Eles fazem duas coisas diferentes e trabalham juntos:

Um monitor sem um scorecard sinalizará conversas, mas não as pontuará. Para um workflow completo de QA, você precisa de ambos.

Sim, os seguintes limites se aplicam:

Sim, você pode criar quantos monitores precisar, cada um direcionado a um tipo diferente de conversa ou sinal de qualidade. Por exemplo, você pode rodar um monitor para uma amostra aleatória de base, outro para conversas com baixa pontuação CX e outro para conversas sinalizadas como riscos de política. Cada monitor funciona de forma independente. Note que há um limite de 20 monitores usando critérios de sinalização em linguagem natural — monitores usando filtros predefinidos são ilimitados.

Um monitor pode ser parcialmente editado após a criação. As seguintes configurações podem ser atualizadas a qualquer momento na página Monitors: nome do monitor, critérios de sinalização, filtros, revisores e o scorecard anexado. Ao salvar suas alterações, todas as conversas que correspondem aos critérios atualizados são automaticamente reavaliadas — incluindo conversas previamente sinalizadas que se enquadram nos critérios, filtros, scorecard atualizados, etc.

No entanto, o modo de monitoramento (contínuo, único ou agendado), a data de início e os controles de amostragem (ex.: número de conversas por dia ou semana) ficam bloqueados após o monitor ser salvo e ativado. Essas configurações controlam como o monitor funciona e como os backfills são criados, portanto não podem ser alteradas após a criação.

Se precisar alterar alguma dessas configurações bloqueadas, a abordagem recomendada é criar um novo monitor com a configuração desejada. Você pode usar a opção Duplicar monitor (disponível no menu de três pontos na página Monitors) para copiar um monitor existente e fazer ajustes rápidos.

Sim, além de avaliar conversas do Fin AI Agent, Monitors também suportam QA de agentes humanos. Você pode criar um monitor direcionado a conversas de colegas humanos, anexar um scorecard com seus critérios de QA e ter as conversas revisadas automaticamente de forma contínua, única ou agendada.

Sim. Você pode arquivar um Monitor para escondê-lo da página principal Monitors sem deletá-lo. Monitors arquivados mantêm todos os seus dados históricos e contagens de conversas. Para arquivar, clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor e selecione Arquivar monitor. Para ver monitores arquivados, use o filtro na página Monitors e selecione Monitors arquivados. Você pode restaurar um monitor arquivado a qualquer momento — veja abaixo.

Na página Monitors, use o filtro para mudar para Monitors arquivados. Encontre o monitor que deseja restaurar, clique no menu de três pontos no cartão e selecione Restaurar monitor. Aparecerá uma caixa de confirmação. Você pode opcionalmente marcar Preencher conversas perdidas das últimas 2 semanas para recuperar conversas ocorridas enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restaurar para reativá-lo.

Sim, clique no menu de três pontos em qualquer Monitor na página Monitors e selecione Duplicar monitor. O mesmo menu também oferece opções para Editar, Arquivar ou Deletar o Monitor.

Sim, clique no menu de três pontos em qualquer Monitor na página Monitors e selecione Duplicar monitor. O mesmo menu também oferece opções para Editar, Arquivar ou Deletar o Monitor.

Não, não no momento.

Não, Monitors têm acesso apenas à transcrição da conversa. Eles não têm acesso à Knowledge base, Guidance, Tasks ou Procedures. Por exemplo, um Monitor não pode verificar se o Fin teve acesso a um artigo específico, ou se uma conversa deveria ter sido passada para um humano com base em uma regra de guidance.

Não, o histórico de auditoria para edições de Monitor não está disponível atualmente na interface.

Não, os únicos filtros de data disponíveis são últimos 7 dias, últimas 8 semanas e últimos 6 meses.

Não, não no momento.

Não, Monitors de QA de agentes humanos não estão disponíveis no Fin Standalone.

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um monitor.

