最初の送信者が「From」アドレスとして保持されます。

メール通知はどこから送信されますか？

メール通知は設定 > チャンネル > Email > Email設定で選択されたデフォルトのメールアドレスから送信されます。

SPFを有効にする必要がありますか？

いいえ、Intercomが対応します。Intercomから送信されるメールにはreturn-pathヘッダーが含まれています。受信側のメールサーバーが当社のメールを受け取り、return-pathのドメインのSPFレコードを確認すると、送信IPアドレスが認可された送信者であることがわかります。

ただし、カスタムreturn-pathレコードを作成して、Intercom経由で送信するメールのreturn pathをあなたのドメインに合わせる必要があります。

Intercom経由の送信でDMARCを有効にできますか？

はい、有効にすべきです。DMARCを有効にすることを強く推奨しており、DMARCが有効でない場合はワークスペースでドメインが未認証として表示されます。

ドメインのDMARCポリシーは、メールなりすまし対策の最良の仕組みの一つです。受信メールサーバーに対し、あなたのドメインからのメールをどのように扱うか指示します。スパマーがドメインをなりすますリスクがある場合、DMARCが役立ちます。

2024年2月1日から、1日あたり5,000通以上のメールを送信する場合、GoogleとYahooでDMARCが必須になります。

DMARCを有効にするには何をすればよいですか？

DMARCはメールの「From」アドレスのドメインがDKIMレコードのドメインまたはreturn-pathヘッダーのドメインと一致するかを確認します。IntercomのCNAMEレコードを設定すれば、DMARCレコードの作成準備が整います。

最も簡単なDMARCレコードは「v=DMARC1; p=none」を含む_dmarc TXTレコードです。ただし、隔離または拒否ポリシーに移行する際にDMARCレポート分析サービスへのレポート設定を検討することを推奨します。これにより、スパマーによるメールアドレスのなりすましから顧客を保護できます。

DMARCポリシーがあり、Intercom用の有効なDKIMとカスタムreturn pathが設定されたドメインでは、当社プラットフォーム経由のメールは問題なくDMARCを通過します。

なぜDMARCを有効にする必要があるのですか？

2024年2月1日から、YahooとGoogleは1日あたり5,000通以上のメール送信にDMARCを要求します。送信数に関わらず有効化を推奨します。

既存の自動メッセージのアドレスをどうやって更新できますか？

既存の継続中のメッセージを新しく作成したカスタムメールアドレスから送信したい場合は、各送信メッセージの「From」アドレスを手動で更新する必要があります。

なぜDNSプロバイダーが提供されたCNAMEを受け入れないのですか？

DNS標準のCNAMEレコードを提供していますが、一部のプロバイダーは許可しません。これは「_」文字が原因の場合があります。

ドメインプロバイダーがデフォルトで提供されたCNAMEを受け入れない場合は、直接連絡して追加してもらえるか確認してください。

CNAMEを使用する理由は、将来的にDKIMの秘密鍵をローテーションする可能性があるためです。これにより、CNAMEレコードが設定されていればお客様側の障害を防げます。

専用IPアドレスからメールを送信できますか？

Intercomでは専用IPアドレスは利用できません。すべてのメールは共有IPを通じて送信され、プラットフォーム全体の配信健全性を維持するために厳格なパフォーマンス監視が行われています。

共有IPはリスクが低く、メール送信ガイドラインに従うほとんどの送信者に有益です。パフォーマンスが悪いかスパム苦情率が高い送信者は他に影響を与える前にブロックされます。ワークスペースに特定のIPアドレスを追加、設定、選択することはできません。

ヒント：DKIM、カスタムreturn path、DMARCでドメイン認証を行うことが、送信者評価と配信率を管理する最良の方法です。これにより、共有IPから送信されてもメールがあなたのドメインからのものと認識されます。

Intercomでは250ok、MXToolbox、Microsoft SNDS、Google Postmasterなどのツールを使い送信者評価を監視しています。独自のダッシュボード、監視、アラーム、ページングもあり、拒否リスト登録イベントを監視して悪質な行為者を把握しています。

Intercomをメール送信者として許可するために特定のIPアドレスを許可リストに追加する必要がありますか？

いいえ。Intercomのメールインフラは共有IPプールを使用し、多くの顧客間で管理・ローテーションされています。ワークスペースに専用または固定IP（またはIP範囲）は割り当てられていません。送信IPは変わるため、ファイアウォールやメールサーバーの許可リストに追加するのは信頼できる方法ではなく、リストはすぐに古くなります。

これはIntercomが公開しているAPIのアウトバウンドトラフィック（webhooks、Canvas Kit、Data Connectorコールアウト）用のIP範囲とは異なります。これらの範囲はメール送信には適用されず、メール配信問題や「悪用/ブロック」問題の解決にはなりません。

Intercomをメール送信者として認証するには、代わりにドメイン認証を設定してください。

  • IntercomのSPFレコード（include:sparkpostmail.com）を追加するか、上記の手順でドメイン認証を行い、return-path CNAME経由でSPF整合性を処理します。

  • Intercomがあなたに代わってメールに署名できるようにDKIM CNAMEレコードを設定します。

  • DMARCを有効にして、受信メールサーバーがメールが正当にあなたのドメインからのものであることを検証できるようにします。

受信メールサーバーがIntercomの送信IPを悪用またはブロックリストに登録した場合（例：「550 5.7.0 ... listed as abusive」のようなバウンス）、SPF、DKIM、DMARCでdomainを認証することが推奨されます。これにより、送信の評判が特定の共有IPではなく自分のdomainに紐づきます。

IntercomはカスタムSMTPをサポートしていますか？

IntercomはカスタムSimple Mail Transfer Protocol（SMTP）サーバーの接続をサポートしていません。

代わりに、メールチャネルを自動転送でIntercomに接続し、domainを認証することで、メールがワークスペースにルーティングされ、support@yourcompany.comのような自分のアドレスから返信できます。

カスタムdomainとアドレスが設定、検証、認証されると、自分のアドレスから送信メールを送ることもできます。

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