Fin Guidance ajuda você a moldar como o Fin responde, mas é importante usá-lo nos cenários certos. Este guia explica quando usar Guidance, quando usar Procedures e como eles funcionam juntos.
Comece pelo conteúdo primeiro
Antes de usar Fin Guidance ou Fin Procedures, certifique-se de que seu conteúdo de suporte está:
Claro e atualizado.
Estruturado de forma que o Fin possa usar facilmente.
Escrito em um tom amigável para o cliente.
O Fin sempre gera respostas a partir do seu conteúdo primeiro. Guidance deve ser usado apenas para refinar ou estruturar essas respostas.
Use Fin Guidance para ajustes direcionados
Fin Guidance é melhor para pequenas mudanças específicas em como o Fin se comunica.
Você pode configurar Guidance em Fin AI Agent > Train > Guidance para influenciar como as respostas são formuladas no momento em que são geradas.
Use Guidance quando quiser:
Ajustar o tom ou a redação.
Adicionar ou remover frases específicas.
Substituir o comportamento em um cenário restrito.
Use Content Guidance para direcionar conteúdo específico a casos de uso relevantes.
Exemplo
Se seu conteúdo diz “contact support,” o Fin pode incluir isso em sua resposta. Mas como o cliente já está em uma conversa, isso pode ser confuso.
Você pode adicionar Guidance para:
Impedir que o Fin diga aos clientes para contact support.
Reforçar que o chat ou e-mail atual já está sendo usado para suporte.
Este é um caso de uso focado e com um único propósito, que é exatamente para o que Guidance foi projetado.
Evite usar Guidance para respostas em múltiplas etapas
Fin Guidance não deve ser usado para fornecer:
Instruções passo a passo.
workflows em múltiplas partes.
Lógica condicional (ex.: “Se o cliente disser X, então faça Y e Z”)
Por que isso importa
Guidance é aplicado enquanto o Fin está gerando uma resposta, não depois.
Isso significa:
Apenas parte das suas instruções pode ser incluída.
Passos podem aparecer fora de ordem ou serem pulados.
As respostas podem parecer inconsistentes.
Isso frequentemente leva a uma pior experiência do cliente.
Use Procedures para fluxos estruturados e em múltiplas etapas
Quando uma resposta requer passos claros ou um fluxo guiado, use um Procedure em vez disso.
Você pode configurar isso em Fin AI Agent > Train > Procedures.
Procedures são projetados para:
Fornecer instruções passo a passo de forma confiável.
Lidar com cenários e lógica mais complexos.
Garantir consistência nas respostas.
Exemplo
Se um cliente precisa:
Completar o passo um
Depois o passo dois
Depois o passo três
Um Procedure garante que cada passo seja entregue claramente e na ordem — toda vez.
Como Guidance e Procedures funcionam juntos
Use este framework ao decidir o que usar:
Conteúdo → Responda à pergunta de forma clara e precisa.
Guidance → Refine como a resposta é formulada (ajustes específicos).
Procedures → Lide com interações complexas ou em múltiplas etapas.
Conclusão principal
Use Guidance para mudanças precisas e direcionadas no comportamento.
Use Procedures para experiências estruturadas e passo a passo.
Sempre comece melhorando seu conteúdo primeiro.
Usar cada ferramenta para o trabalho certo ajuda o Fin a fornecer respostas mais claras, consistentes e leads a uma melhor experiência do cliente.
Cuidado: guidance global pode substituir passos de procedure
Um problema comum ocorre quando regras amplas de guidance global são ativadas enquanto o Fin está no meio de um procedure, fazendo com que ele divulgue informações ou tome ações antes do passo pretendido.
Por exemplo: se você tem um passo de procedure para 'Encontrar a conta do cliente' — mas também tem guidance global dizendo 'Explique detalhes da assinatura sempre que um cliente parecer confuso' — o Fin pode enviar informações da assinatura durante o passo de busca da conta, antes que o procedure alcance o passo que deve fornecer essa informação.
Isso acontece porque guidance é aplicado enquanto o Fin gera cada resposta, o que significa que uma regra ampla pode ser ativada a qualquer momento em um procedure — não apenas quando for contextualmente apropriado.
Importante: Audite suas regras globais de guidance para quaisquer instruções que possam se aplicar amplamente a todas as conversas. Se uma regra deve se aplicar apenas fora do contexto de um procedure, restrinja seu escopo usando condições de público ou mova essa lógica para o próprio procedure como um passo explícito.