O que são Monitores?
Use este artigo para entender como os Monitores funcionam e quando usá-los — seja você um gerente de suporte, líder de QA ou qualquer pessoa responsável pela qualidade das conversas. Os Monitores ajudam a avaliar e melhorar continuamente a qualidade das conversas do Fin em escala — tanto para conversas do Fin AI Agent quanto para as de colegas humanos. Eles oferecem uma forma estruturada de definir quais conversas devem ser revisadas, seja uma amostra aleatória para qualidade básica ou um conjunto direcionado baseado em sinais de maior risco ou impacto. Isso substitui a amostragem ad hoc e a garantia de qualidade (QA) baseada em planilhas por um sistema repetível que cresce conforme o volume aumenta. Monitores está disponível no add-on Pro — veja a nota no final deste artigo antes de começar.
Como as equipes usam Monitores
As equipes usam Monitores para manter visibilidade contínua da qualidade e focar a atenção onde mais importa.
Eles são úteis para revisar uma amostra aleatória de conversas para entender tendências gerais de qualidade, focar em interações de maior risco sinalizadas por indicadores como pontuações baixas de CX, violações de políticas ou ameaças legais, e para acompanhar conversas relacionadas a uma iniciativa específica — como lançamento de recurso, mudança de preço ou atualização de produto.
Monitores também são a abordagem recomendada para revisar conversas tratadas pelo Fin com clientes de alto valor — por exemplo, clientes identificados como VIPs. Definindo critérios para corresponder a conversas onde o Fin resolveu a interação e o cliente atende a uma condição VIP (como um atributo personalizado ou tag), um monitor automaticamente exibe essas conversas em uma fila de revisão dedicada. Isso permite que sua equipe realize verificações de qualidade nas interações que mais importam, sem alterar como as conversas são atribuídas ou como os resultados aparecem nos relatórios.
De modo geral, Monitores facilitam detectar padrões, identificar problemas mais cedo e gerar insights que podem ser compartilhados com equipes de produto, suporte ou liderança. Existem modelos pré-construídos em três categorias para ajudar você a começar:
Revisões Fin
Use monitores de revisão Fin para avaliar a qualidade das conversas tratadas pelo Fin. O Intercom inclui os seguintes modelos para começar:
Todas as conversas Fin — revisão automática de todas as conversas Fin.
Revisão semanal Fin — amostra de conversas Fin para revisão.
Baixa qualidade nas respostas Fin — conversas com respostas Fin de baixa qualidade.
Alta qualidade nas respostas Fin — conversas com respostas Fin de alta qualidade.
Problemas no manejo de escalonamentos — sinaliza conversas onde o escalonamento foi mal conduzido.
Problemas de repetição em loop — sinaliza conversas onde o Fin fica preso em respostas repetitivas.
Revisões de colegas
Use monitores de revisão de colegas para avaliar conversas tratadas por colegas humanos.
São úteis para coaching, calibração e acompanhamento de desempenho. Os modelos incluem:
Todos os colegas — revisão automática de todas as conversas de colegas.
Revisão semanal de colegas — amostra de conversas de colegas para revisão.
Alta qualidade nas respostas de colegas — conversas com respostas de colegas de alta qualidade.
Baixa qualidade nas respostas de colegas — conversas com respostas de colegas de baixa qualidade.
Outros monitores
Monitores gerais permitem acompanhar sinais específicos de experiência do cliente e fatores de risco em todas as conversas, independentemente de terem sido tratadas pelo Fin ou por um colega.
Os modelos incluem:
Sentimento negativo — conversas com sentimento negativo do cliente.
Sentimento positivo — conversas com sentimento positivo do cliente.
Feedback negativo sobre produto — acompanhe conversas com feedback negativo sobre produto.
Questões legais e de segurança — sinaliza conversas de alto risco com questões legais ou de segurança.
Clientes vulneráveis — sinaliza conversas com clientes financeiramente vulneráveis.
Preocupação com segurança do paciente — sinaliza conversas que podem indicar risco à saúde.
Risco iminente de churn — sinaliza conversas com clientes propensos a churn.
Experiência de pedido em risco — sinaliza conversas com insatisfação grave em pedidos.
Uso responsável de Monitores e Custom Scorecards
Em conversas com múltiplos participantes (por exemplo, Fin inicia a conversa e um colega a finaliza ou vários colegas estão envolvidos), o Scorecard reflete a contribuição individual do participante que o Cliente especifica durante a configuração do scorecard.
