Nota: Monitors está disponível como parte do add-on Pro.

Monitors definem quais conversas serão revisadas. Você define os critérios, escolhe o revisor e anexa um scorecard para avaliar a qualidade. Uma vez ativo, Monitors funcionam automaticamente e exibem as conversas correspondentes para sua equipe agir.

Você precisa de pelo menos um scorecard antes de aproveitar ao máximo um monitor. Veja como criar e configurar scorecards se ainda não configurou um.

Para acessar Monitors, vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors. Clique em + Monitor para começar. Escolha um dos modelos ou comece do zero.

Dica: Você pode anexar um scorecard a um Monitor durante a configuração, então ter pelo menos um scorecard pronto antes de criar seu primeiro Monitor economizará seu tempo.

Permissões necessárias

Para visualizar e configurar QA Monitors e scorecards, os membros da equipe precisam de duas permissões habilitadas por um administrador do workspace.

Permissão	O que permite	Quem precisa
Pode visualizar configurações Fin e Automation	Trabalho diário de QA — revisar conversas, ajustar valores dos critérios	Todos os membros da equipe de QA
Pode criar, editar e compartilhar Relatórios internamente	Acesso à configuração — criar, editar e excluir Monitors, Scorecards e critérios	Administradores / leads de QA

Ambas as permissões são necessárias para acesso completo à configuração de QA. A primeira fornece acesso de leitura à área de configurações de QA, e a segunda fornece capacidades de escrita/edição para Monitors e Scorecards.

Como habilitar permissões

Um administrador do workspace precisa habilitar essas permissões para cada membro da equipe que trabalhará com Monitors.

Vá para Configurações > Workspace > Membros da equipe > Funções.
Selecione o membro da equipe que deseja configurar.
Habilite Pode visualizar configurações Fin e Automation e Pode criar, editar e compartilhar Relatórios internamente.
Salve as alterações.

Nota: Se não tiver certeza de quais membros da equipe precisam de acesso, comece com leads de QA ou gerentes de suporte que serão responsáveis pela configuração de Monitor e scorecard.

Passo 1: Anexar um scorecard

Dê um nome ao seu Monitor, depois associe um scorecard ao Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente com base nos critérios definidos.

Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que uma conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.

Se você anexar um scorecard depois que conversas já foram adicionadas a um Monitor, essas conversas anteriores não serão avaliadas retroativamente e não mostrarão pontuação. Apenas as conversas adicionadas ao Monitor após o scorecard ser anexado serão pontuadas.

Dica: Anexar um scorecard é o que torna um Monitor realmente útil — sem um, as conversas são sinalizadas, mas não pontuadas. Se você ainda não criou um scorecard, veja como criar e configurar scorecards.

Escolha os revisores

Selecione um ou mais membros da equipe na seção Revisores. As conversas recém-correspondidas são distribuídas automaticamente entre eles em um sistema round-robin, mantendo a carga de trabalho equilibrada sem esforço manual.

Nota: Se o scorecard anexado tiver Revisão automática habilitada, o status do revisor aparecerá como Revisado automaticamente. Essas conversas ignorarão a fila manual Não revisada, a menos que a IA detecte uma falha ou não consiga pontuar os critérios com confiança.

Passo 2: Escolha as conversas

Então escolha quais conversas devem ser incluídas neste monitor.

Seu Monitor pode direcionar:

Uma amostra aleatória — por exemplo, uma amostra semanal de conversas Fin para QA básico
Um conjunto direcionado baseado em sinais ou riscos específicos — por exemplo, todas as conversas onde um cliente mostra sinais de vulnerabilidade financeira

Você pode restringir as conversas usando:

Filtros precisos — Estado de Resolução, Tópico, Pontuação CX, Procedimentos acionados e mais
Critérios de sinalização — entrada em linguagem natural que descreve os tipos de conversas que você quer sinalizar. Para ajuda em escrever critérios eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

Dica: Para limitar um Monitor a um Procedimento específico, clique em Adicionar filtros na seção "Quais conversas devem ser incluídas neste monitor?", selecione Procedimentos acionados e escolha o Procedimento que deseja direcionar. Isso permite focar as revisões de QA em conversas onde aquele Procedimento específico foi usado.

Nota: Uma única conversa pode aparecer em vários Monitors. Cada Monitor funciona de forma independente, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar para ver a conversa mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele Monitor.

Escolha um modo de monitoramento

Selecione como o Monitor funciona:

Contínuo: funciona continuamente, correspondendo novas conversas conforme elas são encerradas e adicionando-as automaticamente
Único: apenas preenchimento retroativo, correspondendo conversas de dados históricos. Novas conversas que forem encerradas após a configuração não são incluídas
Agendado: funciona em uma cadência diária ou semanal recorrente, permitindo que os membros da equipe revisem conversas em uma programação regular

Selecione a data de início

Escolha quando o Monitor deve começar a avaliar as conversas. Isso permite que você execute QA em conversas históricas a partir de um ponto específico no tempo, enquanto continua a exibir novas conversas correspondentes a partir dessa data.

Nota: Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir desse ponto, o Monitor continua capturando automaticamente novas conversas correspondentes.

Passo 3: Escolha quando as conversas são adicionadas

Controle quando uma conversa é associada ao Monitor. Isso determina quando o Monitor avalia a conversa — e, se um scorecard estiver anexado, quando esse scorecard é executado.

