Nota: Monitors está disponível como parte do add-on Pro.

Monitors definem quais conversas serão revisadas. Você define os critérios, escolhe o revisor e anexa um scorecard para avaliar a qualidade. Uma vez ativo, Monitors funcionam automaticamente e exibem as conversas correspondentes para sua equipe agir.

Você precisa de pelo menos um scorecard antes de aproveitar ao máximo um monitor. Veja como criar e configurar scorecards se ainda não configurou um.

Para acessar Monitors, vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors. Clique em + Monitor para começar. Escolha um dos modelos ou comece do zero.

Dica: Você pode anexar um scorecard a um Monitor durante a configuração, então ter pelo menos um scorecard pronto antes de criar seu primeiro Monitor economizará seu tempo.

Permissões necessárias

As permissões para Monitors ficam em uma nova seção Avaliações em Configurações > Espaço de trabalho > Colegas de equipe > Avaliações, separada do acesso a Relatórios, Fin AI Agent e configurações de Automação.

Permissão	O que permite	Quem precisa
Pode acessar as avaliações de outros colegas de equipe	Ver e trabalhar nas avaliações de outros colegas. Sem isso, um colega pode ver apenas as avaliações do próprio trabalho e completar as avaliações atribuídas a ele.	Revisores que avaliam as conversas de outros
Pode criar e gerenciar scorecards e monitors	Criar, editar, duplicar e arquivar Monitors e scorecards. Não concede acesso às avaliações de outros colegas.	Administradores / leads de QA

As duas permissões são independentes — um colega pode ter uma, ambas ou nenhuma, dependendo se precisa revisar o trabalho de outros colegas, gerenciar a configuração de QA ou ambos.

Como habilitar permissões

Um administrador do espaço de trabalho precisa habilitar essas permissões para cada colega que trabalhará com Monitors.

Vá para Configurações > Espaço de trabalho > Colegas de equipe > Avaliações.
Selecione o colega que deseja configurar.
Habilite Pode acessar as avaliações de outros colegas e/ou Pode criar e gerenciar scorecards e monitors conforme necessário.
Salve as alterações.

Nota: Se não tiver certeza de quais colegas precisam de acesso, comece pelos leads de QA ou gerentes de suporte que serão responsáveis pela configuração de Monitor e scorecard.

Passo 1: Anexar um scorecard

Dê um nome ao seu Monitor, depois associe um scorecard ao Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente com base nos critérios definidos.

Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que uma conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.

Se você anexar um scorecard depois que conversas já foram adicionadas a um Monitor, essas conversas anteriores não serão avaliadas retroativamente e não mostrarão pontuação. Apenas as conversas adicionadas ao Monitor após o scorecard ser anexado serão pontuadas.

Dica: Anexar um scorecard é o que torna um Monitor realmente útil — sem ele, as conversas são sinalizadas, mas não pontuadas. Se ainda não criou um scorecard, veja como criar e configurar scorecards.

Escolha os revisores

Selecione um ou mais colegas na seção Revisores. As conversas recém-correspondidas são distribuídas automaticamente entre eles em rodízio, mantendo a carga de trabalho equilibrada sem esforço manual.

Nota: Se o scorecard anexado tiver Revisão automática ativada, o status do revisor aparecerá como Revisado automaticamente. Essas conversas ignorarão a fila manual Não revisada, a menos que a IA detecte uma falha ou não consiga pontuar os critérios com confiança.

Passo 2: Escolha as conversas

Então escolha quais conversas devem ser incluídas neste monitor.

Seu Monitor pode direcionar:

Uma amostra aleatória — por exemplo, uma amostra semanal de conversas Fin para QA básico
Um conjunto direcionado baseado em sinais específicos ou risco — por exemplo, todas as conversas onde um cliente mostra sinais de vulnerabilidade financeira

Você pode refinar as conversas usando:

Filtros precisos — Estado de Resolução, Tópico, Pontuação CX, Procedimentos acionados e mais
Critérios de sinalização — entrada em linguagem natural que descreve os tipos de conversas que você quer sinalizar. Para ajuda na redação de critérios eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

Dica: Para limitar um Monitor a um Procedimento específico, clique em Adicionar filtros na seção "Quais conversas devem ser incluídas neste monitor?", selecione Procedimentos acionados e escolha o Procedimento que deseja direcionar. Isso permite focar as revisões de QA nas conversas onde aquele Procedimento específico foi usado.

