Fin Procedures permitem que você projete fluxos claros e repetíveis que orientam o Fin no tratamento de consultas complexas. Você define a estrutura usando Steps, estende as habilidades do Fin com Tools e molda seu comportamento com Guidance.
Seja coletando informações, usando lógica de ramificação, conectando-se a sistemas externos ou passando para colegas, Procedures dão a você controle total sobre como o Fin lida com uma conversa do início ao fim.
Note: Para criar Procedures você precisa ter a permissão "can manage workspace data".
Tip: Conecte-se com Community Experts e Intercom Solutions Architects em nossas Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar suas Fin Procedures e Data connectors.
Começar
Para criar uma nova Fin Procedure, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures em seu espaço de trabalho.
Clique em + New procedure e escolha seu método de criação preferido:
Opção 1: Deixe a IA rascunhar sua procedure
Este é o método mais rápido se você já tem um processo em mente ou documentado.
Selecione Let AI draft your procedure.
Escolha sua opção de ponto de partida 1: describe your process ou opção 2: choose a template:
Option 1: Describe your process: Escreva seu processo em linguagem natural ou cole instruções passo a passo existentes ou Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) diretamente na caixa de texto. O Fin os estruturará automaticamente em um formato de procedure adequado para você. Selecione quais attributes e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de enviar todos, e attributes agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Option 2: Choose a template: Selecione um modelo específico do setor (por exemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) e escolha um cenário comum, como "Cancelar ou pausar uma assinatura". Selecione quais attributes e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de enviar todos, e attributes agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Note: Há um limite de 5.000 caracteres para o campo de descrição em Let AI draft your procedure.
Clique em Continue. O Fin analisará sua entrada e fundamentará o rascunho no contexto do seu espaço de trabalho pesquisando suas past customer conversations, existing documentation e Data Connectors.
Responda às perguntas de esclarecimento para ajudar o Fin a detalhar lógica e instruções específicas. Embora sejam opcionais, fornecer essas informações garante um rascunho mais preciso.
Depois que o Fin gerar o rascunho, aparecerá um modal de feedback. Escolha Keep para aceitar o rascunho, Clear para descartá‑lo e começar do zero, ou Try again para regenerar.
Tip: Se você já tem instruções passo a passo ou um processo documentado, use Option 1: Let AI draft your procedure. Cole suas instruções existentes e deixe o Fin estruturá‑las em um formato de procedure adequado — sem necessidade de formatar manualmente cada etapa. Você também pode rascunhar seu caso de uso primeiro para identificar quais Data Connectors precisará configurar antes de entrar em produção.
Opção 2: Criar do zero
Use este método se você quiser construir uma Procedure manualmente.
Selecione Create from scratch.
Nomeie sua procedure e entre no editor para começar a adicionar steps manualmente.
Note: Evite usar caracteres especiais (como '|') em títulos de procedure. Eles podem causar erros no backend ao salvar. Use caracteres alfanuméricos padrão e mantenha os títulos claros e descritivos.
Diga ao Fin quando usar esta procedure
No topo do editor, você encontrará a seção When to use this procedure. Isso é crucial para dizer ao Fin exatamente quando utilizar esta Procedure. Para garantir que o Fin seja acionado somente quando pretendido, você deve fornecer lógica de gatilho clara e exemplos de conversas de alta qualidade. Esses dois componentes trabalham juntos para melhorar a confiabilidade e reduzir falsos positivos.
Note: O campo de descrição tem um limite de 256 caracteres. Mantenha sua descrição concisa para evitar falhas ao salvar.
1. Escreva a lógica 'When to use this Procedure'
Descreva exatamente quando esta procedure deve (e não deve) iniciar. Um gatilho forte inclui critérios e exclusões específicas.
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: Acione esta procedure quando um cliente relatar que o software não está funcionando corretamente ou está se comportando de forma inesperada.
Inclusion criteria (Trigger if):
O cliente descreve um problema técnico específico ou erro.
O cliente afirma que um recurso está quebrado.
O cliente menciona um bug, glitch ou mau funcionamento.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
O cliente está solicitando um novo recurso.
O cliente está fazendo perguntas relacionadas à conta (por exemplo, redefinição de senha).
Gatilhos claros e abrangentes garantem que o Fin ative sua procedure para as intenções corretas do cliente e evite disparos para consultas não relacionadas.
Como o acionamento de procedures funciona
O Fin avalia cada mensagem do cliente para decidir se ela corresponde à descrição do gatilho da procedure, o que significa que uma procedure não começará apenas porque uma conversa foi aberta. Ela começa quando o Fin está confiante de que a intenção do cliente corresponde ao propósito da procedure. Ao testar, envie uma mensagem que expresse claramente a intenção nas suas instruções “When to use this procedure” em vez de uma mensagem curta ou vaga de abertura.
