Treine o Fin para apoiar seus clientes — assim como seu melhor agente.
O Fin Guidance permite que você treine o Fin para falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e conduzir conversas do jeito que você quer — usando instruções simples em linguagem natural.
Isso significa tempos de resolução mais rápidos, qualidade de suporte mais consistente e uma melhor experiência para o cliente.
Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar o conteúdo e a terminologia corretos até escalar questões sensíveis.
Relatórios integrados mostram o quão bem o Fin está seguindo suas orientações, com sugestões baseadas em IA para ajudar a ajustar as respostas ao longo do tempo.
Comece agora
Nota: Para criar e salvar Fin Guidance, os colegas precisam da permissão "Can manage Automation settings and inbound Workflows". Sem ela, podem visualizar as orientações, mas não podem fazer alterações.
Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance.
Para ajudar você a começar, criamos diferentes categorias de orientação:
Estilo de comunicação: Garanta que cada resposta reflita o tom e a terminologia da sua empresa. Defina como o Fin se comunica para que fale como seus agentes mais bem treinados — oferecendo suporte de alta qualidade que mantém a identidade da sua marca.
Contexto e esclarecimento: Oriente o Fin a fazer perguntas de acompanhamento ponderadas, reduzindo mal-entendidos e ajudando a chegar à resposta certa mais rápido — para que os clientes obtenham uma resolução mais cedo.
Conteúdo e fontes: Especifique quais fontes de conteúdo (como artigos ou páginas da web) o Fin deve usar ao responder a determinados tipos de perguntas dos clientes.
Spam: O Spam Guidance é um recurso poderoso que permite aos clientes definir diretrizes personalizadas para como o sistema de detecção de spam por IA deve se comportar, garantindo que o sistema esteja alinhado às necessidades específicas do negócio.
Outros: Tudo que não se encaixa nas categorias acima deve ser adicionado aqui. Isso pode incluir políticas específicas da empresa ou de suporte que você deseja que o Fin siga, como nunca pedir aos clientes que entrem em contato por telefone.
Você encontrará modelos de orientação em cada categoria para ajudar a começar. Você pode modificar a redação de um modelo para adequá-lo às suas necessidades.
Dica: Leia nossas melhores práticas de Fin Guidance antes de começar para aprender o que fazer e o que evitar ao escrever bons prompts de orientação.
Nota:
Para garantir que a orientação funcione efetivamente, certifique-se de que ela esteja atribuída à categoria correta.
No máximo 100 orientações podem estar ativas em seu workspace ao mesmo tempo. Ao ativar, criar ou modificar uma orientação, o sistema verifica se o total de orientações compatíveis ativas em todas as combinações de canal e público não excede 100; se exceder, a orientação não pode ser ativada. Segmentar por público e canal pode ajudar a manter esse limite, direcionando a orientação para segmentos específicos de clientes. Cada orientação pode ter até 2.500 caracteres.
Criar nova Fin Guidance
Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance e clique em + Novo para adicionar nova orientação à categoria apropriada.
Digite sua orientação no campo de texto ou escolha um dos modelos para começar rapidamente.
Otimizar orientação
Após escrever uma orientação, clique na lâmpada para que ela seja revisada pelo nosso assistente de escrita com IA. Essa ferramenta ajuda a refinar sua orientação, verificando problemas comuns e sugerindo melhorias.
O assistente de escrita do Fin Guidance procura por:
Ambiguidade – Orientação que pode ser interpretada de várias formas ou que falta clareza.
Redundância – Orientação que repete informações já abordadas em outro lugar.
Contradição – Orientação conflitante ou oposta que pode causar inconsistências.
Clareza e eficácia – Orientação que pode ser reformulada para ficar mais clara, concisa e eficaz.
Limitações do sistema – Instruções que tentam realizar ações que o Fin não pode executar. Saiba mais sobre o que o Fin Guidance não pode ser usado.
Se um problema for encontrado, o assistente de escrita explicará o motivo e sugerirá possíveis melhorias.
