Um excelente suporte de IA começa com uma ótima documentação. Para treinar o Fin de forma eficaz, você precisa de mais do que apenas um Help Center; é necessário um sistema de gestão do conhecimento vivo e em evolução que acompanhe o ritmo do seu negócio e atenda às expectativas dos clientes por respostas rápidas e confiáveis.
Na Intercom, refinamos nossa abordagem à gestão do conhecimento por meio da experiência prática, treinando o Fin para alcançar uma taxa de resolução de 80%. Neste guia, compartilhamos as melhores práticas e fluxos de trabalho que desenvolvemos para ajudar você a implementar um sistema de conhecimento que gere resultados para o Fin, sua equipe e seus clientes.
Se você está começando a construir sua knowledge base, recomendamos ler este guia primeiro. Depois que estiver em funcionamento, volte aqui para dicas contínuas de gestão do conhecimento.
Alinhe o conhecimento com as mudanças do produto
O que recomendamos:
Faça parceria com sua equipe de produto para estabelecer um processo que mantenha o conteúdo de suporte sincronizado com os lançamentos do produto. Isso inclui:
Pedir aos gerentes de produto ou engenheiros que compartilhem detalhes de cada mudança no produto (podem ser notas internas simples!)
Traduzir as notas de lançamento do produto em artigos do help center voltados para o cliente e em conteúdo interno como macros ou documentação de solução de problemas.
Atualizar capturas de tela, instruções e links incorporados sempre que a interface do produto mudar.
Realizar auditorias direcionadas para grandes atualizações para garantir que todo o conhecimento impactado esteja atualizado.
Exemplo:
Para um lançamento típico de produto, você pode esperar criar ou atualizar de 3 a 6 artigos e um número semelhante de macros. Na Intercom, nós usamos IA para gerar os primeiros rascunhos a partir das notas internas de lançamento e podemos revisar e publicar o conteúdo finalizado, voltado para o cliente e otimizado para IA, em menos de uma hora. Uma mudança significativa ou ampla no produto pode exigir de 5 a 8 horas para atualizar o conteúdo relevante em fontes internas e externas.
Use as sugestões de conteúdo do Fin
O que recomendamos:
O Fin apresentará sugestões quando identificar lacunas de conhecimento com base em conversas que exigiram escalonamento. Isso pode incluir edições de artigos, remoção de duplicatas, correção de contradições ou adição de artigos/snippets totalmente novos a partir das respostas fornecidas pela equipe de suporte. São sugestões altamente acionáveis que exigem esforço mínimo.
Recomendamos revisar essas sugestões semanalmente para decidir se aceita, revisa ou rejeita, atualizando seu conteúdo conforme necessário.
Exemplo:
Uma revisão semanal pode gerar de 10 a 15 sugestões do Fin. A maioria são pequenas atualizações que podem ser implementadas em menos de uma hora.
Permita que sua equipe de suporte sinalize problemas
O que recomendamos:
Incentive sua equipe a sinalizar lacunas ou erros de conteúdo que encontrarem ao ajudar os clientes. Isso pode incluir:
O Fin dando uma resposta incorreta ou pouco útil.
Clientes incapazes de resolver um problema por conta própria.
Capturas de tela ou linguagem desatualizadas em artigos.
Configure um processo simples de envio (por exemplo, um formulário de ticket ou macro de inbox que marque a conversa) e revise essas sugestões semanalmente.
Exemplo:
Na Intercom, os colegas de suporte frequentemente apresentam de 15 a 20 sugestões de conteúdo por semana. Isso envolve esclarecer etapas em um artigo, corrigir descrições do comportamento do produto ou atualizar recursos internos. Cada sugestão geralmente leva de 15 a 45 minutos para ser executada.
Atualize o conhecimento desatualizado regularmente
O que recomendamos:
Pelo menos uma vez por mês, revise o conteúdo que não foi atualizado há mais de 6 meses. Foque em:
Artigos com alto tráfego e alta participação do Fin
Imagens ou terminologia da interface desatualizadas
Recursos que não existem mais
Conteúdo redundante ou duplicado
Exemplo:
Filtrar seu conteúdo por "última atualização" pode mostrar 50 a 60 artigos que não foram atualizados por mais de 6 meses. Revisar e atualizar esses artigos pode ser concluído em 7 horas por especialistas no assunto, como gerentes de produto ou agentes de suporte que lidam com essa área. Se você tiver uma grande knowledge base, revise uma pasta por vez.