2. Treine o Fin com exemplos
Depois de escrever sua lógica, forneça exemplos de conversas ao Fin.
Clique no botão Train Fin on examples.
When to use: Forneça exemplos de frases ou cenários em que esta procedure é apropriada.
When NOT to use: Forneça exemplos de consultas semelhantes, mas não relacionadas, para evitar disparos falsos.
Esses exemplos são cruciais para treinar a IA a distinguir entre um "password reset" e "informações gerais sobre política de login".
Adicione instruções à procedure
Você pode dizer ao Fin o que fazer quando o procedimento for acionado escrevendo instruções. Além dessas instruções, você também pode adicionar controles determinísticos que dão mais poderes ao Fin — como condições ou até ferramentas para permitir que o Fin acesse dados externos e atualize atributos.
Passos definem o fluxo. Você os adiciona digitando @ em uma nova linha.
Ferramentas dão poderes ao Fin (como verificar APIs). Você as adiciona digitando @ dentro de um passo de Instruction.
Recurso | O que faz | Quando usar |
Instrução | O bloco padrão. Instruções em linguagem natural simples. | Para quase tudo. "Peça ao cliente pelo e-mail." |
Condição | Adiciona lógica de ramificação (IF / ELSE). | Use para caminhos principais, mutuamente exclusivos, que mudam significativamente o fluxo. Para pequenas variações ou esclarecimentos menores, use Instruções em linguagem natural em vez de ramificações. Isso mantém seus procedimentos mais simples e permite que a IA do Fin conduza a conversa de forma mais natural. Por exemplo, ramifique com base em canal atual para enviar uma mensagem diferente no WhatsApp vs. web, ou em papel do usuário para tratar leads e users de forma diferente. |
Executar subprocedimento | Executa um subprocedimento. | Para reutilizar um fluxo comum (por exemplo, "Verificar Identidade") sem reescrevê‑lo, ou um fluxo complexo que você queira ocultar do fluxo principal. |
Encaminhar para Workflow | Encerra o Procedimento e passa o usuário para um Workflow. | Use isso para encaminhar para um Workflow reutilizável que você já criou, como um fluxo de repasse complexo, uma pesquisa de satisfação ou um caminho de roteamento especializado. |
Encerrar | Encerra o Procedimento imediatamente e retorna ao Fin. Cada passo Encerrar tem uma mensagem de término configurável — você pode escrever uma mensagem personalizada, deixá‑la vazia para não enviar nada ou manter o padrão. | Use isso para parar um Procedimento uma vez que um objetivo específico ou condição lógica tenha sido atingido, garantindo que o Fin não continue seguindo os passos do procedimento. |
Chamar conector de dados | Busca dados ao vivo de apps conectados (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de um passo quando você precisa verificar o status de um pedido ou saldo. |
Ler um atributo | Consulta dados existentes do cliente. | Dentro de um passo para verificar o plano ou ID de um usuário. |
Atualizar um atributo | Salva informações que o cliente forneceu em um atributo | Dentro de um passo para lembrar uma resposta para mais tarde. |
Passar para equipe | Entrega intencionalmente a conversa a uma equipe ou colega. | Dentro de um passo quando o bot não consegue resolver o problema. |
Aguardar Webhook | Pausa o procedimento e aguarda que um sistema externo envie um callback antes que o Fin retome. Gera uma URL de callback única por execução do procedimento. | Dentro de um passo ao integrar com um sistema de terceiros que processa solicitações assincronamente — por exemplo, verificação de identidade, autorização de pagamento ou fluxos de aprovação. Disponível em open beta: entre em contato com sua equipe de conta para solicitar acesso. |
Importante:
Sem aninhamento: Você não pode aninhar passos de Condição dentro de outras Condições.
Tipo único de lógica: Você não pode misturar código e condições em linguagem natural dentro de um único passo.
Atributos não suportados: Atributos como datas ou decimais não podem ser referenciados em condições no momento.
Subprocedimentos
Reutilizar: Você pode reutilizar um subprocedimento várias vezes dentro do mesmo procedimento pai.
Escopo: Subprocedimentos são atualmente locais e não podem ser chamados por outros procedimentos não relacionados.
Transições para Workflows
Encaminhamento unidirecional: Quando o Fin passa um cliente para um Workflow, o procedimento termina.
Sem retomada: O procedimento não será retomado mesmo após a conclusão do Workflow.
Trabalhando com Conectores de Dados
Escopo de atributos
As saídas do Data Connector estão disponíveis como saídas de passo dentro do Procedimento, mas não aparecerão como atributos de conversa na Inbox. Para persistir o valor retornado por um conector em um atributo de conversa, use um passo Handoff to workflow e defina o atributo dentro do Workflow — o Procedimento não será retomado após o handoff.