Também pode oferecer uma versão reformulada da sua orientação para maior clareza e eficácia. Você poderá comparar a sugestão com seu texto original e escolher aceitar, editar ou refinar ainda mais.
Dica: Se não souber como escrever um prompt para um caso específico, experimente usar o Operator. Descreva o cenário e peça para gerar um prompt claro, amigável para IA e fácil de interpretar.
Adicionar regras de público à orientação
Aplique públicos ao Fin Guidance se quiser direcionar segmentos específicos de clientes com orientações personalizadas. Isso garante que o Fin use a orientação apenas para clientes que correspondam ao público selecionado e a ignore para os demais — resultando em um comportamento de orientação mais preciso e controlado.
Basta criar sua orientação e depois selecionar um público no menu suspenso Audience.
Nota: Os públicos devem ser configurados no seu workspace para serem usados com o Fin.
Usar atributos na orientação
Atributos de usuário, empresa ou conversa também podem ser incluídos na sua orientação para personalizar respostas. Por exemplo:
“Se um cliente parecer chateado, confuso ou mencionar uma experiência ruim, responda com gentileza e empatia e use o {First name} dele. Reconheça a emoção antes de oferecer ajuda.”
Aqui, os espaços reservados {First name} serão preenchidos automaticamente com o nome do cliente antes que o Fin gere uma resposta.
Nota:
Os atributos de dados nem sempre serão usados pelo Fin. Se quiser definir regras rígidas de segmentação, adicione um público ao prompt de orientação. Isso oferece controle preciso e confiável sobre quando e como o Fin aplica a orientação — tornando sua experiência de suporte mais previsível e personalizada para cada segmento de cliente.
Saiba quando usar segmentação por público vs. atributos de usuário na sua orientação.
Fornecer orientação específica por canal
Personalize o comportamento do Fin com base no canal que os clientes usam para contatá-lo. Cada cartão de orientação tem um seletor de canal embutido — basta escolher quais canais (Chat, Email ou Voice) a orientação deve se aplicar diretamente no cartão. Isso garante que o Fin responda adequadamente conforme o contexto do canal.
Por exemplo:
“Evite sugerir que entrem em contato conosco por telefone para suporte adicional.”
Nota: As orientações definidas para o canal "Chat" também se aplicarão ao SMS, WhatsApp, Facebook e Instagram.
Fornecer orientação de conteúdo
A orientação de conteúdo permite que você especifique o conteúdo ao qual Fin deve se referir ao responder tipos específicos de perguntas. Isso dá mais controle sobre as fontes de conhecimento que Fin utiliza, garantindo respostas mais precisas e consistentes:
Direcione Fin para um conteúdo específico ao responder um tipo específico de pergunta.
Oriente Fin a evitar fontes desatualizadas ou gerais, especificando as preferidas.
Combine a orientação de conteúdo com públicos para adaptar o comportamento a diferentes segmentos de clientes.
Por exemplo:
“Quando um cliente pedir conselhos sobre como gerenciar seus projetos de forma mais eficaz, use Public article: Project management best practices.”
Para adicionar orientação de conteúdo, clique em + Novo em Content and sources. Escreva uma condição para quando a orientação deve ser aplicada (ex.: “Se um cliente perguntar sobre reembolsos...”) Em seguida, use @ para inserir uma fonte de conteúdo habilitada para Fin. Você pode começar a digitar o título para filtrar.
Uma vez ativado, Fin priorizará a fonte especificada se for relevante para a consulta e a combinará com outros conteúdos que considerar relevantes.
Nota:
Você pode escrever frases como “Não use [artigo],” mas Fin ainda pode usá-lo se for a melhor correspondência. Para evitar o uso, remova essa fonte das configurações de disponibilidade de conteúdo do Fin ou restrinja-a ao público correto.
A orientação de conteúdo tem prioridade sobre a segmentação de público. Se a orientação usar um recurso com segmentação de público, mas o cliente não fizer parte desse público, o recurso ainda será usado. Certifique-se de definir o público correto na sua orientação.
Se você adicionar URLs à sua orientação, Fin pode vinculá-las nas respostas mesmo que a URL não seja uma das fontes habilitadas para Fin.
