Depois que você ativar o Fin AI Agent, poderá monitorar seu desempenho com os relatórios do Intercom.
Criar relatório do Fin AI Agent
Para criar um novo relatório personalizado do Fin AI Agent, clique no ícone + no topo da sua seção Relatórios, depois selecione o modelo Fin AI Agent para começar rapidamente.
Você também pode criar seu próprio relatório personalizado do zero nos planos Advanced ou Expert.
Use o modelo de relatório do Fin AI Agent para ver
Taxa de desvio do Fin AI Agent
Taxa de resolução do Fin AI Agent
Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent
Impacto do Fin AI Agent ao longo do tempo
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent
Conversas com envolvimento do Fin AI Agent ao longo do tempo
Conversas com envolvimento do Fin AI Agent - por canal
Conversas sem envolvimento do Fin AI Agent - por canal
Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent
Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent ao longo do tempo
Taxa de resposta do Fin AI Agent
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent
Taxa de pendência do Fin AI Agent
Desempenho do conteúdo do Fin AI Agent
Taxa de resolução presumida do Fin AI Agent
Taxa de resolução confirmada do Fin AI Agent
Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent
Conversas do Fin AI Agent com avaliação de Experiência do Cliente (CX)
Avaliações de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent
Avaliações de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent - por tempo
Explicações das avaliações de Experiência do Cliente (CX) do Fin AI Agent
Resultados do Fin AI Agent
Taxa de resultados do Fin AI Agent
Resultados do Fin para Service
Taxa de resultados do Fin para Service
Resultados do Fin para Ecommerce
Taxa de resultados do Fin para Ecommerce
Resultados do Fin para Sales
Taxa de resultados do Fin para Sales
Este relatório também pode ser encontrado na sua aba Fin AI Agent no workspace.
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Saiba mais sobre as métricas do Fin AI Agent no conjunto de dados de Conversas.
Personalize o modelo de relatório do Fin AI Agent
O modelo de relatório do Fin AI Agent é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório do Fin AI Agent
A seção superior do relatório foca em três métricas principais usadas para medir o desempenho do Fin AI Agent:
Taxa de desvio
Taxa de resolução
Pontuação de Experiência do Cliente (CX)
Envolvimento do Fin AI Agent
Estes gráficos mostram a taxa de envolvimento e o número absoluto de conversas em que o Fin está envolvido ao longo do tempo.
Também existem gráficos de conversas específicos por canal. Um dos gráficos mostra as conversas por canal nas quais Fin está envolvido. O outro mostra as conversas por canal nas quais Fin não está envolvido.
Resultados do agente Fin AI
Os gráficos desta seção detalharão o desempenho do agente Fin AI no gerenciamento das conversas.
Oito métricas de resultado estão agora disponíveis em Relatórios Personalizados, oferecendo uma visão por função de onde Fin está entregando valor. Para Fin for Service e Fin for Ecommerce, um resultado é uma Resolução ou uma transferência de Procedimento. Para Fin for Sales, um resultado é uma Qualificação ou Desqualificação — refletindo seu papel distinto no direcionamento de prospects, portanto as taxas de resultado do Fin for Sales naturalmente serão diferentes das taxas de Service e Ecommerce.
Todas as taxas de resultado são calculadas como uma porcentagem de todas as conversas. Os números por função para Fin for Service e Fin for Ecommerce somam o total do agente Fin AI.
Métrica | Significado |
Resultados do agente Fin AI | Número de conversas em que o agente Fin AI entregou um resultado faturável — uma Resolução ou uma transferência de Procedimento. Soma dos resultados de Fin for Service e Fin for Ecommerce. |
Taxa de resultado do agente Fin AI | Porcentagem das conversas em que o agente Fin AI esteve envolvido que terminaram em um resultado — uma Resolução ou uma transferência de Procedimento — de todas as conversas. Inclui a soma dos resultados de Fin for Service e Fin for Ecommerce. |
Resultados do Fin for Service | Número de conversas em que o Fin for Service entregou um resultado faturável — uma Resolução ou uma transferência de Procedimento. |
Taxa de resultado do Fin for Service | Porcentagem das conversas do Fin for Service que terminaram em um resultado — uma Resolução ou uma transferência de Procedimento — de todas as conversas. |
Resultados do Fin for Ecommerce | Número de conversas em que o Fin for Ecommerce entregou um resultado faturável — uma Resolução ou uma transferência de Procedimento. |
Taxa de resultado do Fin for Ecommerce | Porcentagem das conversas do Fin for Ecommerce que terminaram em um resultado — uma Resolução ou uma transferência de Procedimento — de todas as conversas. |
Resultados do Fin for Sales | Número de conversas do Fin for Sales que resultaram em uma Qualificação ou Desqualificação. |
Taxa de resultado do Fin for Sales | Porcentagem das conversas do Fin for Sales que resultaram em uma Qualificação ou Desqualificação, de todas as conversas. |
Desempenho do conteúdo do agente Fin AI
A tabela de desempenho do conteúdo do agente Fin AI mostra como cada item de conteúdo está performando com Fin. Você pode ordenar a tabela por conversas com envolvimento do agente Fin AI para ver o conteúdo que Fin usa mais/menos, ou ordenar por conversas resolvidas pelo agente Fin AI para ver o conteúdo que fornece mais/menos resoluções.
Dicas:
Garanta que o conteúdo que Fin usa mais seja mantido preciso e atualizado como prioridade.
