WhatsAppビジネス番号をIntercomに接続した後、WhatsAppをサポートのインバウンドおよびアウトバウンドチャネルとして使用できます。
MessengerからWhatsAppへ会話を引き継ぐ
設定 > チャネル > WhatsAppに移動します。
Switch from Messenger to WhatsAppの下に「WhatsAppに切り替えを提案する」トグルがあります。MessengerからWhatsAppへの切り替え機能はWorkflowsでは利用できません。
これをオンにすると、お客様は新しい会話を開始するときにMessengerからWhatsAppに移動するオプションが表示されます。
QRコードをスキャンするだけで、返信があるとWhatsAppで通知され、直接返信できます。
チームメイトはInboxのMessenger会話から⌘/Ctrl Kを押してUse Continue on WhatsAppを選択し、「WhatsAppで続行」オプションを直接送信できます。
注意:
MessengerからWhatsAppへの移行は、Messengerで営業時間中の返信時間を表示している場合にのみ機能します。
「MessengerからWhatsAppへ会話を引き継ぐ」自動化は、自動化が実行された後に自動的に表示されます。これは通常、どのボットが実行され、どれだけ早くタスクを完了するかによって、会話開始後数分以内に発生します。タイミングは固定されておらず、最初に条件を満たすボットの作業完了時に基づきます。
メッセージを新しい会話としてカウントするタイミングを選択する
WhatsAppの会話は単一スレッドとして存在するため、Intercomで新しい会話として扱うタイミングはお客様次第です。
設定 > チャネル > WhatsAppのメッセージを新しい会話として扱うタイミングセクションで定義します。
分、時間、または日単位で期間を入力します。その期間後（クローズド会話内）の新しいメッセージはIntercomで新しい会話を開始します。
WhatsApp番号に基づくleadsの統合方法
新しい連絡先からのインバウンドメッセージの場合、WhatsAppプロフィールの名前とWhatsApp番号を含むリードデータでIntercomに新しいleadが作成されます。
WhatsApp番号が他のuserの電話番号と一致する場合、WhatsApp設定のIdentify existing usersセクションでオプションを有効にしていれば自動的に統合されます。
デフォルトでは無効で、新しいleadが作成されます。重複連絡先がある場合は、最も最近アクティブなものに適用されます。
REST APIを使用して、WhatsAppで作成されたleadと既存のuserをワークスペース内で統合することもできます。REST API。
userの番号が国際または国内形式でフォーマットされていても、スペースに関係なくシステムは認識します。
InboxでWhatsAppの会話に返信する
WhatsAppの会話がIntercomにある場合、WhatsAppアイコンで簡単に識別できます。
受信できるもの:
テキスト
画像
添付ファイル
GIFと動画
音声＆ボイスノート
位置情報
送信できるもの:
テキスト＆絵文字
画像
添付ファイル
プレーンテキストマクロ
サポートされていないファイルタイプ（GIF、記事など）を含むマクロは送信可能ですが、顧客にはリンクとして表示されます。
WhatsAppのボイスメッセージの取り扱い
WhatsAppで顧客からボイスメッセージを受信すると、自動的にテキストに変換され、会話に直接表示されます。これにより、チームは音声を再生せずに顧客のニーズを迅速に理解できます。書き起こされたテキストはスレッド内の全チームメイトに表示され、Finが自動応答を生成するために使用できます。
ヒント: ボイスメッセージはテキストに変換されるため、Inbox内で完全に検索可能になります。過去の会話から重要な情報を簡単に見つけられます。
ボイスノート返信を送信する
チームメイトはInboxから直接WhatsApp会話に返信するときにボイスノートを録音して送信できます。
作成ツールバーのボイスノートボタンをクリックします。
許可を求められたらマイクの使用を許可してください（ブラウザが記憶します）。
録音開始を押します。録音中はライブ波形とタイマーが表示されます。必要に応じて一時停止と再開が可能です。
一時停止をクリックして録音を停止し、再生コントロールでプレビューします。
送信をクリックしてボイスノートを送信、または削除をクリックしてやり直します。
ボイスノートの最大録音時間は15分、最大ファイルサイズは16MBです。ボイスノートは単独の返信であり、テキストと同時に送信できません。
送信後、ボイスノートはバックグラウンドで自動的に書き起こされます。書き起こしは会話履歴でメッセージを検索可能にし、エクスポートに含まれ、Finのコンテキストとして利用されます。
注意: WhatsAppのボイスノート返信は現在オープンベータ版です。
24時間経過後の会話への返信
WhatsAppには「24時間カスタマーケアウィンドウ」という制限があり、お客様が適切な時間内に返信を受け取り、解決済みの会話が無関係なアウトバウンドメッセージに使われないようにしています。
つまり、WhatsAppの会話でお客様の最後の返信が24時間以上前の場合、自由テキストで返信できず、メッセージテンプレートのみ使用可能です。
この場合、Inboxに以下の警告が表示されます。
テンプレートを選択をクリックすると、アカウント内の事前承認済みテンプレートから選択できるウィンドウが開きます。
これらのテンプレートはWhatsApp Managerで管理されています。
会話に送信をクリックしてテンプレートを送信し、会話を続けます。
お客様が返信すると、24時間以内は通常通り返信でき、制限は再度適用されるまで解除されます。
Inboxから新しいWhatsApp会話を開始する
Inboxから新しいWhatsApp会話を開始することもできます。
WhatsAppでは事前承認済みのメッセージテンプレートを使用でき、Inboxで会話開始時に選択して送信できます。
アウトバウンドWhatsAppメッセージを送信する
アウトバウンドから大量またはイベントトリガーによるアウトバウンドWhatsAppメッセージを送信またはスケジュールできます。
アウトバウンドWhatsAppメッセージの送信は使用量に基づき別途課金されます。
WhatsAppチャネルはWeb経由で開始された会話のみ利用可能で、AndroidおよびiOSのSDKでは利用できません。