O agente Fin AI foi projetado para resolver perguntas de clientes autonomamente enquanto escala para um colega humano no momento certo. Você pode controlar quando a escalada acontece, se Fin oferece a escalada ou escala imediatamente, e o que Fin diz durante a transferência.

O comportamento de escalonamento do Fin é alimentado por:

Comportamento padrão de escalonamento
Escalation Rules (orientado por dados)
- Pedir entrada (Human in the Loop)
Escalation Guidance (linguagem natural)
Workflows (roteamento e ações pós-escalonamento)

Este artigo explica como cada método funciona e como configurá-los.

Nota: Fin Voice suporta tanto Escalation Guidance quanto Escalation Rules. Fin Voice não suporta definir valores baseados em gatilhos de Guidance.

Comportamento padrão de escalonamento do Fin

Pronto para uso, Fin já foi projetado para escalar em vários cenários-chave:

Quando um cliente claramente pede para falar com um humano.
Quando Fin detecta forte frustração ou raiva — embora Fin possa primeiro tentar resolver o problema antes de escalar.
Quando o cliente está preso em um loop repetitivo.

Você pode adicionar Escalation Rules e Escalation Guidance além desse comportamento padrão para obter um controle mais preciso.

Nota: Escalation Guidance e Escalation Rules substituirão o comportamento padrão do Fin.

Quando Fin oferece escalonamento

Em alguns casos, Fin envia uma mensagem oferecendo escalonamento em vez de escalar imediatamente.

Exemplo de mensagem de oferta:

“Entendo que isso está causando frustração. Você gostaria de falar com um colega humano ou prefere continuar trabalhando comigo?”

Fin oferece escalonamento quando:

Como: O cliente pergunta como entrar em contato com o suporte.
Raiva: O cliente está chateado ou mostrando frustração. Fin pode primeiro tentar ajudar a resolver o problema antes de oferecer escalonamento — isso é intencional, pois escalar cedo demais reduz a eficácia do Fin.
Palavra-chave: O cliente diz “agent” ou “support” sem clareza.
Loop: O cliente se repete em três turnos.
Escalonamento no primeiro turno: O cliente tenta escalar imediatamente após Fin se apresentar.

Nota: Fin pode oferecer escalonamento mais de uma vez em uma conversa. No entanto, Fin nunca oferecerá escalonamento duas vezes seguidas. Se uma oferta de escalonamento for acionada novamente imediatamente após uma oferta anterior, Fin escalará a conversa diretamente para evitar loops.

Quando Fin escala imediatamente

Fin escala diretamente quando:

Pedido direto: O cliente claramente pede por um humano.
Escalation Guidance ou Escalation Rule: Instruem explicitamente o Fin a escalar.

Guidance também pode explicitamente impedir a escalada ou exigir mais informações primeiro.

Quando ofertas de escalonamento não aparecem

Ofertas de escalonamento são puladas quando:

Suporte humano indisponível: Seu workflow termina sem atribuir a um colega/inbox.
Pedidos por telefone: Telefone é um canal separado.
Oferta anterior: Fin já ofereceu escalonamento.

Como funciona a escalada no Fin via chat

No Fin via chat, a escalada para um colega humano acontece por texto — Fin oferece a transferência de forma conversacional, não por botão.

Nota: Se nenhum destino de roteamento humano estiver configurado (modo "bot only"), Fin não oferecerá escalonamento. Em vez disso, a conversa termina com um resultado de "obter mais ajuda".

Botões de resposta rápida no chat

Nas respostas do Conversational Fin via chat, botões padrão de resposta rápida não são exibidos. A escalada é oferecida apenas por texto.

Alguns botões específicos de fluxo ainda podem aparecer em situações específicas:

Durante a fase pré-transferência — se "Pedir mais informações antes da transferência" estiver ativado, opções para confirmar que o problema foi resolvido ou continuar esperando podem aparecer.
Durante a confirmação da resolução — opções para fechar a conversa ou continuar podem aparecer.

Nota: Esses comportamentos de botão são gerenciados automaticamente pelo Fin e não podem ser controlados via Guidance. Guidance é uma instrução em nível de texto para o modelo de linguagem do Fin — não pode renderizar ou suprimir elementos da interface do usuário.

Botões de resposta rápida também não estão disponíveis no Fin via conversas por email.

O que você pode personalizar

O que	Onde configurar
Quando Fin oferece escalonamento	Fin AI Agent > Treinar > Escalonamento
O que acontece após o escalonamento — roteamento, mensagens, acompanhamento	Workflows

Métodos de escalonamento

Fin suporta dois métodos de configuração de escalonamento, cada um projetado para diferentes casos de uso.

