Use este artigo para configurar o Fin AI Agent para fechar automaticamente uma conversa e criar um ticket em uma ferramenta de suporte externa — sem qualquer envolvimento humano.
Quando o Fin AI Agent não consegue resolver uma conversa, você tem controle total sobre o que acontece a seguir. Você pode transferi-la eficientemente para um humano via Inbox, redirecionar clientes para suporte por e-mail ou telefone ou, como exploraremos neste artigo, transferi-la para outra ferramenta de suporte. Este artigo explica como configurar o Fin AI Agent para criar um ticket em uma ferramenta de suporte externa usando Workflows e Data connectors. Você precisará ser um administrador com acesso ao Fin AI Agent e Workflows para seguir estes passos — verifique seu plano para confirmar se esses recursos estão disponíveis.
Como configurar a transferência do Fin AI Agent para outra ferramenta de suporte
Para configurar o Fin AI Agent para transferir conversas para uma ferramenta de suporte externa, vá para Fin AI Agent > Workflows e abra o workflow que você configurou anteriormente para o Fin. Os passos abaixo explicam como configurar esse workflow para transferir para uma ferramenta de suporte externa.
Workflows podem fazer muito. Mas para a maioria dos casos de transferência, você precisará apenas de três funcionalidades:
Enviar mensagens para informar o cliente sobre o que esperar,
Coletar informações do cliente, e
Data connectors para fazer uma requisição web ao seu sistema externo via API (Application Programming Interface).
Você pode adicionar quantos tipos de passos acima (mensagens, coleta de informações e data connectors) precisar clicando no botão + Add step no construtor de workflows.
Neste exemplo, começamos definindo expectativas com o cliente e pedindo seu endereço de e-mail. Usaremos essa informação depois em um Data connector para fornecer o contexto correto à outra ferramenta de suporte.
Como criar um ticket em uma ferramenta de suporte externa usando Data connectors
Para transferir uma conversa do Fin AI Agent para uma ferramenta de suporte externa, você precisa fechar a conversa no Intercom e abrir um novo ticket na ferramenta externa. Depois que seu workflow estiver configurado para coletar as informações necessárias do cliente (como o endereço de e-mail), esta seção explica como configurar um passo de Data connector para fazer isso.
O workflow completo contém os seguintes passos na ordem:
Enviar uma mensagem para definir expectativas com o cliente (por exemplo, informando que um ticket será criado).
Fazer uma pergunta para coletar o endereço de e-mail do cliente.
Fechar a conversa no Intercom.
Usar um passo de Data connector para chamar a API da ferramenta de suporte externa e criar um ticket.
Para configurar o passo de Data connector que cria o ticket, clique em Select data connector e depois clique em New data connector. O Data connector faz uma chamada API (Application Programming Interface) para sua ferramenta de suporte externa para criar o ticket.
Você precisará seguir os passos descritos na documentação da API da sua ferramenta de suporte terceirizada para entender qual endpoint deve ser chamado e quais dados são necessários. Se a chamada API falhar — por exemplo, devido a erro de autenticação, tempo esgotado ou limite de taxa — o ticket não será criado. Recomendamos verificar suas credenciais de API e testar o connector antes de ativar. A documentação da API da sua ferramenta terceirizada incluirá orientações para lidar com respostas de erro específicas. Nota: se um cliente pular ou não responder a um passo de pergunta (como o pedido do endereço de e-mail), o workflow continuará para o próximo passo — mas a chamada do Data connector pode falhar ou criar um ticket incompleto se precisar desses dados. Considere tornar a pergunta obrigatória ou adicionar um passo de mensagem de fallback para lidar com esse caso.
Aqui está um exemplo totalmente funcional usando a API do Zendesk.