Use este artigo para identificar qual Workflow foi acionado em uma conversa com o cliente, entender por que um Workflow esperado não foi disparado e navegar até um Workflow para fazer alterações. Este conteúdo é para colegas de equipe e administradores do workspace em qualquer plano Intercom que inclua Workflows.
Você pode ver qual workflow foi acionado em uma conversa de duas maneiras principais:
1. Eventos da conversa no Inbox
Dentro do Inbox, você pode clicar em Mostrar eventos da conversa para visualizar a linhagem dos eventos que ocorreram em uma conversa. Essa visualização inclui informações sobre qual Workflow foi acionado dentro daquela conversa.
Após identificar qual Workflow foi acionado nos eventos da conversa, você pode ir até o Workflow para fazer alterações, se necessário. Para navegar até lá, vá para Fin AI Agent > Workflows e localize o Workflow pelo nome. Clique nele para revisar ou editar suas regras de gatilho, público e etapas.
2. Aba Enviados em Workflows
Cada Workflow tem uma aba Enviados que exibe uma lista de conversas onde aquele Workflow foi acionado. Isso permite que você acompanhe todas as conversas disparadas por um Workflow específico.
Workflows são categorizados em dois tipos principais: Workflows voltados para o cliente e Workflows em segundo plano. Entender a diferença é crucial para uma automação eficaz.
Workflows voltados para o cliente
Um Workflow voltado para o cliente inclui elementos que os clientes podem ver ou interagir, como botões de resposta ou mensagens. A qualquer momento, apenas um Workflow voltado para o cliente pode estar ativo para um cliente. Eles experimentarão o primeiro Workflow correspondente, e este permanece ativo a menos que uma mudança de condição na conversa permita que um Workflow diferente assuma.
Workflows em segundo plano
Enquanto isso, os Workflows 2 e 3 são Workflows em segundo plano, que operam internamente e realizam tarefas invisíveis para os clientes. Esses Workflows executam ações como adicionar tags, direcionar conversas, adiar mensagens ou definir atributos. Vários Workflows em segundo plano podem rodar ao mesmo tempo se seus critérios de segmentação forem atendidos. Eles são executados sequencialmente na ordem em que aparecem de cima para baixo na sua Lista de Workflows (Fin AI Agent > Workflows), com todos os Workflows em segundo plano correspondentes disparando nessa sequência.
Nota: Algumas atribuições de Workflows em segundo plano — como o direcionamento de conversas — podem ser adiadas até que o Workflow voltado para o cliente seja concluído ou a conversa saia do Bot Inbox (uma área de espera que mantém conversas com um Workflow voltado para o cliente ativo separadas do Inbox principal até que o bot conclua seu fluxo), se isso estiver ativado. Um pequeno ícone ao lado do nome do Workflow indica visualmente um Workflow em segundo plano.
Solução de problemas de gatilhos de workflow
Se um Workflow voltado para o cliente não for acionado em uma conversa onde você esperava, a primeira coisa a revisar são as Regras de Público.
Critérios de segmentação do público
Os critérios de segmentação do público são essenciais; se o cliente não atender a esses requisitos, o Workflow não será ativado na conversa.
Exemplo: Se um Workflow estiver configurado para segmentar "Users" mas a conversa envolver um "Lead", o Workflow não será executado. As regras de público podem ser complexas, e o uso incorreto da lógica E/OU pode resultar em Workflows não sendo acionados como esperado. Por exemplo, aplicar lógica OU dentro de regras de exclusão pode levar inadvertidamente o Workflow a corresponder ou perder públicos que você não antecipou.
Nota: No Intercom, um User é um cliente logado cuja identidade seu workspace rastreia (normalmente via um ID único passado no login). Um Lead é um visitante não identificado ou anônimo que não se autenticou. Um Workflow que segmenta Users não será acionado para Leads, e vice-versa. Ao construir regras de público, a lógica E exige que todas as condições sejam verdadeiras para que o Workflow corresponda, enquanto a lógica OU exige que apenas uma condição seja verdadeira — usar OU dentro de regras de exclusão pode fazer com que o Workflow corresponda a mais conversas do que o pretendido.
Estruturando regras e ramificações de público
Para manter a lógica das Regras de Público e Ramificações do seu Workflow funcionando como esperado, organize suas condições nesta ordem:
Exemplo de correspondência: "Quero cancelar minha conta"
Primeiro, verifique as palavras ou frases obrigatórias (por exemplo, contém “cancelar”).
Em seguida, adicione verificações positivas opcionais (por exemplo, contém “conta”).
Por fim, adicione quaisquer verificações “não contém” (negativas) (por exemplo, não contém “ajuda”).
Colocar as condições negativas por último garante que você filtre apenas depois que todas as correspondências positivas forem verificadas, evitando exclusões não intencionais.
Importante: Se um Workflow foi atualizado após o início da conversa, as regras do Workflow no momento do início da conversa são as que importam.
Se um Workflow não aparecer em uma conversa onde você esperava, provavelmente uma das seguintes condições se aplicou no momento em que a conversa começou:
Sua conversa não corresponde às regras definidas para quem recebe o Workflow.
Outro Workflow, definido como mais importante, foi exibido em vez disso.
Problemas de tempo — como quando sua conversa começou antes do Workflow estar disponível, ou se as configurações do Workflow foram alteradas após o início do seu chat.
Se você não vir o Workflow esperado, provavelmente significa que sua conversa não atendeu a um desses requisitos.