Duas funcionalidades trabalham juntas para controlar o que acontece quando um cliente pede um humano e não há agentes ao vivo disponíveis: comportamento de check-in de acompanhamento e modo bot-only.
Comportamento de check-in de acompanhamento
Quando um cliente fica inativo, Fin envia um check-in de acompanhamento após 4 minutos. Esse temporizador é fixo e não pode ser alterado. Para temporização personalizada, configure um Workflow separado com uma ação de Espera.
Configure o comportamento de check-in em:
Simple Deploy: Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up
Advanced Workflows: a etapa "Let Fin handle" no seu Workflow
Você pode escolher se o Fin:
Faz check-in com o cliente
Faz check-in e oferece escalonamento
Desliga os acompanhamentos completamente
Quando um cliente pede ativamente por um humano e não há agentes disponíveis
Fin se adapta com base em se um destino de roteamento humano está configurado. Se não existir destino de roteamento (modo "bot only"), Fin não oferece escalonamento. A conversa termina com um "obter mais ajuda" em vez de roteamento para uma equipe.
Use Escalation Guidance em Fin AI Agent > Train > Escalation para informar ao Fin o que comunicar nessa situação — por exemplo, o horário de disponibilidade da sua equipe ou os próximos passos para o cliente. Combine isso com um Workflow para controlar o comportamento de roteamento.
Dica: Não escreva detalhes de contato (endereços de e-mail, números de telefone) diretamente no texto do Escalation Guidance. Forneça essas informações por meio das etapas de mensagens do Workflow — isso oferece formatação, roteamento e lógica condicional que o texto do Guidance não suporta.