Se o número na coluna de conversas resolvidas pelo agente Fin AI for significativamente menor que o da coluna de conversas com envolvimento para um conteúdo, significa que a informação que Fin está usando não está fornecendo respostas satisfatórias aos clientes.
Examine o conteúdo com baixo desempenho para informações faltantes, imprecisas ou ambíguas e revise quando necessário, capacitando Fin a resolver problemas dos clientes de forma mais eficaz.
Experiência do cliente do agente Fin AI
Nesta seção, você pode visualizar tanto a Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do agente Fin AI quanto o número total de avaliações CX.
A divisão das avaliações fornece não apenas a porcentagem de avaliações positivas, mas também a variação na escala de 1 (negativo) a 5 (positivo).
Você também pode detalhar sua Pontuação CX para ver os "Motivos da Pontuação CX" específicos que influenciam a avaliação — como "Alta qualidade da resposta do Fin" ou "Emoção negativa do usuário".
Nota:
Os gráficos Fin AI CSAT foram removidos deste modelo. Você pode adicioná-los novamente arrastando-os para seu relatório a partir da biblioteca de gráficos.
Essas atualizações se aplicam apenas ao modelo e afetarão somente os clientes que não fizeram edições anteriores no relatório do agente Fin AI em seu espaço de trabalho.
As explicações das avaliações de Experiência do Cliente podem ser vistas na tabela na parte inferior deste relatório.
Valores de filtro disponíveis
Ao adicionar filtros a um relatório do agente Fin AI, os seguintes atributos têm um conjunto fixo de valores selecionáveis. Use isso como referência quando a lista completa for truncada no seletor de filtro.
Motivo de restrição do agente Fin AI
Uma conversa é "restrita pelo Fin" quando Fin está ativo, mas não tem oportunidade de responder. Os valores de filtro disponíveis são:
Valor | Quando se aplica |
Orientação para escalonamento | Fin está configurado para escalar para um colega quando um tópico específico é discutido. |
Fluxo de trabalho acionado | Um fluxo de trabalho é acionado antes que Fin possa responder. |
Limite de uso | Fin atinge um limite de uso e direciona a conversa para um colega. |
Usuário inativo | Um cliente inicia uma conversa, mas nunca faz uma pergunta para o Fin responder — por exemplo, dizendo "Oi" sem continuação. |
Outro | Por exemplo, um colega intervém em uma conversa ativa com o Fin. |
Tipo de responsável atual
Agente de IA
Colega
Tipo de iniciador da conversa
Filtra por como a conversa foi iniciada. Os valores disponíveis são:
Artigo
Fluxo de trabalho
Mensagem
Desconhecido
Chamada telefônica
Ticket
Publicação
Chat
Email
SMS
WhatsApp
Estado de resolução do Agente de IA Fin
O estado de resolução mais recente da conversa. Os valores disponíveis são:
Resolvido confirmado — o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta do Fin.
Resolvido presumido — o cliente saiu sem pedir para falar com um colega ou dar feedback negativo.
Escalado — a conversa foi passada para um colega.
Abandonado — o cliente saiu antes que o Fin pudesse fornecer uma resposta.
Motivo pendente do Agente de IA Fin
Use isso para entender por que uma conversa está atualmente pendente. Os valores disponíveis são:
Aguardando o cliente — o Fin respondeu e está esperando o cliente continuar.
Feedback negativo — o cliente deu feedback negativo e a conversa está aguardando os próximos passos.
Agente de IA Fin: motivo de escalonamento baseado na configuração
Use isso para isolar escalonamentos que acontecem devido à configuração, e não porque o cliente solicitou explicitamente um colega. Os valores disponíveis são:
Orientação aplicada
Regra de escalonamento aplicada
Tipo de finalização de resposta personalizada
Relatório sobre o Agente de IA Fin usando a API
Os metadados do Agente de IA Fin também estão disponíveis através do modelo de Conversação na versão 2.11 da API e todas as versões futuras.
Isso significa que sempre que seu agente de IA se envolver em uma conversa, você verá informações relacionadas à natureza desse envolvimento, incluindo a fonte (por exemplo, nome do Fluxo de trabalho), resultado do estado de resolução, avaliação do cliente, bem como fontes de conteúdo usadas pelo Fin.
Além de fornecer essas informações, agora você pode usar o endpoint de Pesquisa de Conversas para buscar conversas com esses novos atributos, permitindo que você crie seus próprios relatórios personalizados com os dados da API conforme descrito aqui.
O estado de resolução é fornecido apenas para conversas após 2 de agosto de 2023. Planejamos atualizar isso para conversas mais antigas em breve.
Comparando o Agente de IA Fin com o Resolution Bot
Comparando o Agente de IA Fin com o Resolution Bot
Se você usou anteriormente o Resolution Bot, poderá acessar o relatório anterior do Resolution Bot pelo banner no topo da página.
Para comparar o desempenho do Agente de IA Fin com seu desempenho anterior do Resolution Bot, use os filtros de data para definir um intervalo de datas personalizado.
Defina a data para começar no dia em que você ativou o Agente de IA Fin e selecione a data final.
Agora, você poderá analisar o impacto do Agente de IA Fin comparado a ao período anterior em que o Resolution Bot estava sendo usado. Por exemplo, se você selecionou um intervalo de 31 dias, verá como isso se compara ao período anterior de 31 dias.