Nota: Uma única conversa pode aparecer em vários Monitors. Cada Monitor funciona independentemente, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que foi sinalizada por aquele Monitor.

Escolha um modo de monitoramento

Selecione como o Monitor funciona:

Contínuo: funciona continuamente, correspondendo novas conversas conforme elas são encerradas e adicionando-as automaticamente
Único: apenas preenchimento retroativo, correspondendo conversas de dados históricos. Novas conversas encerradas após a configuração não são incluídas
Agendado: funciona em uma cadência diária ou semanal recorrente, permitindo que colegas revisem conversas em uma programação regular

Selecione a data de início

Escolha quando o Monitor deve começar a avaliar as conversas. Isso permite que você execute QA em conversas históricas a partir de um ponto específico no tempo, enquanto continua a exibir novas conversas correspondentes a partir dessa data.

Nota: Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir desse ponto, o Monitor continua capturando automaticamente novas conversas correspondentes.

Passo 3: Escolha quando as conversas são adicionadas

Controle quando uma conversa é associada ao Monitor. Isso determina quando o Monitor avalia a conversa e, se um scorecard estiver anexado, quando esse scorecard é executado.

Fin is done — as conversas são adicionadas assim que Fin terminar completamente de tratá-las (resolvidas, escaladas ou acompanhadas sem resposta do cliente)
Conversation is closed — as conversas são adicionadas somente após a conversa ser encerrada, seja por um colega ou pelo Fin

Use esta configuração para alinhar o momento da avaliação com seu fluxo de trabalho — seja para avaliar o Fin imediatamente após ele terminar ou somente quando a conversa estiver oficialmente encerrada.

Teste seu Monitor antes de ativá-lo

Para Monitores que usam critérios de sinalização em linguagem natural, use a ferramenta Testar Monitor para validar seus critérios com conversas reais antes de criar ou atualizar o Monitor. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca incompatibilidades para que você possa refinar a redação e reduzir falsos positivos ou erros.

Dica: Recomendamos fortemente testar cada Monitor com critérios de sinalização antes de ativá-lo.

Na seção Critérios de sinalização, clique em Executar teste ou no botão Testar no canto superior direito.

Revise conversas de exemplo

Para Monitores existentes, esta lista é preenchida automaticamente com conversas recentes que foram sinalizadas e não sinalizadas pelo Monitor. Você também pode colar URLs ou IDs de conversas adicionais para testar casos específicos.

Verifique os resultados

Para cada conversa, revise o resultado do Monitor (Sinalizada / Não sinalizada) e marque se está Correta. O resumo da avaliação mostra sua taxa geral de aprovação e destaca incompatibilidades.

Nota: Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Refine e teste novamente

Atualize a descrição dos critérios de sinalização e execute o teste novamente até que os resultados reflitam com precisão o que você deseja que o Monitor capture. Use o botão Refinar redação para permitir que a IA reformule automaticamente seus critérios de sinalização — isso pode ajudar a tornar a linguagem mais precisa e melhorar a exatidão sem reescrever os critérios manualmente.

Depois que o Monitor for criado, ele começará a encontrar correspondências e aparecerá na sua página de Monitores. Você sempre pode editar a configuração depois, se necessário.

Arquivamento e restauração de Monitores

Para manter sua página de Monitores organizada, você pode arquivar monitores que não precisa mais acompanhar ativamente. Arquivar oculta um monitor da visualização padrão sem excluí-lo ou seus dados históricos.

Como arquivar um Monitor

Clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor na página de Monitores e selecione Arquivar monitor. O monitor será ocultado da visualização principal, mas permanecerá acessível no filtro Monitores arquivados.

