Fin Procedures permitem que você desenhe fluxos claros e repetíveis que guiam o Fin no tratamento de consultas complexas. Você define a estrutura usando Steps, estende as habilidades do Fin com Tools e modela seu comportamento com Guidance.
Quer você esteja coletando informações, usando lógica de ramificação, conectando-se a sistemas externos ou transferindo para colegas, Procedures dão a você controle total sobre como o Fin lida com uma conversa do início ao fim.
Note: Para criar Procedures você precisa ter a permissão "can manage workspace data".
Tip: Conecte-se com Community Experts e Intercom Solutions Architects em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar suas Fin Procedures e Data connectors.
Começar
Para criar uma nova Fin Procedure, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures no seu workspace.
Clique em + New procedure e escolha seu método de criação preferido:
Opção 1: Deixe a IA redigir sua procedure
Este é o método mais rápido se você já tem um processo em mente ou documentado.
Selecione Let AI draft your procedure.
Escolha seu ponto de partida opção 1: describe your process ou opção 2: choose a template:
Option 1: Describe your process: Escreva seu processo em linguagem natural ou cole instruções passo a passo existentes ou Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) diretamente na caixa de texto. O Fin irá estruturá-los automaticamente em um formato de procedure adequado para você. Selecione quais attributes e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos eles, e attributes agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Option 2: Choose a template: Selecione um modelo específico do setor (por exemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) e escolha um cenário comum, como "Cancelar ou pausar uma assinatura". Selecione quais attributes e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos eles, e attributes agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Note: Há um limite de 5.000 caracteres para o campo de descrição em Let AI draft your procedure.
Clique em Continue. O Fin então analisará sua entrada e fundamentará o rascunho no contexto do seu workspace pesquisando em suas past customer conversations, existing documentation e Data Connectors.
Responda às perguntas de esclarecimento para ajudar o Fin a desenvolver a lógica e as instruções específicas. Embora opcionais, fornecer essas informações garante um rascunho mais preciso.
Uma vez que o Fin gera o rascunho, aparece um modal de feedback. Escolha Keep para aceitar o rascunho, Clear para descartá-lo e começar do zero, ou Try again para regenerar.
Tip: Se você já tem instruções passo a passo ou um processo documentado, use Option 1: Let AI draft your procedure. Basta colar suas instruções existentes e deixar o Fin estruturá-las em um formato de procedure adequado — não é necessário formatar manualmente cada etapa. Você também pode redigir seu caso de uso primeiro para identificar quais Data Connectors você precisará configurar antes de entrar em produção.
Opção 2: Criar do zero
Use este método se você quiser construir uma Procedure manualmente.
Selecione Create from scratch.
Nomeie sua procedure e entre no editor para começar a adicionar steps manualmente.
Note: Evite usar caracteres especiais (como '|') em títulos de procedure. Esses podem causar erros de backend ao salvar. Use caracteres alfanuméricos padrão e mantenha os títulos claros e descritivos.
Diga ao Fin quando usar esta procedure
No topo do editor, você encontrará a seção When to use this procedure. Isso é crucial para dizer ao Fin exatamente quando utilizar esta Procedure. Para garantir que o Fin seja acionado apenas quando pretendido, você deve fornecer lógica de gatilho clara e exemplos de conversa de alta qualidade. Esses dois componentes funcionam juntos para melhorar a confiabilidade e reduzir falsos positivos.
Note: O campo de descrição tem limite de 256 caracteres. Mantenha sua descrição concisa para evitar falhas ao salvar.
1. Escreva a lógica 'When to use this Procedure'
Descreva exatamente quando esta procedure deve (e não deve) começar. Um gatilho forte inclui critérios específicos e exclusões.
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: Acione esta procedure quando um cliente relatar que o software não está funcionando corretamente ou está se comportando de forma inesperada.
Inclusion criteria (Trigger if):
O cliente descreve um problema técnico específico ou erro.
O cliente afirma que um recurso está com defeito.
O cliente menciona um bug, glitch ou mau funcionamento.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
O cliente está solicitando um novo recurso.
O cliente está perguntando sobre questões relacionadas à conta (por exemplo, redefinição de senha).
Gatilhos claros e abrangentes garantem que o Fin ative sua procedure para as intenções corretas do cliente e evite disparos para consultas não relacionadas.
Como o acionamento de procedures funciona
Fin avalia cada mensagem do cliente para decidir se ela corresponde à descrição do gatilho de uma procedure, o que significa que uma procedure não começará apenas porque uma conversa foi aberta. Ela inicia quando o Fin estiver confiante de que a intenção do cliente corresponde ao propósito da procedure. Ao testar, envie uma mensagem que expresse claramente a intenção em suas instruções “When to use this procedure” em vez de uma mensagem inicial curta ou vaga.
