Na Intercom, nossa abordagem para aproveitar IA e automação é centrada em três recursos principais:

Este guia ajudará você a usar esses recursos em suas operações de suporte e a implementar com sucesso um atendimento ao cliente com foco em IA.

Dividimos em as seguintes seções:

Aproveitando as automações de workflow, você pode expandir sua oferta de suporte enquanto torna as interações com os clientes muito mais eficazes, e impulsionar melhorias significativas em métricas principais como tempo de primeira resposta e CSAT. Depois de dominar Workflows, você poderá cuidar de todas as suas automações na Intercom, incluindo a implementação de um agente de IA para gerenciar consultas de suporte (que abordaremos a seguir!).

Recomendamos assistir a esses quatro vídeos curtos que explicam o básico de como usar workflows (8 minutos). Isso ajudará você a ter sucesso na criação de automações na Intercom, e uma vez que tenha esse conhecimento fundamental, poderá se aprofundar usando os recursos abaixo:

Para cumprir seus tempos de resposta esperados e construir confiança do cliente, você deve definir Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e permitir que sua equipe se mantenha focada em questões ativas gerenciando automaticamente conversas inativas. Claro, o verdadeiro teste da Satisfação do Cliente (CSAT) é perguntar a eles, então você também pode acompanhar qualquer conversa com uma pesquisa CSAT e obter feedback valioso dos seus clientes.

Agora que você já domina workflows, pode adicionar Fin para resolver instantaneamente até 87% das suas consultas de suporte. Usar Fin melhora a experiência do cliente ao reduzir os tempos de espera e aumentar as pontuações de Experiência do Cliente (CX), além de liberar sua equipe para focar em trabalhos de maior impacto. Tudo que Fin precisa é do seu conteúdo de suporte - quanto melhor seu conteúdo, melhor o desempenho do Fin!

Se você precisa de um pouco mais de controle e diversidade com o suporte que Fin oferece, você pode adicionar Data connectors para respostas mais personalizadas e habilitar o Fin multilíngue para atender clientes em 45 idiomas diferentes.

Permita que o Fin resolva dúvidas dos clientes com respostas personalizadas que exigem dados de sistemas externos, como "Qual é o status do meu pedido?" e "Qual assinatura eu tenho?" Você pode conectar qualquer sistema que tenha uma API; pode ser sua ferramenta interna exclusiva que você criou para seu negócio, ou uma ferramenta de terceiros que você usa, como Shopify, Salesforce, Stripe, Jira e mais.

Atenda um público global e permita que o Fin ofereça suporte em 45 idiomas ativando a tradução em tempo real ou adicionando versões em diferentes idiomas do seu conteúdo. Isso também pode fornecer um help center multilíngue para seus clientes se autoatenderem.

Após adicionar um novo AI agent à sua equipe de suporte, é importante verificar seu desempenho (como qualquer outro colega!) Você pode medir o impacto do Fin no seu volume de suporte, tempos de primeira resposta e experiência geral do cliente, e ver quais tópicos precisam de mais conteúdo para continuar aumentando as resoluções e economizar horas de tempo de suporte.

As formas mais impactantes de melhorar continuamente o conhecimento e a taxa de resolução do Fin são: revisar suas Sugestões com IA; colaborar com equipes de atendimento ao cliente para identificar as perguntas de maior volume que recebem; pedir aos especialistas que revisem seu conteúdo para garantir que ele esteja atualizado e relevante; e garantir que o formato e a estrutura do seu conteúdo estejam otimizados para IA.

Com workflows e Fin funcionando bem em segundo plano, esses recursos de inbox AI foram projetados para ajudar diretamente seus colegas. Eles podem acelerar a escrita de respostas e reduzir a carga cognitiva automatizando tarefas que geralmente exigem tempo ou habilidades extras. Isso significa que sua equipe de suporte trabalha de forma mais produtiva e com o mesmo alto padrão, seja um agente experiente ou novo na equipe, garantindo que os clientes recebam um serviço excepcional toda vez.

Agora é fácil compor respostas, mas você ainda precisa fornecer a resposta certa e as equipes de suporte perdem tempo valioso procurando respostas em várias abas e fontes. Com o Copilot, sua equipe obtém respostas instantâneas e especializadas que podem ser obtidas do histórico recente de conversas, artigos internos, artigos públicos e conteúdo externo, tudo diretamente no inbox. Isso permite que você aumente a eficiência da sua equipe em até 31%, para que os agentes possam dedicar mais tempo ao que realmente importa: construir relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

Primeiro, você precisará dar ao Copilot acesso ao seu conteúdo interno de suporte.

Depois, decida quais colegas devem ter acesso ao Copilot e qual nível de uso eles precisam. O uso incluído (até 10 conversas por mês) está disponível para todos os colegas por padrão, mas você também pode optar por dar a alguns colegas uso ilimitado ou desativá-lo completamente para eles.

Copilot é facilmente acessado na barra lateral direita na inbox e é muito intuitivo de usar, mas para incentivar uma forte adoção pela equipe e obter os melhores resultados ao fazer uma pergunta ao Copilot, você deve compartilhar esses recursos com seus colegas.

Se você está animado para aproveitar o poder do atendimento ao cliente com foco em AI, confira nossa Fin Academy que guia você desde a configuração até a implantação do Fin.