Todo Workflow no Intercom começa com um gatilho. Esta tabela oferece uma descrição de cada gatilho e seus casos de uso comuns para que você possa encontrar o certo para seu Workflow.
Gatilho | Como funciona | Caso de uso comum |
Apresenta automaticamente um bot workflow no Messenger quando um cliente atende a certas condições, por exemplo, tempo na página ou URL visitada. | Alcance ao cliente, engajamento e suporte proativo. | |
Apresenta automaticamente um bot workflow no Messenger quando um cliente clica em um botão ou outro elemento. | Inicie um workflow quando um cliente clicar em um botão (ex: botão de contato, botão para entrar em contato). | |
Abre automaticamente um bot workflow quando um cliente abre o Messenger, antes de começar a digitar. | Reduz o volume de entrada, autoatendimento para dúvidas comuns, triagem, captura de informações e direcionamento para os teammates. | |
Aciona um workflow após o cliente enviar sua primeira mensagem em cada nova conversa. O público-alvo inclui canais de terceiros.
| Autoatendimento e ação em canais de terceiros, incluindo email e WhatsApp. | |
O workflow é executado toda vez que um cliente envia qualquer mensagem, projetado principalmente para não ser visível ao cliente. | Marcação, direcionamento para teammates se a mensagem do bot contiver certas palavras. | |
Aciona um workflow quando um cliente liga para seu número de telefone associado ao Intercom Phone. | Criação de fluxos IVR e roteamento de chamadas recebidas para o Intercom Phone. | |
Aciona um Phone Reusable workflow. Integre este bloco nos principais Phone Workflows usando o passo "Pass to a phone reusable workflow". O workflow reutilizável assume, e após a conclusão, o workflow principal retoma. | Criação de blocos IVR consistentes e modulares para reutilização em várias linhas telefônicas. | |
Teammate envia qualquer mensagem | Aciona toda vez que um teammate responde durante qualquer conversa de entrada ou saída.
Notas:
| Quando um teammate responde a uma conversa com prioridade CvDA definida como alta ou urgente, envie uma notificação Slack para o thread relevante. |
Acione mensagens e ações automáticas do bot quando um cliente fica inativo após um período definido. | Eficiência do teammate quando você não precisa mais verificar manualmente clientes que não responderam a uma mensagem. | |
Aciona quando um teammate fecha, abre ou adia uma conversa.
Notas:
| Configure e envie CSAT quando a conversa for fechada. Envie mensagens automáticas quando as conversas ficarem adiadas ou forem fechadas. | |
Teammate altera a atribuição da conversa | Aciona quando um teammate atribui a conversa a uma equipe.
Notas:
| Adicione uma nota ou tag, aplique um SLA específico ou use resumo por AI quando uma conversa for reatribuída. |
Teammate adiciona uma nota | Aciona quando uma nota é adicionada por um teammate.
Notas:
| Quando uma nota é adicionada a um ticket de escalonamento, envie uma notificação Slack para o thread relevante. |
Um ticket é criado | Aciona quando um novo ticket é criado.
Notas:
| 1) Quando uma conversa de suporte é convertida em um ticket operacional, envie uma notificação para o canal Slack da equipe responsável
2) Quando um teammate da linha de frente converte a conversa para um tipo específico de ticket, escale automaticamente para a equipe responsável (ex: altere a equipe atribuída)
3) Quando um novo ticket de escalonamento é criado, envie uma notificação para o canal Slack da equipe responsável. |
Teammate altera o estado de um ticket | Aciona quando o status de um ticket é alterado por um teammate.
Notas:
| Notifique o canal interno do Slack quando o ticket for fechado. |
Quando uma conversa recebe uma avaliação CX Score | Aciona quando uma conversa recebe uma avaliação CX Score.
| Fechando o ciclo, acompanhamento ou recompensa por ótimas experiências. |
| Workflows sem segmentação de público que podem ser vinculados a partir de outros bots, criando múltiplos workflows modulares em uma conversa. | Eficiência do teammate ao construir e gerenciar bots, minimizando a necessidade de duplicar conteúdo entre bots.
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Ao usar Respostas Personalizadas ou sugestões inteligentes com o gatilho Cliente abre uma nova conversa no Messenger:
Eles só serão acionados se o cliente pular as respostas rápidas e escolher iniciar a conversa no compositor.
Se o cliente iniciar o caminho do Workflow, Respostas Personalizadas ou sugestões inteligentes não serão acionadas para a conversa.