2. Treine o Fin com exemplos
Depois de escrever sua lógica, forneça exemplos de conversa ao Fin.
Clique no botão Train Fin on examples.
When to use: Forneça exemplos de frases ou cenários em que esta procedure é apropriada.
When NOT to use: Forneça exemplos de consultas semelhantes, mas não relacionadas, para evitar gatilhos falsos.
Esses exemplos são cruciais para treinar a IA a distinguir entre um "password reset" e "informações gerais sobre política de login".
Adicione instruções à procedure
Você pode dizer a Fin o que fazer quando o procedimento for acionado escrevendo instruções. Além dessas instruções, você também pode adicionar controles determinísticos que dão mais poderes à Fin - como condições, ou até ferramentas para permitir que Fin acesse dados externos, atualize atributos.
Passos definem o fluxo. Você os adiciona digitando @ em uma nova linha.
Ferramentas dão poderes à Fin (como verificar APIs). Você as adiciona digitando @ dentro de um passo de Instrução.
Recurso | O que faz | Quando usar |
Instrução | O bloco padrão. Instruções em linguagem natural simples. | Para quase tudo. "Peça ao cliente pelo e-mail dele." |
Condição | Adiciona lógica de ramificação (SE / SENÃO). | Use para caminhos principais mutuamente exclusivos que alterem significativamente o fluxo. Para pequenas variações ou esclarecimentos menores, use Instruções em linguagem natural em vez de ramificações. Isso mantém seus procedimentos mais simples e permite que a IA da Fin conduza a conversa de forma mais natural. Por exemplo, ramifique com base no current channel para enviar uma mensagem diferente no WhatsApp versus web, ou no user role para tratar leads e users de forma diferente. |
Executar subprocedimento | Execute um subprocedimento. | Para reutilizar um fluxo comum (por exemplo, "Verificar identidade") sem reescrevê-lo, ou um fluxo complexo que você gostaria de ocultar do fluxo principal. |
Transferir para Workflow | Encerra o Procedimento e passa o usuário para um Workflow. | Use isto para transferir para um Workflow reutilizável que você já construiu, como um fluxo de repasse complexo, uma pesquisa de satisfação ou um caminho de roteamento especializado. |
Fim | Encerra o Procedimento imediatamente e retorna para a Fin. Cada passo Fim tem uma mensagem final configurável na qual você pode escrever uma mensagem personalizada, deixá-la vazia para não enviar nada ou manter o padrão. | Use isto para parar um Procedimento uma vez que um objetivo específico ou condição lógica tenha sido atendido, garantindo que a Fin não continue seguindo os passos do procedimento. |
Chamar conector de dados | Busca dados ao vivo de aplicativos conectados (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de um passo quando você precisa verificar o status de um pedido ou saldo. |
Ler um atributo | Consulta dados existentes do cliente. | Dentro de um passo para verificar o plano ou ID de um user. |
Atualizar um atributo | Salva informações que o cliente lhe forneceu em um atributo | Dentro de um passo para lembrar uma resposta para mais tarde. |
Transferir para equipe | Intencionalmente passa a conversa para uma equipe ou colega. | Dentro de um passo quando o bot não consegue resolver o problema. |
Aguardar Webhook | Pausa o procedimento e aguarda que um sistema externo envie um callback antes que a Fin retome. Gera uma URL de callback única por execução do procedimento. | Dentro de um passo ao integrar com um sistema de terceiros que processa solicitações assincronamente — por exemplo, verificação de identidade, autorização de pagamento ou fluxos de aprovação. Disponível em beta aberto: entre em contato com sua equipe de conta para solicitar acesso. |
Importante:
Sem aninhamento: Você não pode aninhar passos de Condição dentro de outras Condições.
Um único tipo de lógica: Você não pode misturar condições em código e em linguagem natural dentro de um único passo.
Atributos não suportados: Atributos como datas ou decimais não podem ser referenciados em condições no momento.
Subprocedimentos
Reutilizar: Você pode reutilizar um subprocedimento várias vezes dentro do mesmo procedimento pai.
Escopo: Subprocedimentos são atualmente locais e não podem ser chamados por outros procedimentos não relacionados.
Transições para Workflows
Repasse em uma direção: Quando Fin passa um cliente para um Workflow, o procedimento termina.
Sem retomada: O procedimento não será retomado mesmo após o Workflow ser concluído.
Trabalhando com Conectores de Dados
Escopo do atributo
As saídas do Data Connector estão disponíveis como saídas de passo dentro do Procedimento, mas não aparecerão como atributos de conversa na Inbox. Para persistir o valor retornado por um conector em um atributo de conversa, use um passo Handoff to workflow e defina o atributo dentro do Workflow — o Procedimento não será retomado após o repasse.
