Nota: Monitors está disponível como parte do add-on Pro.

Monitors definem quais conversas serão revisadas. Você define os critérios, escolhe o revisor e anexa um scorecard para avaliar a qualidade. Uma vez ativo, Monitors funcionam automaticamente e exibem as conversas correspondentes para sua equipe agir. Monitors atualmente avaliam apenas conversas do Fin AI Agent.

Você precisa de pelo menos um scorecard antes de aproveitar ao máximo um monitor. Veja como criar e configurar scorecards se ainda não configurou um.

Para acessar Monitors, vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors. Clique em + Monitor para começar. Escolha um dos modelos ou comece do zero.

Dica: Você pode anexar um scorecard a um Monitor durante a configuração, então ter pelo menos um scorecard pronto antes de criar seu primeiro Monitor economizará seu tempo.

Permissões necessárias

Para visualizar e configurar QA Monitors e scorecards, os colegas de equipe precisam de duas permissões ativadas por um administrador do workspace.

Permissão	O que permite	Quem precisa
Pode visualizar as configurações do Fin e Automation	Trabalho diário de QA — revisar conversas, ajustar valores dos critérios	Todos os colegas de equipe de QA
Pode criar, editar e compartilhar Relatórios internamente	Acesso à configuração — criar, editar e excluir Monitors, Scorecards e avaliadores	Administradores / leads de QA

Ambas as permissões são necessárias para acesso completo à configuração de QA. A primeira fornece acesso de leitura à área de configurações de QA, e a segunda fornece capacidades de escrita/edição para Monitors e Scorecards.

Como habilitar permissões

Um administrador do workspace precisa habilitar essas permissões para cada colega de equipe que trabalhará com Monitors.

Vá para Configurações > Colegas de equipe & Funções.
Selecione o colega de equipe que deseja configurar.
Habilite Pode visualizar as configurações do Fin e Automation e Pode criar, editar e compartilhar Relatórios internamente.
Salve as alterações.

Nota: Se não tiver certeza de quais colegas de equipe precisam de acesso, comece com leads de QA ou gerentes de suporte que serão responsáveis pela configuração de Monitor e scorecard.

Passo 1: Escolha as conversas

Dê um nome ao seu Monitor, depois escolha quais conversas ele deve revisar.

Seu Monitor pode direcionar:

Uma amostra aleatória — por exemplo, uma amostra semanal de conversas Fin para QA base
Um conjunto direcionado baseado em sinais ou riscos específicos — por exemplo, todas as conversas onde um cliente mostra sinais de vulnerabilidade financeira

Você pode restringir as conversas usando:

Filtros precisos — Estado da Resolução, Tópico, Pontuação CX e mais
Critérios de sinalização — entrada em linguagem natural que descreve os tipos de conversas que você quer sinalizar. Para ajuda em escrever critérios eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

Nota: Uma única conversa pode aparecer em vários Monitors. Cada Monitor funciona independentemente, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele Monitor.

Passo 2: Escolha um modo de Monitoramento

Selecione como o Monitor funciona:

Contínuo: funciona continuamente, correspondendo novas conversas conforme elas são encerradas e adicionando-as automaticamente
Único: apenas preenchimento retroativo, correspondendo conversas de dados históricos. Novas conversas que forem encerradas após a configuração não são incluídas
Agendado: funciona em uma cadência diária ou semanal recorrente, permitindo que os colegas de equipe revisem conversas em uma programação regular

Passo 3: Selecione a data de início

Escolha quando o Monitor deve começar a avaliar as conversas. Isso permite que você execute QA em conversas históricas a partir de um ponto específico no tempo, enquanto continua exibindo novas conversas correspondentes a partir dessa data para frente.

Nota: Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir desse ponto, o Monitor continua capturando novas conversas correspondentes automaticamente.

Passo 4: Escolha quando as conversas são adicionadas

Controle quando uma conversa é associada ao Monitor. Isso determina quando o Monitor avalia a conversa — e, se um scorecard estiver anexado, quando esse scorecard é executado.

