O que são Monitors?
Use este artigo para entender como os Monitors funcionam e quando usá-los — seja você um gerente de suporte, líder de QA ou qualquer pessoa responsável pela qualidade das conversas. Os Monitors ajudam a avaliar e melhorar continuamente a qualidade das conversas do Fin em escala — tanto para conversas do Fin AI Agent quanto para as de colegas humanos. Eles oferecem uma forma estruturada de definir quais conversas devem ser revisadas, seja uma amostra aleatória para qualidade básica ou um conjunto direcionado baseado em sinais de maior risco ou impacto. Isso substitui amostragem ad hoc e garantia de qualidade (QA) baseada em planilhas por um sistema repetível que escala conforme o volume cresce. Monitors está disponível no add-on Pro — veja a nota no final deste artigo antes de começar.
Como as equipes usam os Monitors
As equipes usam os Monitors para manter visibilidade contínua da qualidade e focar a atenção onde mais importa.
Eles são úteis para revisar uma amostra aleatória de conversas para entender as tendências gerais de qualidade, focar em interações de maior risco sinalizadas por indicadores como pontuações baixas de CX, violações de políticas ou ameaças legais, e para acompanhar conversas ligadas a uma iniciativa específica — como lançamento de recurso, mudança de preço ou atualização de produto.
Monitors também são a abordagem recomendada para revisar conversas tratadas pelo Fin com clientes de alto valor — por exemplo, clientes identificados como VIPs. Definindo critérios para corresponder a conversas onde o Fin resolveu a interação e o cliente atende a uma condição VIP (como um atributo personalizado ou tag), um monitor automaticamente direciona essas conversas para uma fila de revisão dedicada. Isso permite que sua equipe realize verificações de qualidade nas interações que mais importam, sem alterar como as conversas são atribuídas ou como os resultados aparecem nos relatórios.
De modo geral, os Monitors facilitam detectar padrões, identificar problemas mais cedo e gerar insights que podem ser compartilhados com as equipes de produto, suporte ou liderança. Existem modelos pré-construídos em três categorias para ajudar você a começar:
Revisões Fin
Use os monitores de revisão Fin para avaliar a qualidade das conversas tratadas pelo Fin. O Intercom inclui os seguintes modelos para começar:
Todas as conversas Fin — revisão automática de todas as conversas Fin.
Revisão semanal Fin — amostra de conversas Fin para revisão.
Baixa qualidade nas respostas do Fin — conversas com respostas do Fin de baixa qualidade.
Alta qualidade nas respostas do Fin — conversas com respostas do Fin de alta qualidade.
Problemas no tratamento de escalonamentos — sinaliza conversas onde o escalonamento foi mal conduzido.
Problemas de repetição em loop — sinaliza conversas onde o Fin fica preso em respostas repetitivas.
Revisões de colegas
Use os monitores de revisão de colegas para avaliar conversas tratadas por colegas humanos.
São úteis para coaching, calibração e acompanhamento de desempenho. Os modelos incluem:
Todos os colegas — revisão automática de todas as conversas de colegas.
Revisão semanal de colegas — amostra de conversas de colegas para revisão.
Alta qualidade nas respostas dos colegas — conversas com respostas de colegas de alta qualidade.
Baixa qualidade nas respostas dos colegas — conversas com respostas de colegas de baixa qualidade.
Outros monitores
Monitores gerais permitem acompanhar sinais específicos de experiência do cliente e fatores de risco em todas as conversas, independentemente de terem sido tratadas pelo Fin ou por um colega.
Modelos incluem:
Sentimento negativo — conversas com sentimento negativo do cliente.
Sentimento positivo — conversas com sentimento positivo do cliente.
Feedback negativo sobre o produto — acompanhe conversas com feedback negativo sobre o produto.
Questões legais e de segurança — sinaliza conversas de alto risco com questões legais ou de segurança.
Clientes vulneráveis — sinaliza conversas com clientes financeiramente vulneráveis.
Preocupação com segurança do paciente — sinaliza conversas que podem indicar risco à saúde.
Risco iminente de churn — sinaliza conversas com clientes propensos a churn.
Experiência de pedido em risco — sinaliza conversas com insatisfação severa em pedidos.