Como restaurar um Monitor

Na página de Monitores, use o menu suspenso de filtros para mudar para Monitores arquivados. Clique no menu de três pontos no cartão do monitor e selecione Restaurar monitor. Na caixa de confirmação, você pode opcionalmente ativar Preencher conversas perdidas das últimas 2 semanas para recuperar conversas ocorridas enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restaurar para reativá-lo.

Como concluir uma revisão

Vá para a fila Não revisada na página de Monitores.
Selecione uma conversa.
Preencha quaisquer critérios do scorecard que estejam faltando. As pontuações geradas pela IA podem ser substituídas clicando na avaliação. Note que preencher todas as pontuações não atualiza automaticamente o status da revisão; você precisará defini-lo manualmente após concluir a pontuação.
Adicione uma nota se necessário — por exemplo, "isso precisa de uma atualização de conteúdo".
Depois que todos os critérios forem pontuados, defina o status da revisão como Enviado para marcar a revisão como concluída. Para alterar uma revisão após o envio, clique em Revisar revisão, atualize as avaliações e clique em Enviar revisão. A revisão permanece Enviada.

As pontuações geradas pela IA podem ser substituídas por revisores humanos, se necessário. Os revisores podem filtrar a fila pelo próprio nome para focar nas conversas atribuídas a eles. Os rótulos de status da revisão indicam se uma conversa foi revisada.

Restrições do Monitor

Esteja ciente das seguintes restrições:

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.
Chamadas telefônicas são suportadas, incluindo chamadas atendidas pelo Fin Voice e chamadas atendidas por um colega. Defina o filtro Canal inicial do Monitor para Chamada telefônica. Filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto, então um Monitor com filtro de pontuação CX não corresponde a chamadas. Uma chamada precisa de pelo menos 2 turnos do chamador e 2 turnos do Fin ou de um colega para ser incluída.
Tickets de clientes e tickets de tracker não são associados a Monitores — apenas conversas.
Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas.
Você pode criar até 20 monitores usando critérios de sinalização em linguagem natural. Monitores que usam filtros predefinidos são ilimitados.
Scorecards suportam até 20 critérios avaliados por IA. Critérios avaliados manualmente são ilimitados.

Nota: O limite de critérios de IA se aplica ao espaço de trabalho como um todo, não por scorecard. Isso garante que os users entendam o verdadeiro escopo do limite e evitem confusão ao configurar scorecards.

Perguntas frequentes

A mesma conversa pode aparecer em vários Monitores?

Sim, cada Monitor funciona independentemente como uma verificação sim/não, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar para ver a conversa mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele monitor específico.

Se uma conversa for avaliada e depois reaberta, ela será avaliada novamente?

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por Monitor. Se a conversa for reaberta porque o cliente enviar uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reavaliada sob a mesma versão do Monitor. A avaliação original é a única registrada.

Monitores funcionam para Fin Voice?

Sim, Monitores funcionam para Fin Voice. Você pode adicionar chamadas do Fin Voice e chamadas atendidas por um colega a um Monitor e avaliá-las com critérios de IA, critérios manuais ou ambos. Defina o filtro Canal inicial do Monitor para Chamada telefônica. Para etapas de configuração e limitações, veja Como revisar chamadas telefônicas em Monitores.

Tickets são avaliados pelos Monitores?

Não, nem tickets de clientes nem tickets de tracker são associados a Monitores - apenas conversas.

Quem pode atribuir ou alterar permissões?

Apenas os administradores do workspace podem ativar ou alterar as permissões dos colegas. Se você não tem acesso de administrador, peça ao administrador do workspace para atualizar suas configurações.

Preciso de ambas as permissões para revisar conversas?

Para a revisão diária (ler conversas, preencher scorecards), você só precisa de Can view Fin e Automation settings. A segunda permissão (Can create, edit and internally share Reports) é necessária se você precisar criar, editar ou excluir Monitors e scorecards.

Qual é o comprimento mínimo da conversa para que um Monitor a avalie?

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Como criar um Monitor