Fin está concluído — as conversas são adicionadas assim que o Fin termina completamente de tratá-las (resolvidas, escaladas ou acompanhadas sem resposta do cliente)
A conversa está encerrada — as conversas são adicionadas somente depois que a conversa é encerrada, seja por um colega de equipe ou pelo Fin

Use essa configuração para alinhar o tempo da avaliação com seu fluxo de trabalho — seja para avaliar o Fin imediatamente após ele terminar, ou somente quando a conversa estiver oficialmente encerrada.

Passo 5: Escolha os revisores

Selecione um ou mais colegas de equipe na seção Revisores. As conversas recém associadas são distribuídas automaticamente entre eles em um sistema de rodízio, mantendo a carga de trabalho da revisão equilibrada sem esforço manual.

Nota: Se o scorecard anexado tiver Auto-review ativado, o status do revisor aparecerá como Auto-reviewed. Essas conversas irão ignorar a fila manual Unreviewed, a menos que a AI detecte uma falha ou não consiga avaliar os critérios com confiança.

Neste exemplo, o Monitor sinaliza conversas com clientes vulneráveis, começando a encontrar correspondências a partir da data inicial definida:

Essas conversas são distribuídas automaticamente entre seus revisores selecionados para completar quaisquer critérios avaliados manualmente:

Passo 6: Anexar um scorecard

Associe um scorecard ao Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondida contra os critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que uma conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.

Se você anexar um scorecard depois que as conversas já foram adicionadas a um Monitor, essas conversas anteriores não serão avaliadas retroativamente e não mostrarão pontuação. Apenas as conversas adicionadas ao Monitor após o scorecard ser anexado serão pontuadas.

Dica: Anexar um scorecard é o que torna um Monitor realmente útil — sem ele, as conversas são sinalizadas, mas não pontuadas. Se você ainda não criou um scorecard, veja criando e configurando scorecards.

Teste seu Monitor antes de ativá-lo

Para Monitors que usam critérios de sinalização em linguagem natural, use a ferramenta Test Monitor para validar seus critérios contra conversas reais antes de criar ou atualizar o Monitor. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca incompatibilidades para que você possa refinar a redação e reduzir falsos positivos ou falhas.

Dica: Recomendamos fortemente testar cada Monitor com critérios de sinalização antes de ativá-lo.

Na seção Flag criteria, clique em Run test ou clique no botão Test no canto superior direito.

Revise conversas de exemplo

Para Monitors existentes, esta lista é preenchida automaticamente com conversas recentes que foram sinalizadas e não sinalizadas pelo Monitor. Você também pode colar URLs ou IDs adicionais de conversas para testar casos específicos.

Verifique os resultados

Para cada conversa, revise o resultado do Monitor (Sinalizada / Não sinalizada) e marque se está Correta. O resumo da avaliação mostra sua taxa geral de aprovação e destaca incompatibilidades.

Nota: Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Refine e reteste

Atualize a descrição dos Flag criteria e execute o teste novamente até que os resultados reflitam com precisão o que você deseja que o Monitor capture. Use o botão Refine wording para permitir que a AI reformule automaticamente seus critérios de sinalização — isso pode ajudar a tornar a linguagem mais precisa e melhorar a exatidão sem reescrever os critérios manualmente.

Uma vez que o Monitor tenha sido criado, ele começará a encontrar correspondências e aparecerá na sua página de Monitors. Você sempre pode editar a configuração depois, se necessário.

Gerenciando revisões em escala

Em vez de verificar cada Monitor individualmente, gerencie a carga de trabalho da sua equipe por meio de duas visualizações centralizadas na página de Monitors:

Unreviewed conversations — uma fila unificada para todas as conversas que requerem revisão manual, incluindo conversas onde a AI não conseguiu completar o scorecard ou onde um revisor humano está especificamente designado
Fixes needed — captura automaticamente qualquer conversa que tenha sido revisada (pela AI ou por um humano) e marcada com status de falha, por exemplo Reviewed + fix needed

Arquivando e restaurando Monitors

Para manter sua página de Monitors organizada, você pode arquivar Monitors que não precisa mais acompanhar ativamente. Arquivar oculta um monitor da visualização padrão sem deletá-lo ou seus dados históricos.

