A IA está transformando o atendimento ao cliente. Insights de IA está transformando como medimos e melhoramos isso. Insights de IA reúne métricas inovadoras em tempo real como Pontuação de Experiência do Cliente (CX), análise automatizada de conversas em escala, e IA que não apenas sugere melhorias, mas ajuda a realizá-las para você.
Insights permite que você:
Obtenha uma visão completa da experiência do cliente: Use IA para avaliar cada interação.
Acompanhe o desempenho do Fin com clareza: Monitore taxas de automação e resolução junto com as necessidades de suporte humano.
Identifique e corrija lacunas: Receba sugestões semanais para melhorar o conteúdo e as ações do Fin em cliques, não horas.
Ferramentas avançadas de QA: Use Monitores e Scorecards Personalizados para avaliar a qualidade da conversa conforme seus critérios específicos.
Painel de desempenho
O Painel de desempenho reúne a taxa de automação, taxa de resolução e taxa de envolvimento do Fin. Mostra onde o Fin está tendo sucesso e onde o suporte humano pode precisar intervir. Saiba mais.
Nota: O Painel de desempenho está disponível para todos os clientes do Fin, mas a Pontuação CX requer o complemento Pro.
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)
A Pontuação CX é uma métrica inovadora para a era do Agente de IA. Usa IA para avaliar cada conversa, incluindo interações curtas ou de baixo contexto, com explicações em linguagem simples que mostram como os clientes realmente se sentiram—sem necessidade de pesquisas. Saiba mais.
Recomendações
Recomendações revisa as conversas que o Fin não consegue responder e envia para sua equipe, depois fornece sugestões semanais para corrigir lacunas no conteúdo, dados e ações do Fin. Ao analisar conversas reais de clientes, destaca as oportunidades de maior impacto para melhorar a automação e aumentar a taxa de resolução do Fin mais rapidamente. Saiba mais.
Explorador de Tópicos
O Explorador de Tópicos usa IA para agrupar automaticamente conversas em tópicos e subtópicos. Ajuda a identificar tendências, acompanhar problemas que exigem muito esforço e entender o que está impulsionando o volume—sem marcação manual ou horas de análise. Saiba mais.
Tipo de consulta
O tipo de consulta categoriza automaticamente cada conversa encerrada em um dos quatro grupos—Informacional, Personalizado, Baseado em Ação ou Investigativo—com base no que teria sido necessário para resolvê-la. Use o tipo de consulta para entender onde o Fin pode crescer e qual tipo de correção terá maior impacto.
Tipo de consulta | O que significa | Como melhorar a resolução |
Informacional | Consultas de conhecimento geral ou estilo FAQ que o Fin pode responder com conteúdo de suporte | Adicione ou melhore o conteúdo de ajuda |
Personalizado | Consultas que exigem que o Fin acesse dados específicos do cliente, como informações da conta, faturamento ou detalhes de uso | Configure conectores de dados para dar ao Fin acesso aos dados do cliente |
Baseado em Ação | Consultas que exigem que o Fin altere dados específicos do cliente ou tome uma ação, como emitir um reembolso | Crie Tarefas ou Procedimentos do Fin para automatizar a ação |
Investigativo | Consultas que provavelmente envolvem um bug, comportamento inesperado ou limitação do produto que requer investigação mais profunda ou revisão especializada | Encaminhe para uma equipe especializada usando regras de escalonamento |
Nota: O tipo de consulta é atribuído automaticamente quando uma conversa é encerrada, e cada conversa recebe um tipo de consulta.
Se não houver sinal suficiente, ou se a conversa for spam, nenhum tipo de consulta é atribuído e a conversa não aparecerá no relatório de tipo de consulta.
Nota: Atualmente não é possível substituir o tipo de consulta para uma conversa.
Tendências
O relatório semanal de Tendências analisa seus tópicos, encontra as maiores mudanças e explica o que mudou e por quê, em linguagem simples. Saiba mais.
Nota:
Espaços de trabalho com pelo menos 7 dias de envolvimento do Fin nos últimos 90 dias são automaticamente inscritos no Insights.
Os seguintes idiomas atualmente não são suportados para Tópicos/Subtópicos, e os nomes continuarão a ser exibidos em inglês: "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" e "Tamil".
A Pontuação CX está disponível em conversas em todos os idiomas.
Monitores
Monitores inclui ferramentas adicionais de QA, para começar a avaliar a qualidade das conversas do seu Agente de IA Fin. Saiba mais sobre este recurso no artigo explicativo dos Monitores.
Scorecards Personalizados
Um Scorecard Personalizado permite que você defina exatamente como uma ótima conversa deve ser para sua equipe. Em vez de confiar na intuição ou em verificações pontuais inconsistentes, você define os critérios específicos que considera importantes - como tom, precisão ou conformidade com políticas, e cada conversa é avaliada com base neles.
Nota: Vários recursos neste artigo - Pontuação CX, Recomendações, Explorador de Tópicos, Tendências, Monitores e Scorecards Personalizados, estão disponíveis com o complemento Pro. Saiba mais sobre o complemento Pro.