Sempre trate falhas do conector
Adicione um Condition step após cada chamada de Data Connector para tratar erros e respostas vazias. Sem um fallback, Fin pode escalar inesperadamente se um conector falhar silenciosamente. Veja Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors para padrões comuns de falha e como usar status_code para tratamento avançado de erros.
As configurações de entrada do conector determinam o que Fin solicita aos clientes
Quando um Data Connector é configurado com campos de entrada obrigatórios — por exemplo, um Order ID — Fin solicitará ao cliente que forneça essa informação antes de executar a chamada do conector. Os campos específicos que Fin solicita são determinados pelas configurações de entrada do conector, não pelas instruções do procedimento.
Chamadas de conector e uso de resposta
Note: Uma chamada de conector pode ser executada mesmo que seus dados de resposta não sejam usados na resposta final que Fin envia ao cliente. Isso pode acontecer quando Fin chama um conector ao avaliar uma lógica que, em última instância, segue outro caminho. Sempre adicione tratamento de erros para falhas de conector independentemente de você esperar que a resposta do conector seja exibida.
Learn more:
Note: A partir de 12 de março de 2026, handoffs configurados (usando @handoff) serão cobrados como resultados de handoff de Procedure bem-sucedidos. Learn more about Fin Outcomes and billing. Você não será cobrado pelo comportamento padrão de escalonamento do Fin (cliente pede um humano, frustração detectada, loop repetitivo), pelas Escalation Rules ou Guidance em nível de workspace, ou por uma Procedure que não é concluída.
@Look up content
A ferramenta @Look up content orienta o Fin a pesquisar seu Help Center ou knowledge base externa por informações específicas durante uma conversa de procedure. Use isto para dizer ao Fin que consulte conteúdo de suporte atualizado durante uma determinada conversa de procedure, em vez de usar texto estático.
Tipos de conteúdo suportados
Artigos públicos
Artigos privados (habilitado para AI Agent)
Documentos enviados
Fontes de conteúdo importadas ou sincronizadas
Documentos sincronizados com a web
Trechos de conteúdo
Important requirements:
Verifique se a fonte de conteúdo ainda está sincronizada e ativa.
Ensure the article is AI agent enabled: Para tornar um artigo público disponível, navegue até Knowledge, abra o artigo e use o painel Details para alternar o seguinte:
Fin AI Agent: Esta configuração permite que a IA use o artigo ao responder aos clientes. Ela respeitará automaticamente quaisquer regras de público estabelecidas.
Exemplos de casos de uso
Ecommerce
Em um procedimento de devoluções ou reembolso, você pode direcionar o Fin para consultar sua política de devoluções mais recente em vez de inseri-la como texto fixo no fluxo.
Eligibility
Use um artigo interno de elegibilidade para ajudar o Fin a determinar se um user qualifies for a discount, refund, or specific program.
Handoff and escalation
Quando uma Procedure termina em um handoff, é importante entender o que o acionou.
Como os handoffs são acionados
Existem duas maneiras pelas quais uma Procedure pode fazer handoff para um humano:
Configured handoff — Você adicionou um passo Handoff to team em um ponto específico da sua Procedure, ou escreveu guidance específico do procedimento que instrui o Fin a fazer handoff em um determinado cenário. Este é um resultado intencional que você projetou.
Default escalation behavior — Fin escala automaticamente com base em sua lógica interna: quando um cliente claramente pede para falar com um humano, quando Fin detecta forte frustração ou raiva, ou quando o cliente fica preso em um loop repetitivo. Isso sempre dispara independentemente de como sua Procedure está configurada.
Aplicando guidance do workspace dentro de uma Procedure
Dê ao Fin orientação específica sobre como interagir com os clientes enquanto executa um procedure. Para ativar o guidance, abra uma Fin Procedure e clique em Settings > Guidance no canto superior do editor de Instructions.
Workspace level guidance não se aplica automaticamente dentro de uma Procedure. Você deve habilitá-la explicitamente no painel Guidance da Procedure:
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Handover and escalation
Outras guidances
Guidance personalizado
Você também pode escrever guidance específico do procedimento que se aplica apenas a este procedimento. Fin combinará isso com qualquer guidance em nível de workspace que você selecionou. Por exemplo: "Nunca mencione um reembolso a menos que um cliente o mencione primeiro."
Note: Tenha essas três coisas em mente ao usar workspace guidance dentro de um procedure:
Guidance é aditivo, não substitutivo. Quando o workspace guidance está habilitado, Fin o combina com qualquer guidance específico do procedimento que você escreveu. Um não cancela o outro — ambos se aplicam juntos.
Regras amplas do workspace podem acionar no meio do procedimento. Como o workspace guidance é avaliado enquanto o Fin gera cada resposta, uma regra ampla pode compartilhar informações com o cliente mais cedo do que seu procedimento pretendia. Se uma regra deve se aplicar apenas fora do contexto de um procedimento, limite seu escopo usando condições de público ou mova essa lógica para o procedure como um passo explícito.
