Este artigo explica quando usar as três ferramentas de automação da Fin — Procedimentos, Tarefas e Workflows.

Referência rápida: qual recurso faz o quê

	Procedimentos	Tarefas	Workflows
O que é	Documento de instrução em linguagem natural, orientado por IA. A Fin segue e se adapta conforme a conversa evolui.	O predecessor dos Procedimentos. Blocos de instrução baseados em Workflow que guiam a Fin durante uma tarefa.	Construtor de automação visual baseado em canvas usando botões de resposta e caminhos predefinidos.
Melhor para	Processos complexos e multi-etapas que requerem raciocínio de IA — por exemplo, reclamações de pedidos, solução de problemas de conta, verificação de identidade.	Automação mais simples e linear que não requer adaptabilidade de IA. Está sendo descontinuada — criação de novas Tarefas desativada a partir de 12 de março de 2026.	Conversas estruturadas com opções claras de botões de resposta, roteamento, automações em segundo plano, triagem, CSAT.
Criação	Escrito em linguagem natural — como redigir um POP. A IA pode criar Procedimentos a partir de um esboço.	Construído em vários blocos de instrução em um workflow. Requer configuração mais técnica.	Canvas visual de arrastar e soltar. Não requer código.
Adaptabilidade de IA	A Fin pode pular seções, revisitar etapas, trocar Procedimentos e se adaptar quando os clientes mudam de direção no meio da conversa.	Mais linear — menos preparada para lidar com interrupções ou conversas não lineares.	Nenhuma. Segue um caminho fixo e predefinido. Os clientes escolhem entre opções de botões de resposta.
Lógica e ramificação	Ramificação nativa if/else, blocos de código embutidos em etapas de linguagem natural, subprocedimentos, Condições.	Lógica avançada disponível apenas por meio de blocos de código em Conectores de Dados. If/else requer etapas extras no workflow.	Ramificações e condições suportadas. Botões de resposta guiam os clientes por caminhos estruturados.
Integrações de sistema	Conectores de dados e MCPs embutidos diretamente nas etapas. Suporta Stripe, Shopify, Linear e sistemas personalizados.	Conectores de dados disponíveis, mas a lógica é mais difícil de manter em blocos dispersos.	Conectores de dados suportados para ações em segundo plano e atualizações de dados.
Disponibilidade	Acesso via Fin AI Agent > Treinar > Procedimentos.	Geralmente disponível. Nenhuma nova Tarefa pode ser criada a partir de 12 de março de 2026.	Geralmente disponível para todos os clientes.
Testes	Simulações: testes de ponta a ponta com IA antes de entrar no ar. Exclusivo para Procedimentos.	Nenhuma ferramenta de simulação dedicada.	Nenhuma ferramenta de simulação dedicada.

💡 E quanto ao Guidance?

Guidance é um recurso separado — não uma alternativa a Procedimentos, Tarefas ou Workflows. Ele molda como a Fin se comunica: seu tom, comportamento de escalonamento e estilo de resposta. Você pode aplicar Guidance junto com qualquer um desses recursos. Se estiver decidindo entre Procedimentos, Tarefas ou Workflows, Guidance não influencia essa escolha — ele se sobrepõe a qualquer que você escolha. Saiba mais sobre Fin Guidance →

Procedimentos — a escolha recomendada para configurações complexas

Se você está lidando com automação complexa ou multi-etapas, Procedimentos são a escolha recomendada. Veja por quê:

Documento único — todas as instruções, regras e lógica vivem em um só lugar, não espalhadas por blocos de workflow.
Nenhuma expertise técnica necessária — qualquer pessoa pode escrever ou atualizar um Procedimento em linguagem natural.
Lida com conversas reais — a Fin se adapta quando os clientes interrompem, mudam de direção ou fornecem informações fora de ordem.
Lógica embutida — código, ramificações e chamadas de conectores de dados vivem diretamente dentro das etapas de instrução.
Seguro para lançar — Simulações permitem testar conversas completas de ponta a ponta antes das mudanças entrarem no ar.
Preparado para o futuro — Tarefas estão sendo descontinuadas. A criação de novas Tarefas será desativada a partir de 12 de março de 2026.

Quando usar cada recurso

Use Procedimentos quando

Seu caso de uso for multi-etapas e exigir que a Fin colete informações, valide dados ou tome decisões com base no contexto.
Os clientes podem mudar de direção ou fornecer informações em uma ordem inesperada.
O processo envolve lógica de ramificação, condições ou integrações de sistema.
Interações em linguagem natural são preferidas em vez de botões de resposta rígidos.
Você precisa de resolução de ponta a ponta — por exemplo, reclamações de pedidos danificados, solução de problemas de conta, verificação de identidade.

Use Workflows quando

A conversa é estruturada e linear, com opções claras apresentadas como botões de resposta.
O objetivo é roteamento, triagem, automação em segundo plano ou coleta de CSAT.
Nenhum raciocínio ou adaptabilidade de IA é necessário.
Os clientes só precisam escolher entre um conjunto de opções predefinidas.

