Quando você começar a construir seu workflow, primeiro escolha um gatilho e depois configure as configurações do gatilho para decidir onde, quem e quando este workflow será executado. Vamos passar por cada uma dessas configurações abaixo.
Regras de gatilho dos Workflows
Abra seu workflow, clique em Editar e então selecione o primeiro bloco de "gatilho" para gerenciar as configurações do gatilho. Para workflows de saída (por exemplo, "Quando um cliente visita uma página"), você precisará selecionar quando Mostrar workflow até:
Visto (padrão) — Envie o workflow para os clientes uma vez, depois não mais, independentemente de eles interagirem ou descartarem.
Qualquer interação acontece — Envie o workflow para os clientes consistentemente, até que eles se envolvam com ele (escolham um caminho do workflow), abram o Messenger ou descartem a notificação.
Envolvido com — Envie o workflow para os clientes consistentemente até que eles se envolvam com ele selecionando um caminho do workflow.
Se eles descartarem o workflow ou abrirem o Messenger, ele ficará oculto pelo restante da sessão. Quando iniciarem uma nova sessão, o workflow será exibido novamente, até que eles se envolvam com ele.
Nota: Se você estiver usando agendamento de workflow junto com 'Mostrar workflow até', o workflow será enviado novamente na próxima data de frequência, mesmo que já tenha sido "Visto", "Interagido" ou "Envolvido".
Gerenciar canais do workflow
Abra seu workflow, clique em Editar e então selecione o primeiro bloco de "gatilho" para gerenciar canais. Você pode escolher onde mostrar o workflow a partir de uma variedade de canais:
Web
iOS
Android
Nota: Ao configurar um workflow apenas com canais Mobile (iOS e Android), o público deve ser definido apenas como Users. Selecionar Leads ou Visitors como parte do público bloqueará o workflow de ser ativado. Isso se aplica a todos os workflows que usam canais Mobile.
Se você estiver usando gatilhos como:
Quando o cliente envia sua primeira mensagem,
Quando o cliente envia qualquer mensagem,
Quando o colega de equipe muda o estado da conversa,
Quando o cliente está sem resposta, ou
Quando o colega de equipe está sem resposta
Você terá opções adicionais para configurar em quais canais esses workflows serão acionados - como WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, Email ou Slack.
Gerenciar onde um workflow é enviado
Abra seu workflow, clique em Editar e então selecione o primeiro bloco de "gatilho" para escolher onde enviar o workflow adicionando uma regra de página como Tempo na página ou URL. Isso só acionará o workflow quando a regra da página for correspondida.
Por exemplo, você pode querer acionar um workflow de saída sempre que um cliente passar 60 segundos na sua página de preços.
Dica:
Ao direcionar uma URL específica, é uma boa ideia copiá-la e colá-la diretamente do seu app ou site, pois isso capturará quaisquer caracteres ocultos na barra de endereços do seu navegador, como barras finais.
Regras de página baseadas em URL não se aplicam a apps móveis. Apps móveis usam telas nativas, não URLs de navegador, então condições de URL não podem ser usadas para direcionar ou excluir usuários de apps móveis. Use condições de tipo de canal em seus workflows móveis e desktop para mantê-los claramente separados.
Gerenciar público do workflow
Abra seu workflow, clique em Editar e então selecione o primeiro bloco de "gatilho" para definir um conjunto de critérios que as pessoas devem atender para acionar o workflow. Isso significa que o workflow só aparecerá se eles corresponderem aos filtros do público.
Você pode selecionar um público reutilizável de Fin que você já configurou, ou definir um público personalizado usando atributos de dados ou predicados.
Nota: Para criar um público específico no gatilho de um workflow, você deve primeiro selecionar a opção de público Personalizado, e então o atributo e valor desejados para sua condição.
Por exemplo, para direcionar clientes de um domínio específico, selecione Personalizado, depois adicione uma regra para Email que contenha @seudominio.com.
Recomendamos usar regras de público apenas se você tiver um workflow adicional para cobrir todos que não correspondem.
Por exemplo, você pode ter dois workflows, um em francês e outro em inglês, e qual deles é acionado depende do idioma do navegador do usuário:
Você também pode direcionar users com base em qualquer dado que você rastreie sobre eles. Por exemplo, você pode direcionar users em período de teste que se inscreveram há 15 dias.
Dica profissional: Adicione múltiplos filtros para direcionar um público muito específico. Por exemplo, você pode adicionar:
‘Última visualização’ é menos de 14 dias atrás, então você só direciona users ativos, E
‘Idioma do navegador’ é inglês, então você direciona users que falam o idioma da sua mensagem.
Você também pode excluir grupos específicos de um workflow adicionando regras negativas na seção de público. Por exemplo, adicionar uma regra como Segmento não é X impedirá que o workflow seja acionado para qualquer pessoa nesse segmento. Isso funciona para qualquer segmento que você definiu, permitindo direcionar ou excluir grupos específicos com precisão ao configurar gatilhos de workflow.
