Fin Guidance ajuda você a moldar como o Fin responde, mas é importante usá-lo nos cenários certos. Este guia explica quando usar Guidance, quando usar Procedures e como eles funcionam juntos.
Comece pelo conteúdo primeiro
Antes de usar Fin Guidance ou Fin Procedures, certifique-se de que seu conteúdo de suporte está:
Claro e atualizado.
Estruturado de forma que o Fin possa usar facilmente.
Escrito em um tom amigável para o cliente.
O Fin sempre gera respostas a partir do seu conteúdo primeiro. Guidance deve ser usado apenas para refinar ou estruturar essas respostas.
Use Fin Guidance para ajustes direcionados
Fin Guidance é melhor para pequenas mudanças específicas em como o Fin se comunica.
Você pode configurar Guidance em Fin AI Agent > Train > Guidance para influenciar como as respostas são formuladas no momento em que são geradas.
Use Guidance quando quiser:
Ajustar o tom ou a redação.
Adicionar ou remover frases específicas.
Substituir o comportamento em um cenário restrito.
Use Content Guidance para direcionar conteúdo específico a casos de uso relevantes.
Exemplo
Se seu conteúdo diz “contact support,” o Fin pode incluir isso em sua resposta. Mas como o cliente já está em uma conversa, isso pode ser confuso.
Você pode adicionar Guidance para:
Impedir que o Fin diga aos clientes para contact support.
Reforçar que o chat ou email atual já está sendo usado para suporte.
Este é um caso de uso focado e com um único propósito, que é exatamente para o que Guidance foi projetado.
Evite usar Guidance para respostas em múltiplas etapas
Fin Guidance não deve ser usado para entregar:
Instruções passo a passo.
workflows em múltiplas partes.
Lógica condicional (ex.: “Se o cliente disser X, então faça Y e Z”)
Por que isso importa
Guidance é aplicado enquanto o Fin está gerando uma resposta, não depois.
Isso significa:
Apenas parte das suas instruções pode ser incluída.
Passos podem aparecer fora de ordem ou serem pulados.
As respostas podem parecer inconsistentes.
Isso frequentemente leva a uma pior experiência do cliente.
Use Procedures para fluxos estruturados e em múltiplas etapas
Quando uma resposta requer passos claros ou um fluxo guiado, use um Procedure em vez disso.
Você pode configurar isso em Fin AI Agent > Train > Procedures.
Procedures são projetados para:
Fornecer instruções passo a passo de forma confiável.
Lidar com cenários e lógica mais complexos.
Garantir consistência nas respostas.
Exemplo
Se um cliente precisa:
Completar o passo um
Depois o passo dois
Depois o passo três
Um Procedure garante que cada passo seja entregue claramente e na ordem — toda vez.
Exemplo: orientação de escalonamento vs. procedures
Este é um dos pontos mais comuns de confusão. Aqui está um exemplo concreto para ajudar você a decidir.
Cenário: escalonando clientes que reclamam repetidamente
Um cliente descreve o seguinte caso de uso:
"Existem conversas onde o problema se prolonga e o cliente dá a mesma resposta. Se o cliente enviar uma mensagem sobre o mesmo problema várias vezes sem solicitar um agente humano, queremos que isso seja automaticamente escalonado."
À primeira vista, isso pode parecer um procedure — envolve contar mensagens e tomar uma ação condicional. Mas não há passos para coletar ou mostrar ao cliente, nenhum dado para consultar e nenhuma lógica ramificada que o Fin precise seguir sequencialmente. O comportamento é uma única regra de decisão: após a última mensagem sobre o mesmo problema, escalar.
Esta é uma orientação de escalonamento. A abordagem correta é criar uma regra de orientação de escalonamento como:
"Se um cliente parecer estar repetindo a mesma reclamação ou problema várias vezes sem solicitar um agente humano, escale a conversa para a equipe."
A orientação de escalonamento é avaliada continuamente enquanto o Fin gera cada resposta, então pode detectar o padrão e escalar no momento certo — sem exigir um fluxo em múltiplas etapas.
Quando mudar de guidance para procedure
Agora considere uma variação: antes de escalar, o Fin precisa pedir ao cliente o número da conta, consultá-lo no seu CRM e registrar a reclamação repetida como um ticket. Essa sequência em múltiplas etapas — coletar informações, chamar um sistema externo, tomar uma ação — é território de procedure.
O teste rápido: se sua regra é "se X, faça Y" ou "se X, escale" — use orientação de escalonamento. Se sua regra é "se X, primeiro faça A, depois B, depois C" — use um procedure.
Como Guidance e Procedures funcionam juntos
Use este framework ao decidir o que usar:
Conteúdo → Responda à pergunta de forma clara e precisa.
Guidance → Refine como a resposta é formulada (ajustes específicos).
Procedures → Lide com interações complexas ou em múltiplas etapas.
Conclusão principal
Use Guidance para mudanças de comportamento precisas e direcionadas.
Use Procedures para experiências estruturadas e passo a passo.
Sempre comece melhorando seu conteúdo primeiro.
Usar cada ferramenta para o trabalho certo ajuda o Fin a dar respostas mais claras, consistentes e leva a uma melhor experiência do cliente.
Procedures não podem substituir o comportamento padrão de escalonamento do Fin
O Fin tem um comportamento de escalonamento embutido: quando um cliente pede explicitamente para falar com um agente humano, o Fin sempre escala. Esse comportamento padrão não pode ser substituído por um procedure.
Um erro comum é criar um procedure com um gatilho como "quando um cliente pede para falar com um agente" — com a intenção de personalizar o que acontece antes ou em vez desse escalonamento. Esse procedure nunca será acionado, porque o comportamento padrão do Fin tem precedência e o detector de intenção do procedure nunca dispara.
Importante: Se você quiser controlar como o Fin responde quando um cliente pede um agente humano — por exemplo, para coletar mais informações primeiro ou definir expectativas sobre os tempos de resposta — sempre use orientação de escalonamento, não um procedure. A orientação de escalonamento é projetada especificamente para moldar esse comportamento.
Por exemplo, a orientação de escalonamento pode instruir o Fin a:
Coletar o motivo do cliente para solicitar um humano antes de escalar.
Tentar resolver o problema primeiro, e só escalar se o cliente ainda insistir.
Definir uma expectativa específica de tempo de resposta ao passar para a equipe.
Escalar imediatamente sem perguntas adicionais.
Você pode configurar a orientação de escalonamento em Fin AI Agent > Train > Guidance.
Cuidado: orientação global pode substituir passos de procedure
Um problema comum ocorre quando regras amplas de orientação global são acionadas enquanto o Fin está no meio de um procedure, fazendo com que ele divulgue informações ou tome ações antes do passo pretendido.
Por exemplo: se você tem um passo de procedure para 'Encontrar a conta do cliente' — mas também tem orientação global dizendo 'Explique detalhes da assinatura sempre que um cliente parecer confuso' — o Fin pode enviar informações da assinatura durante o passo de busca da conta, antes que o procedure chegue ao passo que deveria fornecer essa informação.
Isso acontece porque a orientação é aplicada enquanto o Fin gera cada resposta, o que significa que uma regra ampla pode ser ativada em qualquer ponto de um procedure — não apenas quando é contextualmente apropriado.
Importante: Audite suas regras globais de orientação para quaisquer instruções que possam se aplicar amplamente a todas as conversas. Se uma regra deve se aplicar apenas fora do contexto de um procedure, restrinja seu escopo usando condições de público ou mova essa lógica para o próprio procedure como um passo explícito.