Fin is done — as conversas são adicionadas uma vez que Fin tenha concluído completamente o atendimento (resolvido, escalado ou acompanhado sem resposta do cliente)
Conversation is closed — as conversas são adicionadas somente após a conversa ser encerrada, seja por um colega ou pelo Fin

Use esta configuração para alinhar o momento da avaliação com seu fluxo de trabalho — seja para avaliar o Fin imediatamente após ele terminar, ou apenas quando a conversa estiver oficialmente encerrada.

Teste seu Monitor antes de ativá-lo

Para Monitores que usam flag criteria em linguagem natural, use a ferramenta Test Monitor para validar seus critérios com conversas reais antes de criar ou atualizar o Monitor. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca discrepâncias para que você possa refinar a redação e reduzir falsos positivos ou erros.

Dica: Recomendamos fortemente testar cada Monitor com critérios de sinalização antes de ativá-lo.

Na seção Flag criteria, clique em Run test ou no botão Test no canto superior direito.

Revise conversas de exemplo

Para Monitores existentes, esta lista é preenchida automaticamente com conversas recentes que foram sinalizadas e não sinalizadas pelo Monitor. Você também pode colar URLs ou IDs adicionais de conversas para testar casos específicos.

Verifique os resultados

Para cada conversa, revise o Monitor result (Flagged / Not flagged) e marque se está Correct. O resumo da avaliação mostra sua taxa geral de aprovação e destaca discrepâncias.

Nota: Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Refine e reteste

Atualize a descrição dos Flag criteria e execute o teste novamente até que os resultados reflitam com precisão o que você deseja que o Monitor capture. Use o botão Refine wording para permitir que a IA reformule automaticamente seus critérios de sinalização — isso pode ajudar a aprimorar a linguagem e melhorar a precisão sem reescrever os critérios manualmente.

Uma vez criado o Monitor, ele começará a encontrar correspondências e aparecerá na sua página de Monitors. Você pode sempre editar a configuração posteriormente, se necessário.

Arquivamento e restauração de Monitors

Para manter sua página de Monitors organizada, você pode arquivar Monitors que não precisa mais acompanhar ativamente. Arquivar oculta um monitor da visualização padrão sem excluí-lo ou seus dados históricos.

Como arquivar um Monitor

Clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor na página de Monitors e selecione Archive monitor. O monitor será ocultado da visualização principal, mas permanecerá acessível no filtro Archived monitors.

Como restaurar um Monitor

Na página de Monitors, use o menu suspenso de filtro para mudar para Archived monitors. Clique no menu de três pontos no cartão do monitor e selecione Restore monitor. Na caixa de confirmação, você pode opcionalmente ativar Backfill missed conversations from the last 2 weeks para recuperar conversas ocorridas enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restore para reativá-lo.

Como completar uma revisão

Vá para a fila Unreviewed na página de Monitors.
Selecione uma conversa.
Preencha quaisquer critérios de scorecard faltantes. As pontuações geradas pela IA podem ser substituídas clicando na avaliação. Note que preencher todas as pontuações não atualiza automaticamente o status da revisão; você precisará defini-lo manualmente após concluir a pontuação.
Adicione uma nota se necessário - por exemplo, "isso precisa de uma atualização de conteúdo".
Uma vez que todos os critérios estejam pontuados, defina o status da revisão como Submitted para marcar a revisão como concluída.

As pontuações geradas pela IA podem ser substituídas por revisores humanos, se necessário. Os revisores podem filtrar a fila pelo próprio nome para focar nas conversas atribuídas a eles. Os rótulos de status da revisão indicam se uma conversa foi revisada.

Restrições do Monitor

Esteja ciente das seguintes restrições:

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.
Monitors não suportam conversas Fin Voice.
Customer tickets e tracker tickets não são associados a Monitors — apenas conversas.
Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas.
Você pode criar até 20 Monitors usando critérios de flag em linguagem natural. Monitors que usam filtros predefinidos são ilimitados.
Scorecards suportam até 20 critérios avaliados por IA. Critérios avaliados manualmente são ilimitados.

Nota: O limite de critérios de IA se aplica ao workspace como um todo, não por scorecard. Isso garante que os users entendam o verdadeiro escopo do limite e evitem confusão ao configurar scorecards.

Perguntas frequentes

A mesma conversa pode aparecer em vários Monitors?

Sim, cada Monitor funciona independentemente como uma verificação sim/não, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar para ver a conversa mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele monitor específico.

Se uma conversa for avaliada e depois reaberta, ela será avaliada novamente?

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por Monitor. Se a conversa for reaberta porque o cliente enviou uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reavaliada sob a mesma versão do Monitor. A avaliação original é a única registrada.

Monitors funcionam para Fin Voice?

Não, Fin Voice não é atualmente suportado por Monitors.

Tickets são avaliados por Monitors?

Não, nem customer tickets nem tracker tickets são associados a Monitors - apenas conversas.

Quem pode atribuir ou alterar permissões?

Apenas os administradores do workspace podem habilitar ou alterar permissões dos teammates. Se você não tem acesso de administrador, peça ao administrador do workspace para atualizar suas configurações.

Preciso de ambas as permissões para revisar conversas?

Para a revisão diária (ler conversas, preencher scorecards), você só precisa de Can view Fin e configurações de Automation. A segunda permissão (Can create, edit and internally share Reports) é necessária se você precisar criar, editar ou excluir Monitors e scorecards.

Qual é o comprimento mínimo da conversa para que um Monitor a avalie?

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Como criar um Monitor