Monitores e Custom Scorecards são projetados para apoiar a revisão da qualidade das conversas, não para avaliar o desempenho individual de colegas para fins trabalhistas. Clientes não podem depender exclusivamente de Custom Scorecards avaliados por AI para influenciar decisões trabalhistas sobre agentes humanos sem revisão humana apropriada. Tal uso seria contrário aos Termos de Produto AI e à Política de Uso Aceitável do Fin.
Quando Monitores e Custom Scorecards são usados em conversas com agentes humanos, os clientes permanecem responsáveis por garantir que seu uso cumpra todas as leis aplicáveis, incluindo obrigações de proteção de dados e transparência em AI.
Como Monitores funcionam com Custom Scorecards
No Intercom, Monitores e Custom Scorecards funcionam juntos como um sistema em duas partes para avaliar a qualidade das conversas:
Monitores definem o que será revisado
Scorecards definem como cada conversa é avaliada
Scorecards podem incluir critérios que são revisados:
Revisados manualmente
Avaliados usando AI
Ou uma combinação de ambos
Você pode associar um scorecard a um Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente contra critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que a conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.
Isso garante que a qualidade seja avaliada de forma consistente, permitindo flexibilidade em como as revisões são feitas.
Dica: A revisão automática é uma configuração do Monitor que marca automaticamente uma conversa como aprovada quando todos os critérios do scorecard avaliados por AI são atendidos. Ative-a para pular verificações manuais inteiramente quando a pontuação AI atender aos seus padrões de qualidade — sua equipe só precisa intervir em falhas ou casos extremos.
Como gerenciar Monitores
Quando você tem vários monitores ativos, a lista de revisões pode crescer rapidamente. Use os filtros no topo da página de Monitores para focar no que é mais relevante para você — seja um tipo específico de monitor ou conversas que aguardam sua atenção.
Filtrar por tipo de monitor
Na página de Monitores no Intercom, use o filtro de tipo de monitor para restringir a lista a uma categoria específica:
Revisões Fin — monitores que avaliam conversas tratadas pelo Fin. Use para focar na qualidade orientada por AI.
Revisões de colegas — monitores que avaliam conversas tratadas por colegas humanos. Úteis para coaching e acompanhamento de desempenho.
Outros monitores — quaisquer monitores que não se enquadrem nas duas categorias acima.
Filtrar por status da revisão
Quando estiver visualizando um monitor, use esses filtros para navegar na fila de revisão com base na atribuição ou em quem as revisões pertencem:
Todas as revisões — mostra todas as conversas no monitor, independentemente da atribuição ou status. Um bom ponto de partida para ter uma visão completa.
Atribuídas a mim — mostra apenas as conversas atribuídas a você para revisão. Use para trabalhar sua fila pessoal sem distrações.
Revisões recebidas — mostra conversas onde seu próprio trabalho foi revisado por outra pessoa. Útil para conferir feedback sobre suas conversas.
O que vem para Monitores
As seguintes funcionalidades ainda não estão disponíveis em Monitores, mas estão planejadas para uma versão futura:
Alertas em tempo real: Receba notificações quando conversas em um Monitor ultrapassarem limites definidos ou falharem em um scorecard.
Avaliação contra sua knowledge base: Avalie conversas contra seu conteúdo de suporte e políticas, ajudando a garantir que as respostas estejam alinhadas com fontes aprovadas.
Dicas de coaching para colegas: Dicas de coaching orientadas por AI para colegas que estão sendo revisados, assim como para gerentes que os avaliam.
Workflows de calibração: A calibração ajuda os revisores a alinhar os padrões de avaliação avaliando exemplos compartilhados e comparando resultados, melhorando a consistência e justiça no feedback e na medição da qualidade.
Workflow de disputa (agora em beta fechado): Os revisados podem contestar uma revisão submetida com a qual discordem, uma vez por revisão, e os revisores resolvem isso no produto.
Ordenação e reorganização de colunas.
Como começar com Monitores
Acesse como criar um Monitor para um guia passo a passo. Você configurará filtros de conversa para definir o que será revisado, anexará um scorecard para definir seus critérios de avaliação e, opcionalmente, ativará a revisão automática para aprovar automaticamente conversas onde todos os critérios avaliados por AI forem atendidos.
Nota: Monitores requerem o add-on Pro. Certifique-se de que seu workspace tenha isso antes de configurar seu primeiro Monitor.