Usando os Monitors com responsabilidade
Em conversas com múltiplos participantes (por exemplo, Fin inicia a conversa e um colega a finaliza ou vários colegas estão envolvidos), a pontuação do Monitor reflete a contribuição individual do participante que o Cliente especifica durante a configuração do scorecard. Monitors foi projetado para apoiar a revisão da qualidade das conversas, não para avaliar o desempenho individual de colegas para fins trabalhistas. Clientes não podem usar ou confiar nas pontuações do Monitor para influenciar decisões relacionadas a emprego de agentes humanos. Tal uso seria contrário aos Termos do Produto AI e à Política de Uso Aceitável do Fin. Quando Monitors é usado em conversas com agentes humanos, os clientes permanecem responsáveis por garantir que seu uso esteja em conformidade com todas as leis aplicáveis.
Como os Monitors funcionam com Custom Scorecards
No Intercom, Monitors e Custom Scorecards funcionam juntos como um sistema em duas partes para avaliar a qualidade das conversas:
Monitors definem o que será revisado
Scorecards definem como cada conversa é avaliada
Scorecards podem incluir critérios que são revisados:
Revisados manualmente
Avaliados usando AI
Ou uma combinação de ambos
Você pode associar um scorecard a um Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente contra os critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que a conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.
Isso garante que a qualidade seja avaliada de forma consistente, permitindo flexibilidade em como as revisões são realizadas.
Dica: A revisão automática é uma configuração do Monitor que marca automaticamente uma conversa como aprovada quando todos os critérios do scorecard avaliados por AI são atendidos. Ative-a para pular as verificações manuais completamente quando a pontuação AI atender aos seus padrões de qualidade — sua equipe só precisa intervir em falhas ou casos extremos.
Como gerenciar os Monitors
Quando você tem vários monitores ativos, a lista de revisões pode crescer rapidamente. Use os filtros no topo da página de Monitors para focar no que é mais relevante para você — seja um tipo específico de monitor ou conversas que aguardam sua atenção.
Filtrar por tipo de monitor
Na página de Monitors no Intercom, use o filtro de tipo de monitor para restringir a lista a uma categoria específica:
Revisões Fin — monitores que avaliam conversas tratadas pelo Fin. Use isso para focar na qualidade orientada por AI.
Revisões de colegas — monitores que avaliam conversas tratadas por colegas humanos. Útil para coaching e acompanhamento de desempenho.
Outros monitores — quaisquer monitores que não se enquadrem nas duas categorias acima.
Filtrar por status da revisão
Quando estiver visualizando um monitor, use esses filtros para navegar na fila de revisão com base na atribuição ou em quem as revisões pertencem:
Todas as revisões — mostra todas as conversas no monitor, independentemente da atribuição ou status. Um bom ponto de partida quando você quer a visão completa.
Atribuídas a mim — mostra apenas as conversas atribuídas a você para revisão. Use isso para trabalhar sua fila pessoal de revisão sem distrações.
Revisões recebidas — mostra conversas onde seu próprio trabalho foi revisado por outra pessoa. Útil para conferir feedback sobre suas conversas.
O que vem para os Monitors
As seguintes funcionalidades ainda não estão disponíveis nos Monitors, mas estão planejadas para uma versão futura:
Alertas em tempo real: Receba notificações quando conversas em um Monitor ultrapassarem limites definidos ou falharem em um scorecard.
Avaliação contra sua knowledge base: Avalie conversas com base no seu conteúdo de suporte e políticas, ajudando a garantir que as respostas estejam alinhadas com fontes aprovadas.
Dicas de coaching para colegas: Dicas de coaching orientadas por AI para colegas que estão sendo revisados, assim como para gerentes que revisam esses colegas.
Calibration workflows: A calibração ajuda os revisores a alinhar os padrões de avaliação ao analisar exemplos compartilhados e comparar resultados, melhorando a consistência e justiça no feedback e na medição da qualidade.
Dispute workflow: Colegas poderão contestar suas revisões.
Classificação e reorganização de colunas.
Como começar com os Monitors
Acesse como criar um Monitor para um guia passo a passo. Você configurará filtros de conversa para definir o que será revisado, anexará um scorecard para definir seus critérios de avaliação e, opcionalmente, ativará a revisão automática para aprovar automaticamente conversas onde todos os critérios avaliados por AI forem atendidos.
Nota: Monitors requer o add-on Pro. Certifique-se de que seu workspace tenha isso antes de configurar seu primeiro Monitor.