Sempre trate falhas do conector
Adicione um passo Condição após cada chamada do Data Connector para tratar erros e respostas vazias. Sem um fallback, Fin pode escalar inesperadamente se um conector falhar silenciosamente. Veja Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors para padrões comuns de falha e como usar status_code para tratamento avançado de erros.
As configurações de entrada do conector determinam o que Fin solicita aos clientes
Quando um Data Connector é configurado com campos de entrada obrigatórios — por exemplo, um Order ID — Fin solicitará que o cliente forneça essa informação antes de executar a chamada do conector. Os campos específicos que Fin solicita são determinados pelas configurações de entrada do conector, não pelas instruções do procedimento.
Chamadas de conector e uso de resposta
Nota: Uma chamada de conector pode ser executada mesmo se seus dados de resposta não forem usados na resposta final que Fin envia ao cliente. Isso pode acontecer quando Fin chama um conector enquanto avalia lógica que, em última análise, segue um caminho diferente. Sempre adicione tratamento de erros para falhas de conector, independentemente de você esperar que a resposta do conector seja exibida.
Saiba mais:
Nota: A partir de 12 de março de 2026, handoffs configurados (usando @handoff) serão cobrados como resultados de handoff de Procedure bem-sucedidos. Learn more about Fin Outcomes and billing. Você não será cobrado pelo comportamento de escalonamento padrão do Fin (quando o cliente pede um humano, frustração detectada, loop repetitivo), pelas Escalation Rules ou Guidance em nível de workspace, ou por um Procedure que não for concluído.
@Look up content
A ferramenta @Look up content direciona o Fin a pesquisar seu Help Center ou knowledge base externa por informações específicas durante uma conversa de procedimento. Use isso para instruir o Fin a consultar conteúdo de suporte atualizado durante um determinado procedimento, em vez de usar texto estático.
Tipos de conteúdo suportados
Artigos públicos
Artigos privados (habilitados para AI Agent)
Documentos carregados
Fontes de conteúdo importadas ou sincronizadas
Documentos sincronizados na web
Trechos de conteúdo
Requisitos importantes:
Verifique se a fonte de conteúdo ainda está sincronizada e ativa.
Ensure the article is AI agent enabled: Para tornar um artigo público disponível, vá para Knowledge, abra o artigo e use o painel Details para alternar o seguinte:
Fin AI Agent: Esta configuração permite que a IA use o artigo ao responder aos clientes. Ela respeitará automaticamente quaisquer regras de audiência estabelecidas.
Exemplos de casos de uso
Ecommerce
Em um procedimento de devoluções ou reembolso, você pode direcionar o Fin para consultar sua política de devoluções mais recente em vez de codificá-la no fluxo.
Elegibilidade
Use um artigo interno de elegibilidade para ajudar o Fin a determinar se um user se qualifica para um desconto, reembolso ou programa específico.
Handoff e escalonamento
Quando um Procedure termina em um handoff, é importante entender o que o desencadeou.
Como os handoffs são acionados
Existem duas formas de um Procedure fazer handoff para um humano:
Handoff configurado — Você adicionou um Handoff to team step em um ponto específico do seu Procedure, ou escreveu orientações específicas do Procedure que instruem o Fin a fazer handoff em um cenário particular. Este é um resultado intencional que você projetou.
Comportamento de escalonamento padrão — Fin escala automaticamente com base em sua lógica interna: quando um cliente claramente pede para falar com um humano, quando o Fin detecta forte frustração ou raiva, ou quando o cliente está preso em um loop repetitivo. Isso sempre é acionado independentemente de como seu Procedure está configurado.
Aplicando orientações do workspace dentro de um Procedure
Dê ao Fin orientações específicas sobre como interagir com os clientes enquanto executa um procedimento. Para adicionar orientações, abra um Fin Procedure e role até a seção Guidance, que aparece diretamente no editor acima de Instructions.
Workspace level guidance não se aplica automaticamente dentro de um Procedure. Você deve selecioná-la explicitamente usando o menu suspenso General Fin guidance:
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Handover e escalonamento
Outras orientações
Orientações personalizadas
Você também pode escrever orientações personalizadas específicas do procedimento no campo Custom guidance — isso se aplica apenas a este procedure. Fin combinará isso com qualquer orientação em nível de workspace que você tenha selecionado. Por exemplo: "Nunca mencione um reembolso a menos que o cliente o mencione primeiro."
Nota: Tenha em mente estas três coisas ao usar workspace guidance dentro de um procedimento:
Guidance é aditivo, não substitui. Quando a orientação de workspace está habilitada, Fin a combina com qualquer orientação específica do procedimento que você escreveu. Uma não cancela a outra — ambas se aplicam juntas.
Regras amplas de workspace podem ser acionadas no meio do procedimento. Como a orientação de workspace é avaliada enquanto Fin gera cada resposta, uma regra ampla pode compartilhar informações com o cliente antes do previsto pelo seu procedimento. Se uma regra deve se aplicar apenas fora do contexto de um procedimento, estreite seu escopo usando condições de audiência ou mova essa lógica para o procedimento como um passo explícito.
