Procedimentos permitem que Fin resolva consultas complexas como reclamações de pedidos danificados ou solução de problemas de conta do início ao fim. Instruções em linguagem natural podem ser combinadas com controles determinísticos para manter Fin adaptável conforme as conversas mudam, enquanto aplicam suas regras e políticas e realizam ações seguras em seus sistemas para fornecer respostas precisas e confiáveis.

Neste artigo, mostraremos como começar rapidamente e construir um primeiro procedimento simples.

Dicas:

Confira este vídeo para começar com Procedures.
Conecte-se com Especialistas da Comunidade e Arquitetos de Soluções Intercom em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar seus Procedimentos Fin e Data connectors.

Comece agora

Vá para Fin AI Agent > Train > Procedures e clique em + Novo procedimento.

Escolha como construir seu procedimento

Existem duas maneiras de criar um Procedimento Fin. Você pode usar AI para acelerar o processo ou construí-lo manualmente para total controle.

Opção 1 (Recomendada): Use o rascunho com AI para descrever seu processo em inglês simples. Fin utilizará informações do seu help center, data connectors e conversas históricas para gerar um rascunho completo de um Procedimento para você revisar e iterar.
Opção 2: Construa do zero se você já sabe exatamente como quer estruturar a lógica e os passos.

Opção 1: Deixe a AI criar o rascunho para você (Recomendada)

A maneira mais rápida de começar é deixar o Fin construir o procedimento para você.

Navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures e clique em + Novo procedimento e selecione Deixe a AI criar o rascunho do seu procedimento.
Descreva o processo: Escreva o que você quer que o procedimento faça em linguagem natural.
- Exemplo de prompt: "Ajude um cliente a agendar uma reunião. Pergunte a data desejada. Se a data for no passado, explique que não podemos voltar no tempo. Se for mais de 7 dias à frente, diga que ainda não abrimos esses horários. Caso contrário, dê este link do calendly: [link]."
Responda perguntas de esclarecimento: Fin pode fazer algumas perguntas curtas para esclarecer ambiguidades. Elas são opcionais, mas respondê-las ajuda Fin a criar um rascunho mais claro.
Quando o Fin gerar o rascunho, aparecerá um modal de feedback. Escolha Manter para aceitar o rascunho, Limpar para descartá-lo e começar de novo, ou Tentar novamente para regenerar.

Nota: Há um limite de 5.000 caracteres para o campo de descrição em Deixe a AI criar o rascunho do seu procedimento.

Opção 2: Construa do zero (Exemplo: Agendar uma chamada)

Neste exemplo, construiremos um procedimento que verifica a data solicitada pelo cliente e só fornece um link de agendamento se a data for válida (dentro dos próximos 7 dias úteis).

1. Defina quando usar o Procedimento

Use a seção "Quando usar este procedimento" para definir quando o procedimento começa e para quais clientes ele se aplica:

Descrição: Adicione uma descrição detalhada de quando disparar este procedimento, e até quando não disparar.
Treine o Fin com exemplos: Existem duas maneiras de adicionar exemplos para ajudar o Fin a reconhecer o momento certo para iniciar o procedimento:
- Pesquise suas conversas com clientes: Pesquise em conversas reais passadas e selecione exemplos que devem (ou não devem) disparar este Procedimento. Isso traz a formulação real do cliente, que geralmente é mais realista do que exemplos escritos manualmente.
- Adicione manualmente: Digite frases de exemplo você mesmo se souber formas comuns que os clientes usam para perguntar sobre este assunto, ou se ainda não tiver histórico de conversas relevante.
Segmentação de público: Você também pode personalizar os canais e o público para determinar para quais grupos de clientes este procedimento deve ser executado. Por exemplo, você pode configurá-lo para rodar apenas no email ou apenas para clientes com um domínio de email específico. Essas configurações são avaliadas antes do procedimento iniciar. Se uma conversa não corresponder aos canais ou público selecionados, o procedimento não será iniciado.

2. Escreva suas instruções

Comece dizendo ao Fin para perguntar ao cliente quando ele quer se encontrar. Isso é tão fácil quanto escrever uma instrução simples.

No primeiro passo, digite: Pergunte ao cliente para qual data ele gostaria de agendar a demonstração.

Escrevendo instruções eficazes

Ao escrever instruções, certifique-se de que sejam simples e claras. Use verbos de ação comuns (como perguntar, verificar, enviar, atualizar, escalar) em vez de linguagem abstrata ou formal (como validar, averiguar, executar, facilitar).

Usando ferramentas nas instruções

Você também pode usar ferramentas dentro dessas instruções para ampliar as capacidades do Fin.

Por exemplo, você pode:

Usar Data Connectors para acessar sistemas externos para ler ou agir sobre informações.
Marcar uma conversa automaticamente para melhor relatório.
Atualizar atributos para manter os dados do seu cliente atualizados.

💡 Dica profissional: Escreva para o Fin da mesma forma que escreveria para um colega humano. Se uma pessoa não entender facilmente as instruções, o Fin também terá dificuldade para interpretá-las com confiabilidade.

3. Use condições para lidar com diferentes cenários

Podemos aprimorar nossas instruções em linguagem natural e adicionar mais controle determinístico usando o passo Condição para dizer ao Fin o que fazer em diferentes cenários. Podemos usar um passo Condição para isso e adicionar ramificações para os diferentes cenários.

Passos de Condição são melhores para grandes bifurcações na lógica onde os caminhos são distintos, não para decisões triviais simples.