Como arquivar um Monitor

Clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor na página de Monitors e selecione Archive monitor. O monitor será ocultado da visualização principal, mas permanecerá acessível no filtro Archived monitors.

Como restaurar um Monitor

Na página de Monitors, use o filtro suspenso para mudar para Archived monitors. Clique no menu de três pontos no cartão do monitor e selecione Restore monitor. Na caixa de confirmação, você pode opcionalmente ativar Backfill missed conversations from the last 2 weeks para recuperar quaisquer conversas que ocorreram enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restore para reativá-lo.

Como completar uma revisão

Vá para a fila Unreviewed na página de Monitors.
Selecione uma conversa.
Preencha quaisquer critérios de scorecard que estejam faltando. As pontuações geradas pela AI podem ser substituídas clicando na avaliação. Note que preencher todas as pontuações não atualiza automaticamente o status da revisão, você precisará defini-lo manualmente após a pontuação estar completa.
Adicione uma nota se necessário - por exemplo, "isso precisa de uma atualização de conteúdo".
Uma vez que todos os critérios estejam pontuados, defina manualmente o status da revisão para refletir o resultado - por exemplo, Reviewed se nenhuma ação for necessária, ou Reviewed + fix needed se uma correção for requerida. Conversas marcadas como Reviewed + fix needed irão automaticamente para a fila Follow-up actions needed para sua equipe resolver.

As pontuações geradas pela AI podem ser substituídas por revisores humanos, se necessário. Os revisores podem filtrar a fila pelo próprio nome para focar nas conversas atribuídas a eles.

Rótulos de status de revisão de QA

Os rótulos de status de revisão usam um prefixo Reviewed consistente para distinguir claramente o resultado da revisão da ação necessária.

Rótulo	O que significa
Unreviewed	Nenhuma revisão foi realizada ainda
Reviewed	Revisão completa, nenhuma ação necessária
Reviewed + fix needed	Revisão completa, uma correção é necessária
Reviewed + won’t fix	Revisão completa, problema reconhecido mas não será corrigido
Reviewed + fixed	Revisão completa, correção aplicada

Restrições do Monitor

Esteja ciente das seguintes restrições:

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.
Monitores não suportam conversas Fin Voice.
Tickets do cliente e tickets do tracker não são combinados em Monitores — apenas conversas.
Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas.
Você pode criar até 20 monitores usando critérios de sinalização em linguagem natural. Monitores usando filtros predefinidos são ilimitados.
Scorecards suportam até 20 critérios avaliados por IA. Critérios avaliados manualmente são ilimitados.

Perguntas Frequentes

A mesma conversa pode aparecer em vários Monitores?

Sim, cada Monitor funciona independentemente como uma verificação sim/não, então se uma conversa corresponder a mais de um critério de Monitor, será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que foi sinalizada por aquele monitor específico.

Se uma conversa for avaliada e depois reaberta, ela será avaliada novamente?

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por Monitor. Se a conversa for reaberta porque o cliente enviou uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reavaliada sob a mesma versão do Monitor. A avaliação original é a única registrada.

Monitores funcionam para Fin Voice?

Não, Fin Voice não é atualmente suportado por Monitores.

Tickets são avaliados por Monitores?

Não, nem tickets do cliente nem tickets do tracker são combinados em Monitores - apenas conversas.

Quem pode atribuir ou alterar permissões?

Apenas administradores do workspace podem habilitar ou alterar permissões dos colegas. Se você não tem acesso de administrador, peça ao administrador do seu workspace para atualizar suas configurações.

Preciso de ambas as permissões para revisar conversas?

Para revisão diária (ler conversas, preencher scorecards), você só precisa da permissão Can view Fin and Automation settings. A segunda permissão (Can create, edit and internally share Reports) é necessária se você precisar criar, editar ou excluir Monitores e scorecards.

Qual é o comprimento mínimo da conversa para que um Monitor a avalie?

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Como criar um Monitor