Ou use o predicado Tag de conversa nas regras de público para acionar um workflow, por exemplo, "Tag de conversa é Bug report".
Nota: O predicado tag de conversa não estará disponível como regra de público nos seguintes gatilhos de workflow:
Cliente visita uma página
Cliente abre uma nova conversa no Messenger
Cliente clica em um elemento do site
Você também pode usar o predicado Iniciador da conversa nas regras de público para acionar um workflow baseado em como a conversa começou no Intercom. Por exemplo, você pode acionar um workflow se a conversa foi iniciada por um colega de equipe criando uma nova conversa a partir do Inbox.
Aqui está uma explicação do que cada opção de Iniciador da conversa significa:
Mensagem do cliente: A conversa foi iniciada via uma mensagem recebida do cliente.
Colega de equipe enviando mensagem direta: A conversa foi iniciada pelo colega de equipe criando uma nova conversa a partir do Inbox.
Colega de equipe enviando para muitos clientes: A conversa foi iniciada pelo colega de equipe iniciando uma nova conversa do inbox com múltiplos participantes.
workflow: A conversa foi iniciada por um workflow "cliente visita uma página".
Mensagem de saída: A conversa foi iniciada por uma mensagem de saída enviada da aba Outbound. (Isso não inclui mensagens diretas enviadas do inbox, por exemplo, Colega de equipe enviando mensagem direta ou Colega de equipe enviando para muitos clientes.)
Dica: Combine filtros 'E' com 'OU' se precisar de um direcionamento de público mais flexível.
Visualizar público do workflow
Você poderá visualizar o número e nome dos clientes existentes que podem corresponder ao seu workflow assim que ele estiver ativo.
Melhores práticas para configuração de gatilhos
Estruturando gatilhos para evitar reengajamento
Fin pode reengajar em conversas se seus gatilhos de workflow forem muito amplos. Por exemplo, workflows configurados para "Cliente envia qualquer mensagem" serão acionados sempre que o cliente enviar uma mensagem, potencialmente acionando Fin mesmo em threads escalados. Para evitar isso:
Use o gatilho "Quando cliente envia a primeira mensagem" para limitar a ativação do workflow ao início de uma conversa.
Inclua condições pré-Fin como:
Pule Fin se a conversa já estiver atribuída a um colega de equipe/time.
Verifique se uma tag "de propriedade humana" (por exemplo, "Escalado") está presente.
Direcionando users por continente ou país
Para excluir users em áreas geográficas específicas sem listar países individuais, use o direcionamento de público com atributos em nível de continente.
Por exemplo:
Defina critérios de exclusão usando o código do continente "AF" para bloquear users da África.
Gerenciando filtragem baseada em empresa
Filtros específicos de empresa não se aplicarão se um user não estiver vinculado a uma empresa. Certifique-se de que os users estejam associados às empresas quando necessário para filtragem precisa.
Nota: Se o cliente não tiver empresa vinculada, todos os filtros de empresa serão definidos como false.
Agendamento de Workflows
Abra seu workflow, clique em Editar e então selecione o primeiro bloco de "gatilho" para habilitar que este workflow seja usado apenas em horários específicos na seção Agendamento.
Por exemplo, você pode querer que um workflow seja acionado:
Qualquer dia, a qualquer hora
Durante o horário comercial
Fora do horário comercial
Ou você também pode selecionar Em horários personalizados para mostrar seus workflows. Clique na hora de início, depois segure a tecla 'Shift' e clique na hora de término. Seu workflow será exibido para os clientes durante o período selecionado.
Nota:
Horários personalizados estão disponíveis apenas em certos planos Intercom. Você pode precisar atualizar seu plano para usar esse recurso.
Os horários de gatilho são baseados no fuso horário do seu workspace.
Dica: Para encontrar seus horários de maior movimento, confira o relatório de Conversas. Depois configure um workflow para ajudar sua equipe, quando eles mais precisarem.
Defina uma meta para o workflow
Nota: Metas estão disponíveis apenas para workflows que usam o gatilho "Quando cliente visita uma página."
Antes de ativar um workflow "Cliente visita uma página", você deve definir uma meta para medir seu impacto com precisão. Abra seu workflow, clique em Editar, e então selecione o primeiro bloco de "gatilho" para definir a ação que você gostaria que seus clientes tomassem, ou a mudança que deve ocorrer como resultado de receber o workflow.
Por exemplo, se você estiver usando um workflow para incentivar clientes a fazer upgrade de um teste gratuito para um plano pago, você pode definir a meta "plano está pago."
Você também pode definir o limite de tempo para que essa mudança ou ação ocorra, por exemplo, users devem corresponder a isso dentro de 30 dias.
Dica: Quanto menor o período, mais confiante você pode atribuir a mudança ao seu workflow.