Como especialista em suporte ao cliente, você pode precisar gerenciar várias ferramentas para oferecer um excelente suporte aos seus clientes. Se você usa tanto Intercom quanto Zendesk, pode otimizar seu fluxo de trabalho e melhorar o atendimento ao cliente integrando-os por meio de Data connectors. Neste artigo, mostraremos um guia passo a passo sobre como criar tickets no Zendesk a partir de uma conversa no Intercom usando Data connectors.

Exemplos de workflows para os quais você pode usar Data connectors:

Use Data connectors para encaminhar automaticamente conversas encerradas no Intercom para o Zendesk para fins de relatório. Isso pode ajudar sua equipe a acompanhar métricas como tempo de resolução, satisfação do cliente e mais.
Configure Data connectors para enviar automaticamente conversas não resolvidas do Fin AI Agent para agentes do Zendesk por e-mail. Isso garante que a conversa continue sem interrupções com o cliente e que o agente tenha todo o contexto necessário para resolver o problema.
Capacite seus agentes de nível 1 no Intercom para escalarem conversas complexas para agentes de nível 2 no Zendesk para resolução. Com Data connectors, você pode definir critérios para escalonamento e automatizar o processo, garantindo que os agentes certos lidem com cada conversa.

Nota: Este guia é apenas para ticket creation. Para atualizar tickets no Zendesk a partir do Intercom, você deve criar outro Data connector.

Passo 1. Crie autenticação com Zendesk

Para criar tickets no Zendesk, você precisa criar autenticação. Consulte Como criar uma autenticação com Zendesk para Data connectors para mais detalhes.

Passo 2: Crie um novo Data connector no Intercom

Seção Sobre

Navegue até Configurações > Integrações > Data connectors no Intercom.
Clique em Create Data connector.
Na seção About, descreva o Data connector. Isso informará a você e seus colegas o que essa ação faz e pode ajudar a organizar melhor todos os seus Data connectors.
Então clique em Next step.

Conexão API

Requisição API

Na seção API Request , você pode definir de onde obter os dados.

Selecione um Method: POST. Isso indica que a ação deve criar um novo dado.
Insira https://<workspace>.zendesk.com/api/v2/tickets no campo URL, substituindo <workspace> pelo nome do seu workspace Zendesk.
Clique em HTTP Headers para adicionar Keys e Values. Os cabeçalhos HTTP são informações adicionais que podem ser enviadas junto com uma requisição ou resposta HTTP. Eles fornecem metadados importantes sobre a requisição ou resposta, como credenciais de autenticação, tipo de conteúdo e mais.

Key	Value
Authorization	Basic {base-64-encoded email_address:password} - ref. Passo 1
Content-Type	application/json

Corpo da Requisição

Request Body é o dado enviado para um servidor como parte de uma requisição HTTP. O formato do corpo da requisição é determinado pelo Content-Type header na requisição, que especifica o formato dos dados enviados. O Request Body pode incluir vários tipos de dados.

Clique em Request Body. O único campo obrigatório é "comment", mas você também pode incluir campos adicionais como "subject" ou "priority."
Adicione dados ao Request Body e clique em Next.

{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>"
}
}

O Request Body acima é um modelo padrão. Você pode adicionar campos personalizados se necessário.

Como adicionar campos personalizados ao corpo da requisição?

Obtenha o Zendesk field ID. Isso está disponível na página de configurações de Campos do Zendesk.
Crie um Conversation data attribute correspondente no Intercom com o mesmo formato. Atualmente, suportamos apenas os formatos Texto, Número e Boolean para enviar ao Zendesk. Saiba mais no artigo: Usando dados de conversa para workflows do Inbox.
Garanta que os Conversation data attributes sejam coletados antes que o Data connector seja acionado. Isso pode ser feito manualmente pelo Intercom Inbox ou automaticamente por meio de blocos Collect data em Workflows.

Exemplo do corpo da requisição para campos personalizados:

{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "<insert Message.body attribute>"
    },
    "requester": {
      "email": "<insert Email attribute>",
      "name": "<insert Name attribute>"
    },
    "external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
    "status": "new",
    "subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>",
    "custom_fields": [
      {
        "id": <add  Zendesk ID field>,
        "value": "<insert Intercom Conversation data attribute>"
      },
    ]
  }
}

Resposta de teste

Após configurar a API connection, é importante testá-la para garantir que cria os dados corretos no sistema de terceiros conectado. Para isso, insira um valor de teste como Message Body, Email, Full_name ou Conversation ID e clique em Test request para verificar se o Data connector está configurado corretamente.

Acesso a dados

Na seção Data access, você pode mapear dados da resposta da API do Zendesk para Conversation ou People attributes. Esta seção é crucial para criar workflows automatizados e pode ser usada para salvar informações importantes da resposta da API em um atributo específico, tornando-as facilmente acessíveis em futuros interData connectors.

Clique em New object mapping.
Selecione Conversation como o objeto Intercom e Ticket como o objeto API.
Em Attributes, selecione External ID (atributo de sistema já existente). E selecione o id no API object.

Ativar

Basta clicar no botão Set live para começar a usar este Data connector.

Passo 3. Usando Data connectors no Intercom

Acione o Data connector automaticamente por meio do Fin, Workflows, Custom Answers ou macros: Veja o guia.

Como criar tickets no Zendesk a partir de uma conversa no Intercom com Data connectors