Corrija conteúdo com baixo desempenho e otimize para IA
O que recomendamos:
Mesmo que seu conteúdo esteja correto e atualizado, ele pode ter baixo desempenho quando usado pelo Fin. Ao contrário dos leitores humanos, a IA depende muito de uma estrutura clara, frases sem ambiguidade e forte alinhamento com a intenção do cliente. Monitore a taxa de resolução do Fin com cada conteúdo para identificar conteúdos frequentemente usados, mas com baixo desempenho (esses são candidatos ideais para melhoria, e pequenas mudanças aqui podem ter grande impacto).
Concentre-se nos 20% principais do conteúdo pela taxa de envolvimento do Fin.
Sinalize itens com taxa de resolução abaixo de 50% como candidatos à otimização.
Use ferramentas de IA como Claude ou ChatGPT para rapidamente otimizar o conteúdo para que ele se alinhe melhor ao tópico correto, use frases comuns dos clientes, elimine ambiguidades e seja mais fácil para os agentes de IA interpretarem.
Exemplo:
Todo mês você pode identificar 10 artigos com alta taxa de envolvimento, mas baixa taxa de resolução. Cada um geralmente leva 5 minutos para reestruturar e publicar uma versão otimizada usando IA.
Capture o comportamento esperado do produto
O que recomendamos:
Às vezes, uma pergunta do cliente revela um comportamento que parece confuso ou inesperado a princípio, mas que na verdade é como o produto foi projetado para funcionar. Quando isso acontecer:
Capture a explicação do colega que resolveu a confusão do cliente.
Marque a conversa para que possa ser revisada depois.
Atualize o artigo apropriado para refletir esse comportamento e evitar futuras escaladas.
Exemplo:
Revisar essas conversas e fazer as atualizações necessárias no conteúdo geralmente leva menos de 10 minutos por conversa e pode melhorar drasticamente a capacidade do Fin de lidar com consultas complexas dos clientes sem escalonamento.
Acompanhe e priorize o trabalho de conhecimento
O que recomendamos:
Use uma ferramenta de gerenciamento de tarefas (por exemplo, Coda, Trello, Asana) para priorizar e acompanhar:
Atualizações de produto e conteúdo necessário.
Sugestões de conteúdo recebidas.
Status das auditorias de artigos, atualizações ou criação de novo conteúdo.
Isso ajuda você a colaborar e compartilhar tarefas de conhecimento, garantindo uma visão clara da propriedade e do progresso.
Resumo: Melhores práticas para treinar o Fin com ótimo conhecimento
Área | Atividade Principal | Frequência Recomendada | Tempo Médio Necessário |
Atualizações de Produto | Escrever/atualizar conteúdo | Semanalmente | 9 horas |
Sugestões de IA | Revisar e agir sobre sugestões de conteúdo de IA | Semanalmente | 1 hora |
Feedback Humano | Revisar e agir sobre sugestões dos colegas | Semanalmente | 8 horas |
Revisão de Conteúdo Desatualizado | Atualizar artigos com mais de 6 meses | Mensal ou quinzenalmente | 7 horas |
Otimização de IA | Otimizar conteúdo para IA (usando IA!) | Mensalmente | 1 hora |
Documentar Comportamento do Produto | Adicionar explicações para comportamento esperado identificado | Semanalmente | 3 horas |
Acompanhamento do Conhecimento | Manter um quadro de tarefas ou sistema de acompanhamento para colaboração | Contínuo |
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Quando esses fluxos de trabalho estão em andamento, a gestão do conhecimento se torna uma prática dinâmica e compartilhada que evolui continuamente para atender às necessidades da sua equipe e dos seus clientes. Com essa base sólida, o Fin está preparado para oferecer um suporte excepcional em escala.