Sim. Cada monitor funciona como uma verificação independente sim/não, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar em uma conversa a partir de qualquer monitor mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele monitor específico.

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por monitor. Se a conversa for reaberta porque o cliente enviou uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reanalisada sob a mesma versão do monitor. A avaliação original é a única registrada.

Sim. Ao criar um monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir daí, o monitor continua capturando novas conversas correspondentes automaticamente.

Não. Fin Voice não é atualmente suportado por Monitors.

Não. Monitors avaliam apenas conversas de chat e mensagens — conversas telefônicas não são suportadas atualmente, seja por colegas humanos ou Fin Voice.

Não. Nem tickets de clientes nem tickets de rastreamento são correspondidos nos monitors — apenas conversas.

Não. As conversas que corresponderam aos critérios de sinalização anteriores permanecem no Monitor. Apenas as conversas futuras são avaliadas com a configuração atualizada.

As conversas devem aparecer instantaneamente. No entanto, a contagem de conversas no painel do Monitor pode levar alguns minutos para atualizar quando há um grande volume de conversas.

Não. Atualmente não é possível remover manualmente uma conversa de um Monitor.

Não. A opção Executar teste só aparece quando os critérios de sinalização foram configurados.

Vá ao Monitor, clique em Editar e abra a seção Executar teste. Em Testar critérios de sinalização em conversas de amostra, insira o ID da conversa e clique em Adicionar. O resultado do Monitor explicará por que a conversa correspondeu ou não.

Se uma conversa não está aparecendo, verifique estas causas comuns:

Não, mas sem um seu monitor sinalizará conversas sem pontuá-las. Os revisores verão conversas correspondidas sem critérios para avaliar. Para um fluxo completo de QA, anexe um scorecard durante a configuração do monitor.

Sim. Cada monitor pode ter seu próprio scorecard, para que você possa avaliar diferentes tipos de conversas com diferentes critérios de qualidade. Por exemplo, um monitor para clientes vulneráveis pode usar um scorecard diferente de um monitor para conversas de cobrança.

Sim — títulos e descrições de critérios são reutilizáveis. Depois de criar critérios, você pode adicioná-los a vários scorecards. No entanto, pontuações anteriores não podem ser reutilizadas e precisarão ser definidas do zero em cada scorecard.

Sim. Você pode escolher, critério a critério, se a IA ou um revisor humano fará a pontuação. Se a Revisão automática estiver ativada e algum critério exigir pontuação manual, essas conversas ainda aparecerão na fila Não revisada.

Se um critério crítico receber uma avaliação reprovada, a pontuação geral da revisão cai para 0% — independentemente da pontuação dos outros critérios. Isso substitui todos os pesos e o limite de aprovação. Avaliações não pontuadas não causam reprovação. Critérios críticos são úteis para padrões inegociáveis como requisitos de conformidade, segurança ou aderência a políticas, e tratamento de escalonamentos.

Os pesos são relativos entre si, de 0 a uma escala de 100. O total pode somar qualquer número — o que importa é a proporção que cada critério contribui. Por exemplo, um critério com peso 25 de um total de 50 contribui tanto quanto um com peso 50 de 100. Pesos se aplicam apenas aos critérios incluídos na pontuação da revisão.

Sim. Colegas podem substituir manualmente qualquer pontuação de IA se encontrarem discrepâncias. Basta clicar na avaliação na aba Score da conversa para alterá-la.

Não. Apenas o nome e a descrição são mantidos. Os pesos sempre precisam ser configurados do zero.

O critério é totalmente excluído do peso. A pontuação geral é calculada apenas com base nos critérios pontuados restantes.

As pontuações são visíveis na lista de conversas do Monitor (mostrando pontuação geral e avaliações individuais dos critérios como colunas) e dentro de cada conversa individual na aba Score.

Não, no momento.

Não. O histórico de auditoria para edições de Scorecard não está disponível atualmente.