Trate mensagens de Spam com orientação
Fin já possui detecção de spam integrada, mas você também pode criar orientações personalizadas sobre como Fin deve identificar e tratar possíveis spams. Por exemplo:
“Se uma mensagem recebida for avaliada como tendo alta probabilidade de ser email comercial não solicitado (UCE), ou se atender aos seguintes critérios específicos, marque-a como spam:
O corpo da mensagem contém três ou mais hyperlinks externos únicos (excluindo links para o domain oficial da nossa empresa)
A mensagem usa linguagem promocional excessiva indicada pelo uso de LETRAS MAIÚSCULAS em várias frases ou pela inclusão de frases sensíveis ao tempo como "Oferta por Tempo Limitado", "Aja Agora" ou "Urgente"
Uma chamada principal para ação é "visitar um site de terceiros" ou "baixar um arquivo"
Testar orientação do Fin
Antes de salvar ou ativar uma orientação, você pode usar o painel Visualizar para fazer algumas perguntas ao Fin e ver como sua nova orientação é aplicada.
Para visualizar como Fin aplica sua orientação a um usuário ou marca específica, selecione o menu suspenso Visualizar usuário no topo da visualização e depois selecione Usuário ou lead. Isso permite que você se passe por usuários/leads reais e veja exatamente como Fin responderá. Você pode simular cenários reais usando dados reais ou fictícios, testar conectores de dados e validar cada resposta.
Quando estiver satisfeito com a forma como Fin está usando sua orientação, clique em Ativar para tornar a orientação ativa nas conversas do Fin com os clientes.
Nota:
Você pode notar que todas as conversas de visualização de orientação aparecem na sua inbox e isso é esperado. No entanto, essas conversas não são incluídas nos seus relatórios.
Quando você testa a orientação na visualização, todos os tipos de orientação são incluídos (rascunho, pausada e ativa). Isso garante que você possa testar e refinar totalmente sua orientação sem precisar publicá-la primeiro.
Ver desempenho da orientação do Fin
Uma vez que sua orientação esteja ativada, você pode acompanhar seu impacto nas conversas do Fin. Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance para ver com que frequência uma orientação foi usada e qual porcentagem dessas conversas foi resolvida ou encaminhada para sua equipe.
Clique nessas estatísticas para:
Ver uma lista de conversas onde a orientação foi usada.
Use filtros avançados para descobrir padrões e insights.
Clique em uma conversa para visualizar a interação e ver como a orientação influenciou a resposta do Fin.
Esses insights ajudam você a refinar sua orientação, garantindo que Fin ofereça suporte preciso e eficaz de forma consistente.
Nos relatórios
Crie um relatório em Relatórios e adicione o filtro "Orientação aplicada" para ver métricas onde essa orientação foi usada.
Você também pode adicionar o filtro "Regra de escalonamento aplicada" para ver métricas onde essa regra de escalonamento foi usada.
Então analise o desempenho da sua orientação acompanhando métricas-chave:
Conversas escaladas pelo Fin AI Agent: Esta métrica mostra o número total de conversas que o Fin entregou a um humano.
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent: A porcentagem do total de conversas do Fin que resultaram em escalonamento.
Fin AI Agent: Motivo de escalonamento baseado em configuração: Um atributo detalhado que identifica exatamente por que o Fin escalou, como Orientação aplicada, Regra de escalonamento aplicada ou Fin em modo único.
Esses insights fornecem informações valiosas sobre a frequência com que o Fin escala conversas e a eficácia desses escalonamentos para levar a uma interação positiva com um colega.
Na Inbox
Você também pode ver quando o Fin aplica sua orientação na Inbox. Os eventos da conversa registram quais orientações específicas foram usadas como parte de uma resposta.
Ver histórico de versões da orientação
O painel lateral de histórico de versões no editor de orientação oferece um registro selecionado de todas as mudanças significativas que impactaram o Fin. Ele mostra a versão atual ativa e todas as versões anteriormente ativas — para que você sempre saiba exatamente de qual versão o Fin está trabalhando.
