Acessibilidade
O Knowledge está disponível no meu plano?
O Knowledge está disponível no meu plano?
Sim, o recurso Knowledge está disponível em todos os planos e pode ser acessado no menu principal à esquerda em Knowledge.
Quem pode visualizar o conteúdo no Knowledge?
Quem pode visualizar o conteúdo no Knowledge?
Qualquer colega de equipe no seu workspace poderá visualizar o conteúdo dentro do Knowledge. Isso inclui colegas com full seats e lite seats. No entanto, apenas colegas com full seats poderão gerenciar o conteúdo no Knowledge se a permissão do Knowledge estiver ativada.
Gerenciando conhecimento
Posso restringir quem cria e gerencia conteúdo no Knowledge?
Posso restringir quem cria e gerencia conteúdo no Knowledge?
Sim, você pode restringir quem cria e gerencia conteúdo no Knowledge definindo as permissões de Knowledge de cada colega. O Knowledge tem duas permissões separadas, cada uma com três níveis.
Permissões para conteúdo (trechos, artigos internos e sincronizações):
Pode visualizar conteúdo
Pode visualizar conteúdo e propor alterações em uma versão rascunho
Pode visualizar conteúdo e publicar alterações diretamente no principal (individualmente ou em uma versão)
Permissões para artigos do help center:
Pode visualizar artigos do help center
Pode visualizar artigos do help center e propor alterações em uma versão rascunho
Pode visualizar artigos do help center e publicar alterações diretamente no principal (individualmente ou em uma versão)
Artigos do help center também têm uma caixa de seleção Pode gerenciar visualizações salvas para artigos do Help Center.
Defina cada permissão separadamente, para que um colega possa ter um nível diferente para conteúdo do que para artigos do help center. Veja Permissões de colegas: como controlar o acesso ao workspace para saber como definir essas permissões para um colega ou função personalizada.
Posso excluir conteúdo em massa no Knowledge?
Posso excluir conteúdo em massa no Knowledge?
Fontes externas que você sincronizou com o Knowledge podem ser removidas e isso excluirá todo o conteúdo delas. No entanto, você não pode selecionar conteúdo no Knowledge e excluí-lo como uma ação em massa. É necessário abrir os itens de conteúdo individualmente e excluí-los.
Quando as atualizações de conteúdo são re-sincronizadas com o Intercom e disponibilizadas para o Fin?
Quando as atualizações de conteúdo são re-sincronizadas com o Intercom e disponibilizadas para o Fin?
Atualizações de conteúdo criadas nativamente no intercom estão disponíveis para o Fin AI Agent e Copilot imediatamente.
Artigos internos do Confluence, Guru ou Notion são sincronizados a cada 24 horas. Para re-sincronizar imediatamente, você precisará fazer isso manualmente.
Artigos públicos do Zendesk são sincronizados a cada hora.
Páginas da web (URLs públicas) são sincronizadas semanalmente, mesmo que haja uma atualização no conteúdo externo nesse meio tempo. Para re-sincronizar imediatamente, você precisará fazer isso manualmente.
Alterações feitas em arquivos PDF não são sincronizadas, você precisará remover e adicionar o PDF novamente se fizer alterações.
Por quanto tempo os dados de conteúdo são retidos no sistema do Intercom após serem excluídos?
Por quanto tempo os dados de conteúdo são retidos no sistema do Intercom após serem excluídos?
Assim que a próxima ingestão de conteúdo para seu workspace for concluída, o conteúdo será removido do nosso sistema.
Como posso ver quais fontes de conhecimento o Fin usa e quão bem elas performam?
Como posso ver quais fontes de conhecimento o Fin usa e quão bem elas performam?
O gráfico de desempenho de conteúdo do Fin AI Agent, disponível em Relatórios, mostra como cada artigo, trecho ou fonte sincronizada está performando. Ordene a tabela por conversas envolvidas e resolvidas pelo Fin AI Agent para comparar com que frequência um conteúdo foi usado em uma conversa versus com que frequência levou a uma resolução. Isso destaca conteúdos com alta participação, mas baixa resolução — um sinal de que a informação pode estar faltando, incorreta ou difícil de entender.
Se seu workspace tiver o add-on Pro, a maneira mais fácil de encontrar isso é perguntar diretamente ao Operator. Por exemplo: "Mostre-me artigos com alta participação do Fin e baixa taxa de resolução (ex: abaixo de 70%) na última semana." Isso exibe artigos com alta participação abaixo desse limite de resolução, que você pode analisar para ver quando foram citados, o que os clientes perguntaram e como os colegas resolveram a conversa — ajudando a identificar lacunas de conhecimento e melhorias no conteúdo.
Qual é a diferença entre o público do Help Center e o público do Fin?
Qual é a diferença entre o público do Help Center e o público do Fin?
Nota: Para configurar as configurações do público do Fin, os colegas precisam da permissão "Pode visualizar conteúdo e publicar alterações diretamente no principal (individualmente ou em uma versão)".
Ao usar o Fin, é importante entender os dois tipos diferentes de segmentação de público que você pode aplicar a artigos públicos. Essas configurações funcionam juntas para controlar quem pode ver um artigo no seu Help Center e se o Fin pode usar um artigo ao responder a um cliente.
Qual é a diferença?
Público do Help Center: Essa configuração controla quem pode visualizar um artigo no seu Help Center. Se um cliente não corresponder ao público do Help Center, ele não poderá ver ou acessar o artigo, mesmo que tenha um link direto.
Público do Fin: Essa configuração controla quais artigos o Fin pode usar ao gerar uma resposta de IA para um cliente.
Configurando públicos do Help Center e do Fin
Navegue até Knowledge e abra o artigo que deseja configurar.
No painel Detalhes à direita, vá para a seção Help Center e defina o público do artigo para visibilidade geral no Help Center.
Em seguida, no topo do artigo, ao lado do status Publicado, use o menu suspenso Público para selecionar quais clientes o Fin pode usar este artigo para responder, depois clique em Publicar para Fin Main.
Como o público do Help Center e o público do Fin funcionam juntos
O Fin só usará um artigo para responder à pergunta de um cliente se ambas as condições forem verdadeiras:
O cliente corresponde às regras do público do Help Center (ele pode ver o artigo no Help Center).
O cliente corresponde às regras do público do Fin (o Fin tem permissão para compartilhá-lo com ele).
Exemplo
Sua empresa tem dois planos: Básico e Pro.
Um artigo sobre recursos avançados tem o público do Help Center definido como "clientes do Plano Pro".
O mesmo artigo tem o público do Fin definido como "Todos".
Se um cliente do Plano Básico perguntar ao Fin sobre esses recursos, o Fin não usará o artigo porque o cliente não atende às regras do público do Help Center.