Regras de escalonamento

Regras de escalonamento acionam uma transferência para sua equipe quando atributos de dados definidos são detectados em uma conversa. É perfeito para situações onde você tem dados estruturados sobre seus clientes ou a própria conversa.

Por exemplo, você pode configurar uma regra para escalar automaticamente uma conversa se:

O valor detectado para o atributo Fin "Sentiment" for "Negative".
O valor detectado para o atributo Fin "Issue Type" for "Bug".
Os dados da conversa contêm um total de pedido acima de um certo valor.
Um atributo de dado personalizado como "VIP_customer" for verdadeiro.

Nota:

Você pode visualizar e gerenciar atributos Fin, como "Sentiment" e "Topic", navegando para Treinar > Atributos.
Quando uma Regra de Escalonamento corresponde, Fin não gera uma resposta para a pergunta do cliente, ele transfere a conversa para sua equipe. Por padrão, Fin publica uma breve mensagem de transferência (ex.: "Deixe-me conectar você com um colega") antes do roteamento. Este é o mesmo comportamento descrito em Usando atributos Fin em workflows, relatórios e inbox para detectar atributos sem Fin responder.

Dica: Se você estiver usando conectores de dados e quiser escalar com base em um código de status de resposta API (por exemplo, um erro de pagamento 402 ou resposta proibida 403), você não pode ramificar diretamente em códigos de status HTTP. Em vez disso, inclua um campo status no payload JSON da sua API e armazene-o como um Atributo de Dados da Conversa (CDA). Você pode então referenciar esse CDA como condição em uma Regra de Escalonamento para acionar uma transferência automática para um agente humano.

Para criar uma Regra de Escalonamento:

Navegue para Treinar > Escalonamentos.
Clique em + Novo em Regras de Escalonamento, adicione uma condição para definir os gatilhos do escalonamento. Essas condições podem ser baseadas em Users, Company ou outros dados da conversa.
Clique no menu suspenso Público e selecione para quem esta regra se aplica (ex.: "clientes VIP" ou "público da UE"). Por padrão, "Todos" está selecionado.
Clique no menu suspenso Canais e selecione a quais canais esta regra se aplica.
Depois de configurar suas condições, clique em Salvar e Ativar.

Nota: Condições de Regra de Escalonamento baseadas em email, como Email contém ou Email é, são verificadas contra o cliente na conversa. Para um email encaminhado manualmente com "Detect customers in forwarded emails" ativado, o cliente é o remetente original, não o colega que encaminhou. Uma regra que mira endereços de email internos não pode capturar um email encaminhado.

Como as Regras de Escalonamento funcionam no Fin Voice

Regras de Escalonamento se aplicam a chamadas telefônicas Fin Voice, bem como chat e email. Para aplicar uma regra a chamadas, abra a regra na página Treinar > Escalonamentos, clique na condição Canal em Quando e selecione Voice. O menu suspenso lista Todos os canais, Chat, Email e Voice.

Durante uma chamada, Fin avalia suas Regras de Escalonamento ativadas, incluindo regras que usam atributos Fin como condições. Regras de Escalonamento também são executadas durante um Procedimento Fin Voice. Quando uma regra corresponde, Fin escala o chamador seguindo o caminho de escalonamento configurado na sua implantação Fin Voice, por exemplo, transferindo a chamada para um workflow telefônico reutilizável.

Nota: Regras de Escalonamento criadas antes de 20 de outubro de 2026 foram definidas para chat e email durante a migração e não se aplicam ao Fin Voice. Para aplicar a chamadas, abra a regra e adicione Voice à condição Canal. Uma nova Regra de Escalonamento sem canais selecionados se aplica a todos os canais, incluindo Fin Voice. Selecione canais específicos para limitar uma regra a chat ou email.

Pedir entrada (Human in the Loop)

Nota: Human in the Loop está disponível em email e chat (beta).

Em vez de transferir, uma regra de escalonamento pode fazer Fin pedir a um colega para opinar. Fin segura a resposta, mostra ao colega o rascunho do Fin e o que Fin precisa, então envia a resposta final quando o colega responde. A conversa permanece com Fin.

Em Fin irá, selecione Pedir entrada, depois defina o Limiar (mais alto significa que Fin pede mais vezes), Quem perguntar e o limite de tempo (esperar indefinidamente ou enviar o rascunho original do Fin após um tempo definido).

Pedir entrada funciona em regras de escalonamento. Escrever "pedir a um colega" na orientação de escalonamento não aciona uma pergunta.

Orientação de escalonamento

Orientação de escalonamento permite descrever quando e como Fin deve escalar com base na intenção ou comportamento do cliente — mesmo quando dados estruturados não estão disponíveis.

A orientação pode instruir Fin a:

Escalar imediatamente.
Oferecer escalonamento em vez de escalar.
Fazer perguntas de acompanhamento antes de escalar.
Evitar o escalonamento completamente.