Aqui está o que você pode fazer no painel de histórico de versões:
Ver uma versão anterior: Clique em qualquer versão no painel lateral para abrir uma visualização somente leitura dela no editor. Clique em Voltar para edição para retornar à versão atual.
Reverter: Restaure uma versão anterior da sua orientação se precisar desfazer uma alteração.
Adicionar notas: Adicione ou edite notas em cada versão para acompanhar o motivo das mudanças ao longo do tempo.
Nota: Alterações feitas em Guidance pausado não são exibidas no histórico de versões, pois apenas versões ativas são rastreadas.
Perguntas Frequentes
Como o Fin Guidance funciona?
Como o Fin Guidance funciona?
Fin Guidance funciona junto com os outros conteúdos e fontes de dados que você fornece. Antes de gerar uma resposta, nosso AI Engine verifica as orientações relevantes e as aplica para garantir que a resposta do Fin esteja alinhada com suas políticas.
Guidance também pode usar o seguinte contexto para ajustar a resposta do Fin se estes forem referenciados nos prompts de guidance:
A data e hora atuais.
O canal que a conversa está usando (Messenger chat, Android, iOS, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e SMS).
Regras de Audience que foram aplicadas ao guidance.
Attributes que foram especificamente referenciados no guidance.
O histórico da conversa.
O idioma que o cliente está usando na conversa.
O nome da marca e a identidade do bot que você configurou para seu workspace.
Saiba mais sobre a tecnologia por trás do agente AI patenteado da Intercom, Fin.
Como o uso do Fin Guidance impacta o tempo de resposta do Fin?
Como o uso do Fin Guidance impacta o tempo de resposta do Fin?
Fizemos melhorias significativas para tornar o tempo de resposta do Fin mais rápido ao usar Guidance. Com essa melhoria, o atraso causado pela aplicação do Guidance é eliminado, resultando em uma experiência muito mais rápida e fluida.
Para que o Fin Guidance não pode ser usado?
Para que o Fin Guidance não pode ser usado?
Fin Guidance não pode:
Executar ações na conversa (além de transferir para a equipe). Por exemplo, o guidance não pode ser usado para direcionar transferências ou escalonamentos para um inbox de equipe específico, marcar conversas, atualizar atributos da conversa, marcar conversas como prioridade ou realizar quaisquer outras ações. Em vez disso, essas ações devem ser configuradas via Fin AI Agent Simple deploy ou Workflows.
Ler ou reescrever Respostas Personalizadas. Respostas Personalizadas são codificadas e não são suportadas com Fin Guidance.
Adicionar tags de conversa ou extrair informações de fontes de conteúdo específicas com base em um prompt.
Como posso garantir que meu guidance seja escrito de forma eficaz?
Como posso garantir que meu guidance seja escrito de forma eficaz?
Siga nossas melhores práticas e revise os exemplos.
Verifique a redação do seu guidance executando-o no Operator para garantir clareza e facilidade de interpretação.
Teste seu guidance usando a pré-visualização para ver como o Fin responderia a perguntas relacionadas. Sempre que atualizar seu guidance, você pode testá-lo antes de ativá-lo.
Como o Guidance pode ser usado para personalizar o comportamento de escalonamento do Fin para clientes?
Como o Guidance pode ser usado para personalizar o comportamento de escalonamento do Fin para clientes?
As configurações de Guidance permitem que você personalize como o Fin escala conversas com clientes. Por exemplo, você pode configurar o Fin para escalar diretamente (não apenas oferecer) quando um cliente solicitar suporte humano, parecer irritado ou ficar preso em um loop repetitivo. O Guidance também permite ajustar a sensibilidade do Fin à frustração ou a palavras-chave específicas, como “agent” — para que o escalonamento ocorra exatamente quando e como você deseja. Isso garante que os clientes recebam o suporte certo no momento certo.
As transferências baseadas em Fin Guidance contribuem para a taxa de escalonamento do Fin AI Agent para a equipe?
As transferências baseadas em Fin Guidance contribuem para a taxa de escalonamento do Fin AI Agent para a equipe?