A escalada integrada do Fin sempre se aplica. O comportamento de escalonamento padrão do Fin — acionado quando um cliente pede um humano, expressa forte frustração ou raiva, ou fica preso em um loop repetitivo — sempre se aplica dentro de um procedimento independentemente das suas configurações de orientação. Isso é separado das Escalation Rules e Escalation Guidance em nível de workspace, que você deve ativar explicitamente no painel Guidance.
Configurar mensagens de encerramento
Por padrão, Fin envia "Algo mais em que eu possa ajudar?" quando um procedimento termina. Você pode personalizar essa mensagem por etapa de End, definir um padrão global ou deixá-la vazia para não enviar nada.
Cada etapa End tem uma mensagem configurável. Clique no botão End para abrir um painel lateral onde você pode escrever uma mensagem personalizada usando rich text e menções @attribute.
Para definir uma mensagem padrão para quando o procedimento for concluído naturalmente (sem atingir uma etapa End), abra a caixa de diálogo Settings do procedimento e vá para a guia End message.
Observação: As mensagens de End suportam localização automática — elas são traduzidas para os idiomas permitidos do workspace, respeitam as configurações do glossário e são servidas no idioma da conversa do cliente.
Selecione seus Channels
Para executar um procedimento em canais específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedimento. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Channels.
Para executar um procedimento para uma audiência específica, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedimento. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Audiences.
Teste e verifique o procedimento
Antes de colocar seu procedimento em produção, você deve verificar se ele funciona conforme o esperado. Clique no botão Test no topo do editor para acessar dois métodos de teste:
Visualizar
A guia Preview permite interagir com o Fin como um cliente faria. Use-a para sentir o tom, a saudação e o fluxo geral da conversa.
Simulações
A guia Simulations permite testar automaticamente diferentes caminhos lógicos dentro das suas instruções. Isso dá confiança de que o Fin se comportará conforme o esperado antes de lançar o procedimento para clientes reais.
Preview vs. Simulations — qual devo usar? Preview mostra a experiência completa voltada ao cliente — usá-la enquanto seu procedimento estiver ativo pode expor mensagens a clientes reais. Simulations executam o procedimento em segundo plano sem saída voltada ao cliente, tornando-as a forma mais segura de validar a lógica antes de entrar em produção.
Escolha um tipo de simulação:
Caminho feliz: A IA do Fin sugere automaticamente um cenário padrão para ajudar você a começar rapidamente e ver como o recurso funciona.
Você também pode criar Simulações Personalizadas: Crie cenários específicos para testar casos extremos ou integrações técnicas definindo:
O contexto: Defina a mensagem inicial do cliente e como a conversa deve prosseguir.
Dados simulados: Defina entradas personalizadas e respostas simuladas do Data Connector para simular como o Fin lida com dados ao vivo (por exemplo, uma resposta "Payment Failed" do Stripe).
Critérios de sucesso: Especifique os resultados exatos que você espera, como quais ferramentas devem ser acionadas ou que informações o Fin deve fornecer.
Executar e revisar:
Execute a simulação para ver o Fin executar suas etapas, acionar as APIs simuladas e seguir sua lógica.
Passou: A simulação atendeu a todos os critérios definidos.
Falhou: A simulação falhou. Clique na simulação para ver exatamente onde o Fin se desviou das instruções.
Quando estiver satisfeito com os resultados, clique em Set live para tornar o procedimento disponível para seus clientes.
Saiba mais: Manage procedure versions and publishing, cobre o ciclo de vida de publicação, estados do procedimento, histórico de versões, rollback, notas de versão e pausa.
Alternar entre procedimentos com inteligência
Agentic Switch está disponível para procedimentos. Quando habilitado, Fin pode alternar automaticamente do procedimento atual para outro procedimento ativo se determinar que a intenção do cliente mudou e outro procedimento é mais adequado à situação do cliente.
Adaptar-se automaticamente às necessidades dos clientes em mudança:
Fin analisa a conversa e as Procedure Trigger Descriptions para determinar quando alternar procedimentos seria melhor para atender o cliente.
Faça perguntas esclarecedoras quando necessário:
Se vários procedimentos puderem atender à situação do cliente, o Fin pode fazer perguntas esclarecedoras para desambiguar e selecionar a melhor opção.
Help Center tem prioridade:
O Fin continuará priorizando o Help Center em relação ao Agentic Switch ao responder às perguntas dos clientes.
Observação: Quando habilitado em um procedimento, o Fin pode sair deste procedimento para qualquer outro procedimento ativo. O procedimento de destino não precisa ter o Agentic Switch habilitado. Você ainda pode usar o comando @Switch para alternar procedimentos manualmente.