Para criar Orientação de Escalonamento

Navegue para Treinar > Escalonamentos.
Clique em + Novo em Orientação de Escalonamento, ajuste o comportamento de escalonamento do Fin em cenários específicos usando linguagem natural.
Selecione um Público no menu suspenso para definir para quem esta orientação se aplica (ex.: "clientes VIP"). Por padrão, "Todos" está selecionado, tornando a orientação disponível para todos os clientes.
Depois de escrever sua orientação, clique em Salvar e Ativar.

Quando uma Orientação de Escalonamento é aplicada:

A orientação aplicada é enviada aos prompts de resposta do Fin.
A resposta do Fin pode explicar por que está escalando ou por que não está.
Apenas a única orientação aplicada é usada.

Dica: Para conselhos sobre como escrever guidance clara e eficaz, confira nosso artigo Fin Guidance best practices. A orientação de escalonamento é apenas para critérios de quando escalar.

Para personalizar o escalonamento para enviar uma mensagem/coletar informações, um workflow precisa ser configurado.

Exemplos de Escalation Guidance

Momentos em que Fin deve escalar clientes diretamente para sua equipe.

Seja especialmente sensível à frustração do cliente - se o cliente expressar irritação, decepção ou usar palavras como 'ridículo' ou 'perda de tempo', escale imediatamente.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ofereça conectá-lo a um agente de suporte em vez de escalar imediatamente.
Se um cliente fornecer feedback negativo, como dizer “Não”, “Isso não ajudou” ou “Isso não está funcionando”, escale a conversa imediatamente para garantir que suas preocupações sejam tratadas rapidamente.
Ofereça encaminhar o cliente para um agente humano se ele fizer a mesma pergunta duas vezes.
Se o cliente mencionar o nome de um concorrente, escale para um agente humano e informe que você está conectando-o a um membro da equipe que pode ajudar melhor.

Nota: Você pode ter até 100 regras de guidance ativas ao mesmo tempo. Se tentar ativar mais, verá um erro de 'parâmetros inválidos'. Para corrigir, combine regras semelhantes ou pause as que não precisar antes de ativar novas.

Usando escalonamento em workflows

Regras e Guidance de Escalonamento decidem quando o escalonamento acontece. Workflows decidem o que acontece depois.

Para facilitar a configuração do roteamento e comportamento de transferência quando Fin escala uma conversa para a equipe, você pode criar ramificações em workflows com base em qual Escalation foi aplicada. Isso dá controle total de como Fin roteia para a equipe em cenários específicos.

Basta criar uma ramificação no seu workflow para cada tipo de escalonamento e combiná-la com outros filtros como tipo de cliente ou idioma para ainda mais controle.

Para configurar isso:

Crie sua orientação de escalonamento em Train > Escalation.
Depois vá para Deploy, abra seu workflow Fin e adicione Branches após a etapa Let Fin answer.
Escolha Escalation como sua condição.
Selecione a orientação de escalonamento na qual deseja ramificar (por exemplo, “Plan cancellations”).
Atribua cada ramificação à ação correta no seu workflow.

Enquanto as Regras e Guidance de Escalonamento lidam com a detecção e início dos escalonamentos, seu workflow Fin é usado para gerenciar os passos que seguem o escalonamento.

Por exemplo:

Regra/Guidance de Escalonamento: Especifica quando e por que o escalonamento deve ocorrer.
Workflow: Gerencia ações pós-escalonamento, como coletar informações adicionais do cliente, criar um ticket ou encaminhar o problema para a equipe apropriada.

Essa separação garante que o processo de escalonamento seja eficiente e personalizável para suas necessidades.

Dica: Se quiser medir com que frequência os escalonamentos são acionados por configuração, use a Fin AI Agent configuration based escalation metric e filtre por configuration based escalation reason (por exemplo, “Guidance applied” ou “Escalation rule applied”).

Reduzindo escalonamentos desnecessários

Para melhorar a eficiência do Fin e liberar sua equipe, você pode tomar medidas para reduzir o número de conversas que são escaladas desnecessariamente.

Use Escalation Guidance somente quando necessário

Escalation Guidance é poderosa, mas orientações amplas ou genéricas podem causar um aumento acentuado nos escalonamentos e uma queda correspondente na taxa de resolução do Fin.

Quanto mais orientação de escalonamento você adicionar, mais frequentemente o Fin escala.
Orientações mais amplas levam a mais escalonamentos, menos resoluções e maior volume de suporte humano.
A maioria dos clientes aceita ofertas de escalonamento quando apresentadas, mesmo que o Fin pudesse ter resolvido o problema.