Sim, as transferências e escalonamentos baseados em Fin Guidance
seguem a mesma rota que as transferências não baseadas em guidance.
O Fin Guidance pode ser escrito em um idioma diferente do inglês?
O Fin Guidance pode ser escrito em um idioma diferente do inglês?
Sim, o Fin Guidance pode ser escrito em outro idioma. No entanto, recomenda-se usar o idioma com o qual você se sente mais confortável para expressar claramente o guidance que o Fin deve seguir.
É possível usar emojis com o Fin Guidance?
É possível usar emojis com o Fin Guidance?
Por padrão, o Fin não usará emojis em suas respostas de AI; no entanto, você pode adicionar guidance na categoria 'Communication Style' para incentivar o uso. Por exemplo, adicionar "Use um ou dois emojis em suas respostas para criar um tom amigável e envolvente" fará com que o Fin use um ou dois emojis em suas respostas.
Como testar o guidance de escalonamento do Fin por email?
Como testar o guidance de escalonamento do Fin por email?
Para testar o guidance de escalonamento do Fin por email, você pode usar a opção de pré-visualização de email.
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Email.
Clique em "Copiar endereço".
Envie um email para o endereço copiado a partir do endereço de email que você usou para se inscrever no Intercom.
Depois de pré-visualizar a experiência, você pode ativar o Fin.
Posso criar guidance sem um título?
Posso criar guidance sem um título?
Não, você não poderá salvar um novo guidance sem adicionar um título. Isso garante que todo guidance seja fácil de identificar.
Para onde foi a categoria "Handover and escalation"?
Para onde foi a categoria "Handover and escalation"?
Se você está se perguntando para onde foi a categoria "Handover and escalation", nós a movemos. Para tornar o escalonamento mais poderoso e fácil de gerenciar, ela não é mais uma categoria dentro da aba principal Guidance. Agora ela tem sua própria aba dedicada, que você pode encontrar navegando para Fin AI Agent > Train > Escalation.
Como faço para o Fin escalar conversas agora?
Como faço para o Fin escalar conversas agora?
Para fazer o Fin escalar conversas, você usará a nova aba dedicada Escalation (em Fin AI Agent > Train > Escalation). Isso oferece duas formas poderosas de controlar as transferências:
Regras de Escalonamento: Para escalonamentos determinísticos baseados em dados (por exemplo, "Plano do cliente É Pro" ou "Sentimento do cliente está irritado").
Guidance de Escalonamento: Para escalonamentos baseados em cenários e nuances usando linguagem natural (por exemplo, "Se um cliente mencionar 'reembolso'").
Para um guia completo sobre esse novo recurso de escalonamento, veja nosso artigo: Otimizando Fin AI Agent para escalonamento e interação com clientes.
O guidance pode ser usado para detectar quantos links estão contidos na mensagem de um cliente?
O guidance pode ser usado para detectar quantos links estão contidos na mensagem de um cliente?
Fin Guidance não realiza análise estruturada de URLs. Ele não pode:
Conte quantas URLs estão incluídas em uma mensagem
Identificar domínios únicos
Extrair ou comparar domínios
Realizar análise em múltiplas etapas de links
A orientação é projetada para controlar como Fin responde com base em perguntas específicas, palavras-chave ou atributos do cliente (como roteamento, escalonamento ou tom de voz). Não se destina à extração complexa de dados ou análise estruturada.
A orientação pode detectar quando uma mensagem inclui um link?
A orientação pode detectar quando uma mensagem inclui um link?
A Fin Guidance não detecta de forma confiável uma URL real se você instruí-la explicitamente a “detectar uma URL”. Em vez disso, funciona melhor quando você simplifica a condição e pede para verificar uma string ou padrão específico na mensagem do cliente.
Por exemplo, em vez de escrever:
“Se um usuário entrar em contato e a mensagem dele contiver o link [examply.com/pricing]…”
Escreva:
“Se um usuário entrar em contato e a mensagem dele contiver ‘examply.com/pricing’…”
Essa simples mudança permite que a orientação detecte se a mensagem do cliente contém essa frase ou sequência de texto específica.