Fin's built-in escalation always applies. O comportamento padrão de escalonamento do Fin — acionado quando um cliente pede um humano, expressa forte frustração ou raiva, ou fica preso em um loop repetitivo — sempre se aplica dentro de um procedure independentemente das suas configurações de guidance. Isto é separado das Escalation Guidance e Escalation Rules em nível de workspace, que você deve habilitar explicitamente no painel Guidance.
Configurar mensagens de término
Por padrão, Fin envia "Anything else I can help you with?" quando um procedimento termina. Você pode personalizar essa mensagem por etapa End, definir um padrão global ou deixá-la vazia para não enviar nada.
Cada etapa End tem uma mensagem configurável. Clique na pílula End para abrir um painel lateral onde você pode escrever uma mensagem personalizada usando rich text e menções @attribute.
Para definir uma mensagem padrão para quando o procedimento for concluído naturalmente (sem atingir uma etapa End), abra a caixa de diálogo Settings do procedimento e vá para a guia End message.
Observação: As mensagens de término suportam localização automática — elas são traduzidas para os idiomas permitidos do espaço de trabalho, respeitam as configurações do glossário e são exibidas no idioma da conversa do cliente.
Selecione seus Canais
Para executar um procedimento em canais específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedimento. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Channels.
Para executar um procedimento para um público específico, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedimento. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Audiences.
Testar e verificar o procedimento
Antes de colocar seu procedimento em produção, você deve verificar se ele funciona conforme o esperado. Clique no botão Test na parte superior do editor para acessar dois métodos de teste:
Visualizar
A guia Preview permite que você interaja com o Fin como um cliente faria. Use isso para sentir o tom, a saudação e o fluxo geral da conversa.
Simulações
A guia Simulations permite testar automaticamente diferentes caminhos lógicos dentro de suas instruções. Isso dá confiança de que o Fin se comportará conforme o previsto antes de lançar o procedimento para clientes reais.
Visualizar vs. Simulações — qual devo usar? Preview mostra a experiência completa voltada ao cliente — usá-la com o procedimento publicado pode expor mensagens a clientes reais. Simulations executa o procedimento em segundo plano sem saída voltada ao cliente, sendo a forma mais segura de validar a lógica antes de publicar.
Escolha um tipo de simulação:
Caminho feliz: A IA do Fin sugere automaticamente um cenário padrão para ajudá-lo a começar rapidamente e ver como o recurso funciona.
Você também pode criar Simulações Personalizadas: Crie cenários específicos para testar casos de borda ou integrações técnicas definindo:
O contexto: Defina a mensagem inicial do cliente e como a conversa deve prosseguir.
Dados simulados: Defina entradas personalizadas e respostas simuladas do Data Connector para simular como o Fin lida com dados ao vivo (por exemplo, uma resposta "Payment Failed" do Stripe).
Critérios de sucesso: Especifique os resultados exatos que você espera, como quais ferramentas devem ser acionadas ou que informações o Fin deve fornecer.
Executar e revisar:
Execute a simulação para ver o Fin executar suas etapas, acionar as APIs simuladas e seguir sua lógica.
Aprovado: A simulação atendeu a todos os critérios definidos.
Falha: A simulação falhou. Clique na simulação para ver exatamente onde o Fin desviou das instruções.
Depois de ficar satisfeito com os resultados, clique em Set live para tornar o procedimento disponível para seus clientes.
Saiba mais: Manage procedure versions and publishing, aborda o ciclo de publicação, estados do procedimento, histórico de versões, rollback, notas de versão e pausa.
Alternar entre procedimentos de forma inteligente
Agentic Switch está disponível para procedimentos. Quando ativado, Fin pode alternar automaticamente do procedimento atual para outro procedimento ativo se determinar que a intenção do cliente mudou e outro procedimento se adequa melhor à situação do cliente.
Adaptar-se automaticamente às necessidades em mudança do cliente:
Fin analisa a conversa e as Procedure Trigger Descriptions para determinar quando alternar de procedimento seria mais adequado para o cliente.
Fazer perguntas esclarecedoras quando necessário:
Se vários procedimentos puderem atender à situação do cliente, Fin pode fazer perguntas esclarecedoras para desambiguar e selecionar a melhor opção.
Help Center tem prioridade:
Fin continuará priorizando o conteúdo do Help Center em vez do Agentic Switch ao responder perguntas dos clientes.
Observação: Quando ativado em um procedimento, o Fin pode sair deste procedimento para qualquer outro procedimento ativo. O procedimento de destino não precisa ter Agentic Switch ativado. Você ainda pode usar o comando @Switch para alternar procedimentos manualmente.