Evite Tarefas para novas criações

Tarefas são a geração anterior dos Procedimentos. Elas continuam suportadas para edição e gerenciamento, mas a criação de novas Tarefas está desativada a partir de 12 de março de 2026. Clientes que estão criando automações novas devem usar Procedimentos. Tarefas existentes podem ser migradas para Procedimentos usando as ferramentas que a Intercom fornecerá.

O que torna os Procedimentos poderosos

Aqui está o que diferencia os Procedimentos:

Criação em linguagem natural — escreva instruções como você treinaria um colega. A IA pode criar Procedimentos a partir de um esboço.
Gerenciamento dinâmico de conversas — a Fin avalia o próximo melhor passo em tempo real, pode pular seções, revisitar etapas anteriores ou trocar Procedimentos completamente.
Lógica de ramificação embutida — condições if/else combinam-se com instruções em linguagem natural para manter a Fin no caminho certo.
Blocos de código nas etapas — adicione código diretamente dentro das etapas de instrução para tarefas precisas como verificações de elegibilidade, cálculos de datas ou atualizações de registros.
Integrações de sistema — use @tools para conectar ao Shopify, Stripe, Linear ou qualquer sistema interno via conectores de dados ou MCPs.
Subprocedimentos — blocos lógicos reutilizáveis que podem ser chamados de qualquer Procedimento, mantendo os fluxos limpos e consistentes.
Simulações — teste conversas completas de ponta a ponta com IA atuando como cliente antes de entrar no ar. Simulações são exclusivas dos Procedimentos.
Busca de conhecimento — a Fin busca autonomamente no hub de conhecimento no meio da conversa quando o cliente precisa de esclarecimento sobre uma etapa.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre Procedimentos e Workflows?

Procedimentos são orientados por IA e escritos em linguagem natural — a Fin segue as instruções e se adapta em tempo real conforme a conversa evolui. Workflows são automações visuais baseadas em canvas que guiam os clientes por caminhos predefinidos usando botões de resposta. Use Procedimentos para interações complexas e multi-etapas. Use Workflows para fluxos estruturados e lineares com opções claras.

Qual a diferença entre Procedimentos e Tarefas?

Procedimentos são a evolução das Tarefas — mais fáceis de escrever, mais fáceis de manter e mais confiáveis em conversas reais. Tarefas exigiam que a lógica fosse dividida em vários blocos de instrução e eram mais difíceis de gerenciar conforme os processos se tornavam complexos. Procedimentos consolidam tudo em um único documento. Tarefas estão sendo descontinuadas: a criação de novas Tarefas para em 12 de março de 2026.

Devo usar um Workflow ou um Procedimento para meu caso de uso?

Se seu caso de uso for complexo, multi-etapas ou exigir que a Fin se adapte ao que os clientes dizem — use um Procedimento. Se o objetivo for guiar os clientes por um conjunto fixo de opções, rotear conversas ou executar automações em segundo plano — use um Workflow. Muitas configurações usam ambos: um Workflow para triagem e roteamento, com Procedimentos lidando com as etapas complexas de resolução.

Ainda posso usar Tarefas?

Sim — as Tarefas existentes continuam totalmente suportadas. Você pode editá-las, pausá-las e gerenciá-las normalmente. No entanto, a criação de novas Tarefas está desativada a partir de 12 de março de 2026, então toda nova automação deve ser criada como Procedimentos. A Intercom fornecerá ferramentas para ajudar a migrar Tarefas existentes para Procedimentos.

Procedimentos suportam botões de resposta?

Não. Procedimentos são projetados para interações abertas e conversacionais onde a Fin responde ao que os clientes digitam. Se precisar de botões de resposta, use Workflows.

Procedimentos podem encerrar uma conversa?

Sim. Quando você clica em uma etapa de término em um Procedimento, o painel lateral inclui uma opção Fechar conversa e impedir respostas. Ativar isso fechará automaticamente a conversa quando essa etapa de término for alcançada e impedirá que o cliente responda. Se essa opção não estiver ativada, a conversa seguirá as configurações de fechamento automático do método de implantação usado (Implantação Simples ou o bloco específico “Let Fin Handle” no seu Workflow).

Qual a diferença entre Guidance e Procedimentos — quando devo usar cada um?

Guidance e Procedimentos servem a propósitos diferentes e não são alternativas entre si.

Guidance molda como a Fin se comunica — seu tom, linguagem, gatilhos de escalonamento e estilo de resposta. É melhor para regras simples de comportamento de uma única interação que se aplicam globalmente ou a um público específico. Guidance não se integra a sistemas externos nem lida com fluxos multi-etapas. Pode, no entanto, instruir a Fin quando escalar para um agente humano — para qualquer coisa além disso, use Procedimentos.

Procedimentos instruem a Fin sobre o que fazer — coletar informações, aplicar lógica, chamar sistemas externos e resolver problemas de ponta a ponta. Use Procedimentos quando um processo exigir múltiplas etapas, ramificações ou integrações de sistema.

Em muitas configurações, você usará ambos: um Procedimento lida com o processo, enquanto o Guidance controla como a Fin fala durante ele. Guidance pode ser aplicado diretamente dentro de um Procedimento via seu painel de Configurações.

Procedimentos vs. Tarefas vs. Workflows