Taxa de Automação do Agente Fin AI é um indicador-chave de desempenho (KPI) que mostra qual parte do total de suas conversas de suporte ao cliente é totalmente resolvida pelo Fin AI Agent, sem que a conversa seja transferida ou assumida por um colega. Um colega ainda pode revisar ou adicionar à resposta do Fin, por exemplo com Human in the Loop, e a conversa conta como resolução do Fin quando ele envia a resposta que a resolve. Essa métrica ajuda a acompanhar o impacto real do Fin em todo o volume de suporte e serve como uma Estrela do Norte para seu progresso rumo a uma experiência de suporte orientada por IA.

Como funciona a Taxa de Automação do Agente Fin AI

A Taxa de Automação do Agente Fin AI é calculada como:

Taxa de Automação = Taxa de Envolvimento × Taxa de Resolução

A tabela abaixo mostra como cada métrica é calculada e o que ela mede:

Métrica	Fórmula	Propósito
Taxa de Automação	O número de conversas que o Fin resolveu, dividido pelo número total de conversas	Mede o valor comercial que o Fin entrega
Taxa de Envolvimento	O número de conversas em que o Fin esteve envolvido, dividido pelo número total de conversas	Mede a oportunidade do Fin de resolver conversas
Taxa de Resolução	O número de conversas que o Fin resolveu, dividido pelo número de conversas em que o Fin esteve envolvido	Mede o desempenho do Fin nessas conversas

Onde encontrar a Taxa de Automação

Você pode ver essa métrica nos seguintes locais:

Painel de Desempenho de Suporte

Navegue para Fin AI Agent > Analyze > Performance. Você verá a Taxa de Automação exibida como uma métrica principal junto com a Taxa de Envolvimento e a Taxa de Resolução.

Explorador de Tópicos

Navegue para Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer. Use o menu suspenso de métricas para selecionar Taxa de automação do Fin. Isso permite ver quais tópicos têm Taxas de Automação altas ou baixas.

Nota: O Explorador de Tópicos faz parte do complemento Pro. Se você não tiver acesso, entre em contato com seu gerente de conta para saber mais.

Relatórios Personalizados

Você também pode adicionar essa métrica aos seus próprios relatórios:

Navegue para Relatórios > Novo Relatório.
Selecione o modelo Fin AI Agent para vê-lo pré-preenchido.

Ou selecione Criar seu próprio relatório, clique em Adicionar gráfico e pesquise por "Taxa de Automação do Agente Fin AI".

Estratégias para usar a Taxa de Automação

Líderes de suporte devem usar essa métrica de três maneiras específicas para orientar a estratégia.

1. Como um KPI executivo

Use Taxa de Automação como sua métrica principal em revisões semanais ou mensais de negócios para responder perguntas de alto nível sobre volume e capacidade de suporte:

"Quanto do nosso volume de suporte está sendo tratado por IA?"
"Nossa automação está crescendo trimestre a trimestre?"
"Estamos ganhando capacidade de suporte humano?"

Para um guia mais aprofundado sobre cálculo de ROI, leia sobre construção de um business case no Fin AI Agent Blueprint.

Dica: Combine essa métrica com o CX Score para garantir que, ao aumentar a automação, você mantenha uma experiência do cliente de alta qualidade.

2. Como uma ferramenta de diagnóstico

Como a Taxa de Automação é calculada como Envolvimento × Resolução, dividi-la ajuda a identificar exatamente onde focar. Use o Explorador de Tópicos para ver a Taxa de Automação por:

Tópico: Identifique tópicos de alto volume que são difíceis de automatizar (por exemplo, consultas complexas ou que exigem julgamento).
Canal: Verifique se o Fin tem desempenho diferente em canais específicos como Email vs. Messenger.
Segmento: Veja se planos ou regiões específicas de clientes têm automação menor devido a regras de roteamento.

3. Para definir metas e realizar experimentos

Use a Taxa de Automação para definir metas claras (por exemplo, "Aumentar a automação em 5 pontos neste trimestre"). Você pode então realizar experimentos específicos para avançar, como:

Expandir o Fin para cobrir mais tópicos.
Melhorar o conteúdo para os 10 principais motivos de escalonamento.
Adicionar workflows para solicitações transacionais comuns.

Perguntas Frequentes

A Taxa de Automação inclui transferências de procedimentos ou Respostas Personalizadas?

Não. A Taxa de Automação conta apenas conversas totalmente resolvidas pelo Fin. Transferências de procedimentos e Respostas Personalizadas (workflows determinísticos) não estão incluídas nessa métrica.

O Human in the Loop reduz minha Taxa de Automação?

O Human in the Loop não reduz sua Taxa de Automação quando o Fin finaliza a conversa. A contribuição do colega por si só não impede que a conversa conte como resolução do Fin. O que importa é quem envia a resposta que resolve a conversa:

Colega aprova o rascunho do Fin ou dá uma resposta ao Fin: O Fin envia a resposta e é responsável pela resolução. Se a conversa se tornar uma resolução do Fin, ela conta para a Taxa de Resolução e Taxa de Automação, da mesma forma que qualquer outra resolução do Fin.
O tempo limite expira: O Fin envia seu rascunho original, e a conversa é contabilizada da mesma forma.
Colega seleciona Assumir do Fin: O Fin para de responder e a conversa é reportada como escalada, com o motivo Colega assumiu. Isso não conta como resolução do Fin.

Saiba mais em Peça ajuda a um colega para as respostas do Fin (Human in the Loop).

Como a Taxa de Automação é calculada?

A Taxa de Automação é calculada como Taxa de Envolvimento × Taxa de Resolução.

Onde posso encontrar a Taxa de Automação no Intercom?

Fin AI Agent > Analyze > Performance: A Taxa de Automação aparece como uma métrica principal junto com a Taxa de Envolvimento e a Taxa de Resolução.
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer: Você pode selecionar Taxa de Automação do Fin no menu suspenso de métricas para ver o desempenho por tópico.
Relatórios > Novo Relatório: A Taxa de Automação está incluída no modelo de relatório Fin AI Agent, ou você pode adicioná-la como gráfico em qualquer relatório personalizado.