A revisão automática é um recurso que você pode ativar em um scorecard que automatiza todo o processo de QA. Quando ativado, se a AI pontuar todos os critérios em um scorecard, a etapa de revisão manual é totalmente ignorada. As conversas são marcadas como revisadas automaticamente, e apenas falhas ou casos extremos exigem atenção humana.

O status do revisor aparecerá como Auto-reviewed. Essas conversas ignoram a fila manual Unreviewed, a menos que a AI detecte uma falha ou não consiga pontuar um atributo com confiança.

Não. A AI não aprende com substituições humanas no momento.

Sim — e recomendamos fortemente. Para Monitors que usam critérios de sinalização em linguagem natural, use a ferramenta Test monitor para validar seus critérios com conversas reais antes de ativar. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca incompatibilidades para que você possa refinar e reduzir falsos positivos.

Não. A opção Run test só aparece quando critérios de sinalização foram configurados.

Vá ao Monitor, clique em Edit e abra a seção Run test. Em Test flag criteria on sample conversations, insira o ID da conversa e clique em Add. O resultado do Monitor explicará por que a conversa correspondeu ou não.

Não, não no momento.

Substituímos a visualização da lista de conversas que você vê ao clicar em um monitor. A nova experiência é construída sobre uma base diferente, mais confiável, estável e rápida. Embora ainda não inclua toda a funcionalidade da visualização anterior, os recursos ausentes são temporários e serão reintroduzidos nas próximas semanas.

Os seguintes recursos estão temporariamente indisponíveis e serão reintroduzidos nas próximas semanas:

Existem dois estados de revisão:

Vá para a fila Unreviewed conversations na página de Monitors. A partir daí, filtre pelo seu próprio nome para ver apenas conversas atribuídas a você em todos os monitors.

Sim. Para evitar interromper workflows existentes, você ainda pode filtrar conversas usando status legados, para que conversas previamente classificadas permaneçam acessíveis. No entanto, novas conversas não podem mais ser atribuídas a esses status legados — apenas Unreviewed e Submitted estão disponíveis daqui para frente.

Esses status faziam parte de uma versão anterior dos Monitors e foram substituídos por um sistema simplificado de dois estados: Unreviewed e Submitted.

Você ainda pode filtrar pelos antigos status para encontrar conversas previamente classificadas, mas novas conversas só podem ser definidas como Unreviewed ou Submitted. Conversas submetidas com pontuação reprovada são automaticamente sinalizadas para acompanhamento.

A mudança é intencional — é a base para um sistema mais flexível. Estaremos introduzindo um novo workflow construído em torno de Back-office Tickets, onde você poderá definir e gerenciar seus próprios status personalizados.

Sim. A simplificação para Unreviewed e Submitted é intencional e não será revertida, mas é a base para um sistema mais flexível. Estaremos introduzindo um novo workflow construído em torno de Back-office Tickets, onde você poderá definir e gerenciar seus próprios status personalizados.

Uma vez que todos os critérios do scorecard estejam pontuados, defina o status da revisão para Submitted para marcar a revisão como completa. Conversas submetidas com pontuação reprovada serão sinalizadas para acompanhamento. Você ainda pode adicionar uma nota antes de enviar — por exemplo, para sinalizar uma atualização de conteúdo necessária.

Quando uma revisão é submetida com pontuação reprovada, a conversa é automaticamente sinalizada para acompanhamento. O próximo passo certo depende do motivo da falha:

Note que enviar uma revisão não altera diretamente como o Fin responde — mudanças no conteúdo, orientação ou procedimentos são o que melhoram o desempenho futuro do Fin.

Não. Marcar colegas em notas de pontuação não é suportado atualmente.

Duas permissões são necessárias, ambas habilitadas por um administrador do workspace:

Qualquer colega com as permissões Pode visualizar configurações Fin e Automation e Pode criar, editar e compartilhar internamente Relatórios pode criar, editar e excluir monitors e scorecards. Colegas com apenas a primeira permissão podem revisar conversas e ajustar valores de critérios, mas não podem criar ou excluir monitors.