Para melhores resultados:

Escreva orientação de escalonamento para as situações mais específicas possíveis onde o suporte humano é realmente necessário.
Evite instruções genéricas como “escale se o cliente estiver chateado” a menos que o escalonamento seja sempre o resultado correto.
Prefira pedir esclarecimentos ou desviar primeiro quando a frustração ainda puder ser resolvida pelo Fin.
Use ofertas de escalonamento com moderação, pois frequentemente resultam em uma transferência mesmo quando desnecessárias.

Melhore sua knowledge base

Melhore e expanda sua knowledge base.
Use Analyze para identificar lacunas de conhecimento e oportunidades para melhor automação.

Refine seus Workflows

Modifique seus Workflows para usar a opção Let customer type. Isso permite que o Fin responda diretamente às perguntas, reduzindo a necessidade de transferir para um humano.

Experimente Ask for input antes de transferir.

Se uma regra transfere conversas onde sua equipe normalmente apenas confirma algo, altere a regra para Ask for input. O Fin redige a resposta, um colega revisa o rascunho e o Fin finaliza a conversa.

Monitorando métricas de escalonamento

Para entender o desempenho do Fin e diagnosticar onde pode precisar de ajustes, você deve monitorar regularmente métricas-chave.

Conversas escaladas pelo Fin AI Agent: Essa métrica mostra o número total de conversas que o Fin transferiu para um humano.
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent: A porcentagem do total de conversas do Fin que resultaram em escalonamento.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Um atributo granular que identifica exatamente por que o Fin escalou, como Guidance applied, Escalation rule applied ou Fin in one-time mode.

Você pode encontrar essas métricas na seção Reports. Analisar essas métricas pode ajudar a identificar tendências e ajustar sua orientação de escalonamento ou knowledge base conforme necessário.

FAQs

Posso fechar conversas em vez de escalá-las?

Sim, use ramificações condicionais em workflows para fechar conversas para certos segmentos de clientes enquanto permite a escalada para outros.

A orientação de escalonamento pode impedir que Fin escale?

Sim. A orientação pode impedir explicitamente a escalada ou exigir etapas adicionais primeiro.

A orientação de escalonamento afeta o que Fin diz?

Sim. A orientação aplicada agora influencia as respostas e mensagens de despedida do Fin.

Posso configurar o Fin para lidar tanto com avaliações negativas de CSAT quanto com feedback de CX do cliente?

Sim. Configure ramificações no seu workflow para gerenciar avaliações CSAT/CX. Para CX do Fin, verifique se ele foi o último agente avaliado. Para feedback geral de CX, use ramificações para pontuações negativas.

Posso usar orientação de escalonamento ou regras de escalonamento para especificar onde o Fin deve escalar uma conversa?

Não. Orientação de escalonamento e regras de escalonamento não podem ser usadas para dizer ao Fin onde escalar uma conversa (por exemplo, qual colega ou inbox). Por exemplo, você não pode criar orientação de escalonamento que diga ao Fin para escalar para a equipe de Vendas.

Em vez disso, você precisará criar caminhos de escalonamento separados para diferentes atribuições dentro do seu workflow Fin.

Por exemplo, o workflow abaixo usa ramificações após a etapa Let Fin handle para direcionar clientes com base no tipo de plano:

O tipo de plano é “Free plan” → Envia uma mensagem incentivando o cliente a fazer perguntas na comunidade online.
Senão → Envia uma mensagem confirmando que a conversa será atendida por um agente e a atribui ao inbox "Tier 2 Support".

Posso deixar os clientes escolherem entre agentes de IA e humanos?

Sim. Crie botões no workflow para permitir que os clientes decidam se querem interagir com Fin ou um agente humano. Isso pode melhorar a satisfação do cliente dando a eles controle sobre sua experiência de suporte.

O que devo fazer com e-mails encaminhados?

Regras de Escalonamento tratam um e-mail encaminhado manualmente como vindo do remetente original, não do colega que o encaminhou, quando "Detect customers in forwarded emails" está ativado. O Intercom atribui a conversa ao remetente original (o cliente) para que a detecção de idioma use o idioma do cliente, e as Regras de Escalonamento então correspondam a esse cliente. Uma regra que mira os endereços de e-mail da sua própria equipe (por exemplo, Email contém @yourcompany.com) não corresponderá a um e-mail encaminhado. Para acionar as Regras de Escalonamento corretamente, faça o cliente enviar e-mail diretamente para seu inbox de suporte ou escreva as condições da regra para os detalhes do cliente.

Por que as conversas não estão escalando?

Verifique se a orientação de escalonamento está configurada corretamente e posicionada na aba Escalation. Orientação mal posicionada pode impedir que as escaladas sejam acionadas como esperado.

Gerencie as orientações e regras de escalonamento do agente Fin AI