Digite @ e selecione Condição.
Ramo A (SE): Digite: Se a data fornecida estiver no passado na caixa.
1. Então adicione as seguintes instruções no passo indentado.
  1. Informe ao cliente que não podemos agendar compromissos no passado.
  2. Passo indentado: Digite @ e selecione Fim para encerrar o procedimento.

Ramo B (ELSE IF): Clique na reticências (...) e selecione Adicionar condição else if.
- Condição: Tipo: Se a data for mais de 7 dias à frente de hoje, sem incluir hoje.
- Digite os passos indentados abaixo
  - Diga ao cliente que só abrimos vagas de agendamento com uma semana de antecedência.
  - Digite @ e selecione End para finalizar o Procedimento.
Ramo C (ELSE): Clique na reticências (...) e selecione Adicionar condição else.
- Passo indentado: Este é o "Caminho Feliz" válido. Digite: Envie ao cliente o link e diga para clicar nele para prosseguir com o agendamento: calendly.com/demo-booking.
- Passo indentado: Digite @ e selecione End.

4. Configurar transferências (opcional)

Você também pode opcionalmente configurar Fin para transferir para uma equipe específica ou fluxo de trabalho reutilizável usando o comando @Handoff. Neste exemplo, podemos adicionar uma instrução adicional para ilustrar isso.

Exclua o passo End.
Substitua isso por uma instrução que diga: Diga ao cliente que você está transferindo para uma equipe.

Dica profissional: Condições são ótimas quando usadas com data connectors. Ao integrar dados de sistemas externos, você pode instruir Fin a ramificar seu comportamento com base nas saídas específicas que recebe.

Embora você possa criar essas regras usando linguagem natural, aproveitar as Condições de Código oferece ainda mais controle e complexidade. Isso garante que Fin possa avaliar programaticamente os dados e fazer a coisa certa com base nas informações exatas disponíveis.

Exemplo: consulta de status do pedido com um Data Connector

Este exemplo se baseia no tutorial de agendamento acima adicionando um Data Connector. Use-o como referência para qualquer Procedimento que precise de dados em tempo real de um dos seus sistemas.

O caso de uso

Clientes frequentemente entram em contato com o suporte para perguntar onde está seu pedido. A equipe de suporte verifica manualmente um sistema interno de gerenciamento de pedidos, copia o status e responde. É repetitivo, de baixa complexidade e acontece em alto volume. Isso o torna um Procedimento inicial ideal.

O Procedimento

O Procedimento é escrito em linguagem natural, assim como o exemplo de agendamento acima:

Peça ao cliente o número do pedido se ele ainda não tiver sido fornecido.
Use a ferramenta de status do pedido para consultar o pedido.
Se o pedido for encontrado, informe ao cliente o status atual e a data estimada de entrega.
Se o pedido não for encontrado, peça desculpas e ofereça para transferir para um colega.

O Data Connector

O Procedimento usa um Data Connector para chamar a API do seu sistema de gerenciamento de pedidos. A engenharia configura o conector no Intercom com os seguintes detalhes:

Campo	Valor
Endpoint	GET /orders/{order_id}
Autenticação	Token Bearer no cabeçalho Authorization
Parâmetro de requisição	order_id (string), passado pelo Fin da conversa
Campos de resposta permitidos	order_id, status, estimated_delivery_date, carrier

A engenharia controla quais campos o Fin tem permissão para usar. Neste exemplo, campos sensíveis como detalhes de pagamento ou PII do cliente são excluídos da resposta permitida.

Exemplo de resposta da API

Quando o Fin chama o endpoint, o sistema retorna uma resposta JSON. A engenharia pode fornecer uma versão simulada disso durante a configuração para que você possa construir e testar o Procedimento antes da API ao vivo ser conectada.

{
  "order_id": "ORD-8821",
  "status": "In transit",
  "estimated_delivery_date": "March 24th, 2026",
  "carrier": "FedEx"
}

Fin lê a resposta e responde ao cliente em linguagem simples: "Seu pedido ORD-8821 está atualmente em trânsito com a FedEx e tem previsão de chegada em 24 de março de 2026."

Teste seu procedimento

Antes de colocar seu procedimento no ar, você deve utilizar Simulações para verificar se ele funciona.

Clique no botão Test no topo do editor.
A IA do Fin sugerirá automaticamente cenários para testar. Eles são úteis para ter uma ideia do que as Simulações podem fazer.
Execute a simulação para ver o Fin executar seus passos, acionar a API simulada e seguir sua lógica.

Se você vir uma mensagem de sucesso verde, está pronto para colocar no ar!

Saiba mais:

Perguntas Frequentes

Preciso de um Data Connector para criar um Procedure?

Não, você não precisa de Data Connectors para criar um Procedure. Data Connectors são necessários apenas quando Fin requer dados em tempo real de um sistema externo.

Qual método de criação devo escolher?

Use Let AI para rascunhar seu procedure se você conseguir descrever o processo em linguagem simples. É a maneira mais rápida de obter um primeiro rascunho funcional. Use Build from scratch se quiser controle total sobre a estrutura e lógica dos passos desde o início.

Posso testar meu Procedure antes de ser lançado?

Sim, use Simulations para validar seu Procedure em um ambiente sandbox antes de chegar aos clientes. Fin sugerirá cenários de teste automaticamente e você poderá assistir a execução de cada passo em tempo real.

Início rápido: Crie um Procedimento Fin